Заключение и выполнение договоров об оказании гостиничных услуг

Взаимоотношения туроператора с гостиничными предприятиями, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30−80%; о квоте мест без гарантии заполнения; в твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании и т. д.

Подписанию договор обычно предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат.

Стандартного наборы основных схем сотрудничества гостиничных предприятий и турфирм не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм-партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой не выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:

Принцип компромисса интересов — интересы гостиничного предприятия и туроператора всегда противоположны. Гостиничное предприятие старается подороже продать свои услуги, переложив при этом риск реализации услуг и заполнения номеров на туроператора. Туроператору выгоднее приобрести услуги по сниженным ценам и сохранить риск недореализации номеров за владельцем отеля. Компромисс в данной ситуации возможен только при достижении паритета интересов — чаще всего, это продажа номера с передачей риска и фиксированным размеров скидки;

Принцип объективности владельцев гостиничных предприятий в определении степени риска, как для себя, так и в отношении турфирм. В условиях сотрудничества гостиниц и турфирм владелец отеля должен придерживаться правила «чем больше номеров заказывает туроператор, тем выше размер дисконта и меньшая степень риска на него не перекладывается» ;

Принцип идентичности определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницами для старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым и малоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, как правило, более оптимальные, нежели для новых клиентов;

Принцип состязательности предполагает, что на туристском рынке существует как борьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба между туроператорами за контракт с известным и крупным отелем. Владельцы гостиничных предприятий, пользующихся большой популярностью, имеют право выбора туроператора для перспективного сотрудничества. С другой стороны, гостиничные предприятия конкурируют между собой за возможность получения контракта с крупными туроператорами;

Принцип ответственности основан на договорном характере взаимоотношений туроператоров с гостиничным предприятием. Договор туроператора с гостиничным предприятием предполагает равнозначные условия обеих сторон, не ущемляющие права ни гостиницы, ни туроператора. Обе стороны в равной степени несут ответственность за нарушения условий договора. Исключением являются лишь форсмажорные обстоятельства, перечень которых фиксируется в договоре.

Схемы сотрудничества туроператора и гостиничного предприятия можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переложение риска реализации номеров и услуг с гостиницы на турфирму. В этом случае владелец отеля предоставляет туроператору существенные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничества образуют — аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитента и элотмента, безотзывное бронирование.

Еще одну группу образуют формы взаимодействия, при которых риск по реализации номеров закрепляется за отелем. При этом туроператор не получает существенных скидок и льгот. К таким формам относятся приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам.

Повышенная комиссия. Работа на условиях повышенной комиссии не является формой сотрудничества отеля с туроператором, основанной на принятии последним полностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат. Отличительная черта как повышенной комиссии, так и двух оставшихся форм сотрудничеств, — это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора и значительно сокращает размеры скидок со стороны владельца отеля.

Комиссионное вознаграждение — определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый владельцем отеля, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Комиссия позволяет туроператору продавать номера по цене, более низкой, чем реальная цена номера у владельца отеля. Это вынуждает туристов обращаться с покупкой услуг размещения к турфирме, а не непосредственно в отель. Получая комиссионное вознаграждение от владельца гостиницы, туроператор реализует услуги гостиницы, как по реальным, так и по сниженным ценам.

Комиссия служит своеобразным стимулом и привлекающим моментом для туроператоров, планирующих сотрудничать с тем или иным отелем. Регулируя ее размер, владельцы гостиниц получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.

Туроператору не всегда выгодно выбирать данную форму сотрудничества с отелем. Во-первых, данная форма предпочтительна, когда услуги отеля входят в состав индивидуальных туров. Во-вторых, когда отель имеет большую популярность и серьезную репутацию среди туристов. В-третьих, когда средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока.

Размер комиссионного вознаграждения, в первую очередь, определяется количеством клиентов туроператора. Особую роль играет так называемая прогрессивная комиссия, когда с ростом загрузки номеров растет и размер дисконта. Прогрессивная комиссия может быть двух видов — нарабатываемая и стартовая. Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества туристов. Так, в начале сезона она минимальна, к концу успешного, сточки зрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальной. Стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторам владелец отеля может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона. Такой подход основан, прежде всего, на прочности партнерских связей отеля с конкретным туроператором.

Приоритетное бронирование. Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом.

Приоритет заявок означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других операторов, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером. Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки.

Разовые заявки на условиях стандартной комиссии. Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.

Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами — с оплатой услуг туроператору, и с оплатой на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле.

Аренда отеля является достаточно редкой формой работы гостиниц с туроператорами по причине того, что только самые крупные и финансово-независимые туроператоры могут позволить себе аренду отеля целиком. При этом туроператор еще и перенимает весь риск на себя и должен реально оценить вероятность заполнения отеля целиком в тот или иной период.

Аренда отеля предполагает передачу туроператору всего номерного фонда отеля за определенную арендную плату — разовую или периодическую. Туроператор принимает на себя риск заполняемости отеля. Такая форма требует от владельца отеля серьезной политики в отношении скидок за каждый номер. Очень часто владелец гостиницы уступает до 50−60% от реальной стоимость номера в пользу туроператора. Полученная от туроператора предоплата позволяет гостиничному предприятию осуществить значительные вложения в модернизацию и развитие инфраструктуры отеля.

Данная форма работы выгодна не только для владельца гостиницы. Она выгодна и для туроператоров. Если расчет сделан верно, то такая форма сотрудничества позволит туроператору продавать номера в отеле и свой турпродукт по ценам, существенно более низким, чем у конкурентов. Даже если номера в отеле окажутся не загруженными полностью, туроператор может передать их на реализацию для отдыха туристов-индивидуалов и организованных групп, не являющихся клиентами туроператора.

Комитмент-условия. Это наиболее распространенная форма гостиничного предприятия с туроператором, так как предполагает меньшие расходы и риски в случае аренды отеля со стороны туроператора. Но эта форма сотрудничества менее выгодна для владельцев отелей. Гостиничное предприятие организует продаже турфирме определенного блока мест с непременным условием передачи риска по их реализации туроператору. При этом туроператор имеет возможности по распределению этого блока номеров по своему усмотрению.

Под блоком мест понимается количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед владельцем несет туроператор. Любой блок мест имеет ряд характеристик: количество номеров и их категория, длительность блока мест, размер скидок, предоставляемым владельцем отеля.

Блоки мест в отелях можно разделить на две большие группы:

• — Строго фиксированные — отель реализует конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору;
• — Свободно фиксированные — отель реализует комнаты конкретной категории или вместимости без указания их номера.

В зависимости от принимаемого туроператором риска можно выделить жесткие и мягкие блоки мест.

Жесткий блок предполагает переложение ответственности с отеля на туроператора за продажу оплаченных номеров в течение всего срока их аренды. Убытки полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкция невозможен.

Под мягким блоком понимаются условия работы, предполагающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7−14 дней) от части или от целого блока. Штрафные санкции владелец гостиницы при этом не требует и организует реализацию номеров самостоятельно.

Элотмент-условия. Указанная схема работы, в противоположность комитменту, предполагает сохранение риска по реализации номеров за отелем. Оплата блоков мест по условиям элотмента осуществляется непосредственно перед каждым заездом туристов, а не предварительно. Данная форма сотрудничества неприемлема для крупных и известных отелей и практикуется лишь малоизвестными и неудачно расположенными гостиницами.

Элотмент предполагает определение размера блока номеров и его постоянное резервирование, однако, средства за указанный блок мест проплачиваются непосредственно перед заездом каждой группы туристов. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих. Мягкий блок мест предполагает либо отсутствие штрафных санкций и оплаты пустующих номеров, либо, наоборот, увеличение блока мест непосредственно во время заезда туристов в случае роста числа заказов.

В практике работы отелей и туроператоров комитмент и элотмент зачастую сочетаются и дополняют друг другу. Туроператор часто приобретает 20−30% номеров по условиям комитмента, добирая остальной объем элотментами.

Безотзывное бронирование. Настоящая форма работы является достаточно рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на небольшой период времени с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен.

Безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку в оплате забронированных номеров за счет уже проданных турпакетов. Эта форма работы выгодна и владельцу отеля, который перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не дает партнеру существенных скидок.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

• — строго фиксированное — резервирование комнат на конкретные даты без возможности изменять даты или длительность заездов;
• — пролонгируемое бронирование — безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций владельцу отеля.

Договорная документация гостиничных предприятий крайне разнообразна и определяется основными формами их взаимодействия, которые были рассмотрены выше. В подавляющем большинстве случаев взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами определяются следующими видами договоров.

Договор аренды отеля предполагает обмен права владельца отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не толкьо в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.

Договор о квоте мест с гарантией заполнении 30−80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30−80% выделенной квоты мест, даже если они будут использованы. Остальную часть квоты туроператор вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест. В данном случае наступает обычная ситуация аннуляции мест, не использованных туроператором в установленные сроки. Расчет за номера идет по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях туроператор старается договориться с владельцем гостиницы и максимально возможном снижении цен на размещение в отеле.

Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера.

Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существует определенные правила их составления, а также оговариваются следующие условия: стоимость номеров и бронирования; тип номеров и необходимое их число; продолжительность обслуживания; свободные периоды; графики заезда туристов; сроки и продолжительность разового обслуживания; набор входящих услуг; количество и форма организации питания; время обслуживания туристов питанием; сроки снятия брони; сроки подтверждения заезда туристов; ответственность сторон по срокам снятия брони; специфические и дополнительные условия.

Договоры гостиниц с туроператорами могут быть агентскими, комиссионными и корпоративными.

Клиентам со статусом «ВИП-Клиент» предоставляются следующие льготы:

особое внимание, приоритет при рассмотрении заявки / запроса и при бронировании последних номеров, на которые есть заявки от других клиентов;

может быть предоставлена отсрочка платежа;

может быть определен персональный менеджер, к которому Клиент сможет обратиться с любыми вопросами. По возможности персональному менеджеру направляются все заявки ВИП-Клиента, соответствующие компетенции Сотрудника;

может быть забронирована гостиница, с которой Компания работает без оформления договора.

При работе с ВИП-Клиентом очень важно четко осознавать, для чего ВИП-Клиентам выделяет Персонального менеджера и правильно разъяснить это самому Клиенту. Персональный менеджер не должен осуществлять какие-либо действия, находящиеся за рамками полномочий.

• — Возможность оплаты постфактум или 50% предоплаты забронированных услуг.
• — Возможная отсрочка платежа на определенный срок.
• — Презентация новых предложений и информации об услугах в первую очередь
• — Быстрое реагирование на запросы
• — Возможность предоставления дополнительной скидки по запросу клиента
• — Вручение Gift Certificate (сертификат на бесплатный обед или проживание в номере гостиницы)
• — Посылка писем с благодарностью о сотрудничестве
• — Обязательное поздравление с праздниками
• — Внимание Руководства компании к клиентам
• — Приглашение клиентов на возможные вечеринки, которые устраивает Компания и др.
• — Выдача карточек Постоянного клиента на получение скидок
• — Информирование клиентов об акциях, которые устраивает Компания.

В Компании есть следующие каталоги на гостиничные услуги:

Во-первых, теперь туристические агентства вправе выбрать заключить с компанией агентский договор или договор предоставления услуг Во-вторых, был увеличен максимальный размер агентского вознаграждения с 10 по 15%.

Агентский договор. Общий размер агентского вознаграждения Агента указывается в «Дополнительном соглашении к Агентскому договору». Окончательный размер агентского вознаграждения в каждом конкретном случае подлежит уточнению у менеджеров по бронированию.

Агентское вознаграждение выплачивается Агенту только по тем заявкам, оплата по которым была полностью получена компанией. Для получения агентского вознаграждения Агент должен предоставить не позднее 10 числа месяца следующего за отчетным следующие документы, подписанные уполномоченным лицом и заверенные печатью организации-Агента:

" Отчет о ходе реализации туристических услуг" в двух экземплярах (форма отчета является Приложением № 2 к «Агентскому договору»).

Счет на сумму агентского вознаграждения в одном экземпляре;

Счет-фактуру на сумму агентского вознаграждения в одном экземпляре (для Агента, работающего по полной системе налогообложения);

" Акт оказанных услуг" на сумму агентского вознаграждения в двух экземплярах.

Компания в течение 15 (пятнадцати) дней после получения полного комплекта документов, указанного в п. 3, производит следующие действия:

рассматривает, подписывает и направляет в адрес Агента один экземпляр «Отчета о ходе реализации туристических услуг» и «Акта оказанных услуг» в случае их правильного оформления;

в безналичной форме переводит на расчетный счет Агента причитающееся агентское вознаграждение в полном объеме.

В случае непредставления полного пакета документов, указанных в п. 3, компания имеет право задержать выплату агентского вознаграждения до получения и рассмотрения недостающего комплекта документов.

Договор на предоставление услуг. При заключении агентом с компанией договора о предоставлении услуг, при бронировании услуг используется ценовой Каталог № 4. То есть оплата услуг агентом происходит сразу за вычетом его агентского вознаграждения.

При работе гостиницы с туроператорами необходимы:

• — серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации поставщика услуг;
• — соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, дополнительных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на которые ориентирован конкретный тур;
• — внимательны и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству.