Анализ существующей системы мотивации и стимулирования

В мировом СПА-сообществе под СПА понимают, прежде всего, особую философию, уникальную систему поддержания высокого качества жизни и восстановления здоровья, реализуемую посредством профессионального менеджмента и специально обученного персонала — единой СПА команды, где важны все звенья — от директора до уборщицы.

Руководство любой социально-экономической системы, включает в себя 2 функции — организацию и управление. Эти функции тесно взаимосвязаны. Если система не организована, управление не представляется возможным. Между тем, организованное наилучшим образом предприятие меньше нуждается в управлении. Все это с полным правом относится и к СПА-менеджменту [17, с.155].

Организация СПА как деятельность заключается:

• · в образовании и совершенствовании связей (отношений) между частями целого;
• · в создании и совершенствовании структуры и правил работы ее составляющих.

Управление СПА подразумевает конкретную деятельность, направленную на достижение конечной цели, и удержание системы в заданном состоянии (либо перевод из некоего состояния в заданное).

Система менеджмента включает в себя следующие элементы:

• · цели компании (миссию);
• · регламенты деятельности;
• · организационную схему подчиненности;
• · показатели оценки эффективности работы;
• · систему измерений деятельности.

В крупном СПА-центре в систему менеджмента входит несколько подсистем. Это независимое управление производством, продажами, инвестициями, проектами, качеством, персоналом и другое. Это служба маркетинга, а также менеджмент финансовый, инновационный, стратегический, экологический и другое.

Важность задачи менеджмента заключается в интеграции всех сторон работы предприятия в целом и его отдельных участков (в СПА это различные услуги и процедуры) [17, стр.158]. Частные цели должны служить достижению общей цели. Современный менеджмент — это особое средство, особая функция и особый инструмент в деле получения запланированного результата.

Современная динамика этого рынка требует, чтобы подготовка специалистов для СПА-отелей была многоэтапной и непрерывной, на хорошо оснащенной базе. Постоянные новшества, более совершенное оборудование требуют создания ещё одной структуры для повышения квалификации персонала [5, стр.96].

Обучение персонала может быть плановым и внеплановым. Так, на этапе подготовки к плановому открытию СПА-отеля было проведено обучение управляющего, администраторов, проведен корпоративный тренинг по СПА-этикету, командообразованию и предотвращению конфликтов.

Спустя полгода — год после открытия, по советам специалистов, целесообразно провести несколько тренингов по организации презентаций (услуг, товаров, специалистов, нового оборудования) и эффективным продажам товаров и услуг, а так же по работе с VIP-клиентами.

Спустя год-два вновь проводятся тренинги по командообразованию с целью повышения сплоченности уже сформированного коллектива и удержания персонала. Внеплановое обучение актуально при наборе новых сотрудников, а так же при введении новых технологий, аппаратуры и косметических линий [5, стр.113].

Организационная структура «Sokos Hotel Palace Bridge» сегодня включает в себя:

• · административный персонал: генеральный директор, бухгалтер, кассир, бухгалтер-кассир, администратор (главный, старший, администратор-кассир, помощник администратора, менеджер);
• · оперативный персонал: администратор, СПА-оператор, СПА-технолог, массажист, косметолог, мастер маникюра-педикюра;
• · технический персонал: завхоз, инженер, кладовщик, охранник, уборщица, прачка, сотрудник охраны, водитель, системный администратор.

Каждый сотрудник СПА-отеля наделен определенными служебными обязанностями, зафиксированными в должностных инструкциях, и в правилах внутреннего распорядка (приложение 6).

Медицинская сестра, работающая в кабинете косметологии, отпускает клиентам косметологические физиотерапевтические процедуры, а также занимается косметическими процедурами, обслуживает солярий, зоны релаксации и другое.

Массажист делает ручные и аппаратные массажи.

СПА-технолог — специалист, работающий в сфере СПА-бизнеса, основной функцией которого является разработка технологического процесса организации.

СПА-оператор — специалист, обеспечивающий управление СПА-оборудованием (СПА-капсула, гидромассажная ванна, хаммам-расул и другое) и проведение СПА-процедур. Также он работает на гидромассажном (ванны, души), термальном оборудовании (баня, сауна, хамам, термы), и выполняет СПА-процедуры (банные массажи, обертывания, аппликации, пилинги).

СПА-терапевт — специалист, который использует методы диагностики и лечения средствами традиционной и альтернативной медицины. Это специалист с высшим медицинским образованием и со специализацией по направлению СПА и Wellness, имеющий определенный набор знаний в области медицины, массажа и косметологии, умеющий индивидуально работать с клиентами. СПА-терапевт должен иметь высокий уровень общей культуры и пропагандировать здоровый образ жизни.

На сегодняшний день, в СПА-центре отеля работают 6 специалистов (таблица 4).

Таблица 4 Специалисты СПА-центра «Sokos Hotel Palace Bridge».

По результатам опроса, к персоналу были предъявлены два основных вопроса, требующие незамедлительной реакции руководства:

• 1. разочаровала процедура из-за работы мастера или из-за использования неподходящей косметики;
• 2. плохая работа администратора — не успевает отвечать на звонки, не предупреждает об изменениях в записях мастеров, не доводит информацию о новых процедурах и акциях.

Анализ ситуации в СПА-комплексе показал, что нагрузка на персонал часто слишком завышена, например косметолог кроме своих прямых обязанностей, вынуждена следить за солярием и его обработкой.

Аналогичная ситуация складывается и с массажным кабинетом, который работал бы более активно, если бы там работало, как минимум, два специалиста. Массажные процедуры пользуются постоянным спросом, а кроме того они самые экономически выгодные из-за низкой себестоимости материалов.

СПА-оператор часто практически параллельно вынужден обслуживать клиентов, из-за нехватки персонала. Кроме этого, СПА-оператор не всегда готов ответить на вопросы клиентов, в силу отсутствия подобного опыта и знаний.

Во время наибольшего количества клиентов в центре администратор одновременно занимается оформлением гостей и разговорами по телефону, в результате чего, безусловно, возможны ошибки.

На основании вышеперечисленных причин, был принят ряд решений.

Принять на работу: массажиста, администратора, СПА-терапевта.

Провести внеплановое обучение СПА-оператор с целью повышения квалификации (оплата 50% на 50%).

Провести обучение администратора по курсу «Эффективный сервис» (оплата 50% на 50%).

Провести тренинг по организации презентаций услуг, товаров, специалистов, нового оборудования и эффективным продажам товаров и услуг, а так же по работе с VIP-клиентами.

Провести внеплановый тренинг по командообразованию с целью повышения сплоченности уже сформированного коллектива и новых его членов.

Провести индексацию заработных плат персонала.

Но, помимо наличия обязательных требований и навыков, для персонала СПА большое значение имеет психологическая совместимость и знание СПА-этикета. Поэтому отбор персонала и последующее формирование смен должно осуществляться профессионалами после тестирования и специальных тренингов. По мнению специалистов в этом вопросе, процессу дополнительного обучения персонала следует уделить особое внимание, так как таким профессиям, как СПА-технолог или СПА-оператор, не учат пока ни в одном из государственных учреждений [5, стр.102].