Анализ управления качества по предоставлению охранных услуг

Нормативная база регулирующих нормативных документов в области охранных услуг состоит из трех уровней, на каждом из которых регулирование осуществляется наделенными соответствующими полномочиями субъектами управления.

В таблице 1 рассмотрим более подробно законодательные акты, действующие на всех уровнях.

Таблица 1.

Нормативно — правовые документы деятельности охранных предприятий первого уровня.

Таблица 2.

Нормативно — правовые документы деятельности охранных предприятий второго и третьего уровнях.

На основании законодательной базы разработан стандарт «Руководство по организации и ведению охранной деятельности» утвержденный решением Правления Саморегулируемой организации Некоммерческого партнёрства «Профессиональное объединение партнёров в области частной охранной деятельности «Охрана» (протокол Правления СРО НП «Охрана» от 27.06.2011 г. N4, дата введения — 27.06 2011 года).

На основании данного Стандарта ООО ЧОП «Регион» использует следующее виды управления качеством услуг:

• 1 Организация должна оказывать услуги, выполнять работы, качество которых, в том числе безопасность для людей и окружающей среды, соответствует всем обязательным требованиям, которые установлены действующими законодательными и нормативными актами.
• 2 Организация должна оказывать услуги, или выполнять работы, качество которых соответствует характеристикам, которые она установила в технических документах (технических условиях, стандарте организации, спецификациях и т. п.), которые она приняла в договорах на поставку услуг и которые она заявила в рекламе.
• 3 Организация не должна производить и (или) оказывать контрафактные услуги, или выполнять контрафактные работы.
• 4 Организация должна:
  • — предотвращать вредные воздействия на окружающую среду;
  • — разрабатывать, производить или поставлять продукцию или услуги, обеспечивающие отсутствие вредных воздействий на окружающую среду;
  • — использовать процессы, инфраструктуру и расходуемые ресурсы, направленные на предотвращение недопустимых вредных воздействий на окружающую среду;
  • — использовать и поддерживать в рабочем состоянии средства для обнаружения возможности возникновения вследствие собственной деятельности техногенных катастроф и аварийных ситуаций и для реагирования на них;
  • — обеспечить, чтобы персонал, выполняющий работы, услуги, которые могут оказать вредные воздействия на окружающую среду, обладал необходимой компетентностью и прошел соответствующее экологическое обучение, инструктаж и аттестацию.

Рассмотрим применение семи инструментов качества услуг ООО ЧОП «Регион».

Диаграмма сродства, составленная применительно к телефонному автоответчику, заимствована из стандарта ИСО 9004−4:1993 [43]. Требования к телефонному автоответчику, распределенные по группам, приведены в табл. 3.

Рисунок 10 Хаотическое расположение карточек на столе Работу по объединению хаотически расположенных карточек в конкретные группы следует проводить в тишине, избегая ненужных дискуссий Например, о схожем значении слов. Во время этого процесса возможны расхождения мнений в отношении взаимосвязи различных данных, однако большая часть таких конфликтов рассеется в последующей работе.

Работа считается завершенной, когда все данные будут приведены в порядок, т. е. собраны в предварительные группы сродственных данных, а все упомянутые конфликты разрешены.

Попробуйте найти направленность каждой группы данных, резюмирующих сродство. Напишите на отдельной карточке название каждой группы и поместите эту карточку поверх группы. Можно выбрать одну карточку из группы и установить ее во главе группы. Возможен вариант, когда на этом этапе формируется новая направленность групп.

Всю процедуру можно повторить, пробуя сформировать группы с иной направленностью.

Построение диаграммы сродства заканчивают, когда сгруппируют данные в соответствии с подходящим количеством ведущих направлений.

Диаграмма сродства может быть представлена графически в виде, аналогичном рис. 10, или таблично, например, так, как это показано в табл. 3.

Таблица 3.

Требования к телефонному автоответчику — регистратору Диаграмма связей На рис. 11 для примера показана диаграмма связей для решения проблемы: «Недостаток понимания служащими компании необходимости продолжения улучшения качества».

Рисунок 11 Диаграмма связей, построенная при рассмотрении проблемы «Недостаток понимания служащими компании необходимости продолжения улучшения качества» [1].

Пример древовидной диаграммы для телефонного автоответчика, заимстованный из стандарта ИСО 9004−4:1993 [43], приведен на рис 12.

Рисунок 12 Древовидная диаграмма для телефонного автоответчика [43].