Обслуживание покупателей. 
Организация деятельности магазина

Общие правила работы Обслуживающий персонал — это основной фактор успеха торгового центра, поэтому каждый работник, где бы он не находился и чем бы не занимался, всегда должен быть вежливым и внимательным. Войдя в здание магазина, мы часто видим такую картину: скучающий охранник смотрит по сторонам, недовольный кассир, небрежно закидывает продукты под сканер, грубая уборщица расталкивает посетителей, чтобы вымыть небольшой кусочек пола, а продавец-консультант равнодушно прогуливается по торговому залу, стараясь не попасть на глаза покупателям. Весьма удручающая картина, но правдивая. Из-за такого поведения обслуживающего персонала, у покупателя складывается впечатление, что он кому-то мешает, отвлекает и приносит неудобства. Поэтому порой покупатели предпочитают зайти в соседний магазин и, расспросив обо всем продавца, купить, пусть даже чуть дороже, но с большими эмоциями.

Для того, чтобы научить персонал вежливому и внимательному обслуживанию, нужна длительная и комплексная работа. Прежде, чем требовать от сотрудников полной отдачи рабочему процессу, необходимо обеспечить им достойное вознаграждение и благоприятные условия труда. Для того, чтобы добиться от работников эффективной работы, им необходимо объяснить, что от них требуется, и при необходимости даже прописать эти требования в должностной инструкции. В общем виде правила обращения с покупателями весьма просты и выглядят следующим образом:

• — Улыбка на лице. Улыбаться в магазине должны все, начиная от охранников и заканчивая кассирами. При этом улыбка должна быть не абстрактной, а осмысленной при появлении покупателя и при его обращении к работнику. Совсем не обязательно улыбаться во все 32 зуба, достаточно лишь показать, что работник рад помочь клиенту компании.
• — Приветливость. Работники должны приветствовать каждого покупателя, причем делать это должен тот, кто ближе всех работает к входу, одной элементарной фразы «добро пожаловать» достаточно, чтобы настроить покупателя на позитивный лад.

Вежливость. При любом обращении клиента к персоналу, будь то продавец-консультант или уборщица — клиент всегда должен получить вежливый ответ. Даже в том случае, если посетитель магазина случайно уронил продукт, или у охранника возникло подозрение, что он не оплатил товар.

• — Внимательность. Каждый работник торгового зала должен быть внимательным по отношению к посетителям. Если вдруг консультант видит, что на кассе скопилась очередь, а не все кассы работают, он должен найти кассиров, тем самым, сократив очередь. Часто бывает так, что покупатель, не разбираясь в обязанностях сотрудников, первого из замеченных им просит показать товар, а тот в свою очередь нередко отвечает, что он этим не занимается и проходит дальше. При этом покупатель так и не получает должной консультации. Внимательный сотрудник всегда поможет покупателю, и если он сам не может выполнить просьбу, то, во всяком случае, найдет того, кто может это сделать.
• — Ненавязчивость. Все работники должны быть внимательными, но не навязчивыми. Так охранник не должен ходить следом за покупателем, изучая каждое его движение, а продавец-консультант не должен каждому посетителю навязывать свои услуги и рассказывать о том товаре, который явно не интересует клиента. Важно, чтобы каждый работник занимался своим делом и находился в поле зрения покупателя, чтобы тот в любой момент мог обратиться к нему за помощью.
• — Общительность. Коммуникабельные работники всегда вызывают симпатии покупателей, ведь так приятно порой пообщаться на актуальные темы, пусть и с незнакомым человеком. Так, например, посетители могут заинтересоваться растениями на прилегающей территории, свежестью продуктов, рецептами блюд и так далее. Работник всегда должен с улыбкой и охотой отвечать на все вопросы посетителя.

Согласно результатам опроса общественного мнения, проведенного одним из крупных исследовательских центров в 10 городах России, покупатели представляют себе хорошего продавца общительным, честным, воспитанным и ненавязчивым. На вопрос о том, какие качества необходимы хорошему продавцу, 33% респондентов ответили, что он должен быть общительным, 26% - честным, 17% сказали, что продавец должен уметь продавать свой товар. Но при этом большая часть опрошенных, отмечая отрицательные стороны продавцов, в числе первых назвали навязчивость. И тут вспоминается известное выражение: «Людям не нравится, когда им что-либо продают, но они любят совершать покупки». С другой стороны 22% покупателей не любят, когда их игнорируют, особенно в тот момент, когда им нужны совет или помощь со стороны продавца.

В процессе общения с покупателем продавец должен соблюдать определённые заповеди:

• — умейте слушать;
• — говорите только на те темы, которые интересуют покупателя;
• — не молчите, задавайте интересные вопросы в умеренном количестве;
• — незаметно повторяйте некоторые ужимки и жесты покупателя в процессе разговора; на уровне подсознания он увидит в вас родную душу;
• — подстраивайте речь под клиента;
• — делайте покупателю комплименты, только комплименты искренние (вы умеете сочетать цвета, ваша сумочка просто прелесть, какая у вас хорошая дикция — мне бы такую и т. п.).

Требование о возврате товара и собственно денег за него, здесь речь идет о товаре надлежащего качества, в том случае если он вам не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, может быть подано продавцу без объяснения причин возврата в течение 14 дней с момента приобретения товара. Наличие кассового чека при возврате товара и требовании вернуть за него деньги Ї необязательно, так же как и необязательно возвращать товар в той упаковке, в которой он был приобретен.

Требование большинства продавцов при возврате товара возвращать товар в упаковке Ї не законно. Вы можете вернуть товар надлежащего качества при условии сохранности его потребительских качеств и товарного вида! Возврат денежных средств должен быть осуществлен продавцом в течение 3 (трех) дней с момента возврата товара. В случае если Вы приобретаете уцененный товар ненадлежащего качества и вы были заранее предупреждены об этом (о недостатках, из-за которых произошла уценка) в письменной форме, в дальнейшем по этим недостаткам претензии, к сожалению, не принимаются. Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

В Правилах указаны также документы, оформляемые при возврате товара, а также способы возврата уплаченной суммы. При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

• а) полное фирменное наименование (наименование) продавца
• б) фамилия, имя, отчество покупателя
• в) наименование товара
• г) даты заключения договора и передачи товара
• д) сумма, подлежащая возврату
• е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя)