Пути повышения качества предоставляемых услуг в ресторане «Айвенго»

Способы повышения качества предоставляемых услуг в ресторане «Айвенго»

Главной миссией своей деятельности ресторан «Айвенго» ставит обеспечение максимальной удовлетворенности клиентов. Для достижения поставленных целей ресторан использует такие стратегии, как стратегия мотивации персонала, стратегия внедрения технических инноваций, стратегия дифференциации продукции, повышения качества обслуживания.

Способы повышения качества:

1. Эффективная маркетинговая деятельность.

Эффективность маркетинговой деятельности предприятий ресторанного бизнеса в современных условиях обеспечивает ценной информацией, учитывая нужды потребителей, их предпочтения. В связи с этим необходимо проводить разнообразные маркетинговые исследования и вести активную рекламную деятельность.

Одними из самых доступных форм маркетингового исследования является опрос, наблюдение и эксперимент.

2. Расширение ассортимента предлагаемых блюд.

Для повышения качества предоставляемых услуг в ресторане «Айвенго», а также и рентабельности нужно, прежде всего, расширить ассортимент предлагаемых блюд. Необходимо обязательно ввести в меню разные виды мороженого мороженое, несколько видов минеральной воды, соки. Кофе должен быть как растворимый, так и заварной. Увеличение ассортимента и высокое качество продукции, в конечном счете, помогут привлечь клиента.

3. Разработка программы качественного обслуживания.

Если основатель ресторана желает поддерживать высокий уровень ресторана, он обязан уделять время обучению персонала своего заведения. Курсы официантов, курсы барменов, курсы администратора ресторана — все эти и многие другие курсы, семинары и тренинги должны организовываться для сотрудников. Обучение должен проходить весь персонал ресторана, курсы должен посещать и директор ресторана, и метрдотель, и шеф-повар. Никакие кулинарные курсы для начинающих кондитеров и поваров не научат всем тонкостям работы повара. Необходимо постоянное повышение квалификации, посещение курсов, обучающих тонкостям и новинкам в работе. Постоянное обучение кондитеру так же необходимо, как и обучение официанту. В ресторанном бизнесе постоянно меняется мода: на кухню, дизайн, напитки.

Курсы ресторанного бизнеса позволяют все время держать «руку на пульсе», отслеживать появление новинок.

Если ресторан позиционируется как заведение высокого класса, значит профессиональный и личные качества персонала должны соответствовать. Опыт и профессионализм персонала ресторана, это главное оружие в сражении за качество обслуживания и, соответственно, привлечение клиентов. В первую очередь нужно позаботиться о той части персонала, которая находится в так называемой «зоне контакта». Это администратор зала, официанты, бармен. Это те люди, которые делают лицо ресторана.

Для того, что бы работа персонала ресторана была эффективной, необходимо включить в систему поощрений, такой пункт, как постоянное повышение профессионализма, посещение тренингов, семинаров, курсов.

Также одним из условий предоставления качественной продукции и услуг в ресторане является правильная организация производства. В таблице 2 приведены факторы производства, которые непосредственно влияют на качество продукции на прямую.

Таблица 2 — Факторы производства, способствующие обеспечению качества продукции и направления их реализации.

4. Внедрение более совершенной и современной системы автоматизации ресторана.

Это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, расходами продуктов, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений. Одним из передовых методов обслуживания в ресторанном бизнесе является электронное меню.

Электронное меню — это система автоматизации для ресторанов, кафе, баров, которая сделает процесс выбора блюд максимально простым и удобным. Электронное меню на планшетных компьютерах позволит поднять качество обслуживания на принципиально новый уровень. Внедрение электронного меню повысит лояльность клиентов и количество завсегдатаев в вашем заведении.

Принцип работы системы: пользователь просматривает электронное меню на планшетном компьютере. Список блюд максимально полон и актуален. У каждого блюда есть подробное описание процесса приготовления, фотографии, представлена полная информация об ингредиентах и размере порции.

Сделав выбор, посетитель ресторана или кафе подтверждает свой выбор, и заказ передаётся на кухню. Повара приступают к приготовлению блюд.

В системе ведется подробная статистика заказанных блюд. Ресторатор в любой момент может просмотреть обработанные заказы, что и с чем, а также когда заказывали. Это поможет оптимизировать закупки продуктов и упростит хранение.

Также электронное меню позволит посетителям оставлять отзывы о качестве обслуживания в ресторане.

С помощью электронного меню пользователь сможет в любой момент сделать дополнительный заказ. Новое блюдо сразу же отобразиться на кухне и повара сразу же приступят к приготовлению.

Преимущества внедрения электронного меню:

1) Увеличение прибыли.

Посетителям проще и удобнее сделать заказ. Как следствие увеличивается количество заказываемых блюд.

2) Повышение качества обслуживания.

Уменьшается время принятия и обработки заказа. Как следствие повышается лояльность клиентов — они придут снова, больше завсегдатаев.

3) Повышенный интерес к обслуживанию.

Электронного меню привлечет новых клиентов, которым любопытно все новое.

4) Удобство обновления ассортимента и цен.

Для внесения изменений в меню не надо ничего заново печатать, достаточно пары кликов.

Дополнительные возможности:

• 1) Возможность оставить отзыв о качестве обслуживания.
• 2) Вызова официанта к столику.
• 3) Полный анализ и статистика заказываемых блюд.
• 4) Удалённый контроль над работой (в разработке).

Задачи электронного меню.

1) Экономить время посетителей Вкусы и желания клиента невозможно предугадать. Поэтому в ситуации, когда заведение переполнено и официантов не хватает, невозможно обойтись без электронного меню. Электронное меню позволит вашим посетителям быстро сделать заказ, а персоналу обслужить клиента с наименьшими временными затратами.

2) Предоставить удобный выбор.

Каждое блюдо содержит информацию об ингредиентах, подробное описание процесса приготовления, фотографии. Посетителю намного проще сделать выбор исходя из своих вкусов и предпочтений.

3) Упростить процесс обновления меню.

Невозможно ограничить свой бизнес от непредвиденных ситуаций: задержка поставок продуктов питания, колебания уровня цен на продукты и пр. Всё это влияет на ассортимент меню. Данная система позволяет с минимальными издержками вносить изменения в меню: обновлять доступные блюда на сегодня, корректировать цены. Что немаловажно, блюда сопровождаются фотографиями и с помощью одного касания можно вывести на экран ингредиенты блюда.

4) Вы лидер по качеству обслуживания.

Возможности системы:

• 1) Предоставление статистики. Количество заказанных блюд, какие блюда с чем заказывают. Статистика по часам, дням, неделям.
• 2) Контроль над обслуживающим персоналом. Исключает кражи и «левые чеки» персонала. Все заказы сохраняются в базу данных.
• 3) Интеграция с кассовым аппаратом.

Электронное меню решает широкий спектр задач. Главной задачей является обеспечение функционирования вашего заведения на высоком уровне.

5. Повышение мотивации персонала.

Эффективным методом повышения качества продукции и услуг в ресторане «Айвенго» может стать представленные ниже методы и формы мотивации персонала.

Предлагаемые нами методы и формы мотивации персонала можно разделить на две группы: нематериальные и материальные.

В первую группу можно выделить следующие методы:

1) Подведение итогов работы.

Данный метод хорошо реализуется как среди офисного персонала, так и среди работников сервисной службы, работников кухни, технического персонала. Мы рекомендуем подводить итоги не реже одного раза в неделю. При этом основной упор желательно делать на персонифицированную гласность достижений и недостатков, которые, кроме того, служат основанием для поощрений и наказаний.

2) Разработка и внедрение «Этического кодекса».

В «Кодексе» прописываются правила и порядок поведения каждого сотрудника в отношении гостей, в отношениях между собой на одном уровне в коллективе и между подчиненными и руководителями. Правила, прописанные в «Кодексе», обязательны к соблюдению наравне с Правилами внутреннего трудового распорядка. А при подведении итогов работы нарушение Этического кодекса должны рассматриваться и обсуждаться как чрезвычайное происшествие.

3) Поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала.

Многое на предприятии не может быть охвачено вниманием высшего руководства. Линейный персонал гораздо лучше видит на своих рабочих местах, что и где можно улучшить. Поэтому каждый сотрудник должен быть уверен, что любая, пришедшая ему в голову мысль об улучшении работы будет внимательно выслушана, возможно, и реализована, но обязательно, так или иначе поощрена. Можно даже внести соответствующий пункт в должностные обязанности. Любое инновационное предложение, даже отклоненное, должно быть поощрено как минимум лестными словами на подведении итогов. Только в этом случае у персонала будет сформирована постоянная нацеленность на инновации и даже изменится отношение к работе в целом.

4) Встречи директора или менеджера с персоналом.

Можно предложить массу вариантов реализации данного метода: это и периодические завтраки с ночной сменой, завершившей работу; это и тематические встречи с отдельными группами сотрудников «за чашечкой кофе»; это и проводимые на регулярной основе встречи с представителями подразделений ресторана. В одну неделю принимается представитель, например, от официантов, в другую — от кухни ресторана и т. д. Представитель составляет перечень вопросов, предложений и т. п., которые следует обсудить с высшим руководством.

Данный метод будет достаточно эффективным в части информированности руководителя о состоянии тех дел на предприятии, о которых другими способами не узнать. В то же время персонал будет постоянно чувствовать внимание к себе, заботу о своих проблемах и нуждах, пусть даже непроизводственного характера.

5) Ежемесячный опрос персонала.

Особенностью метода является его анонимность. Для проведения ежемесячного опроса необходимо разработать анкету, включающую вопросы по условиям и содержанию работы, оценке руководства и др. Вопросов должно быть не больше десяти. Анкета должна быть сформирована так, что бы можно было выбрать вариант ответа по каждому вопросу и вписать особое мнение. Можно проводить как ежемесячный опрос всего персонала, так и персонала отдельных подразделений.

6) Применение разрядной сетки.

Данный метод будет особенно действенен для мотивации контактного персонала. Мы предлагаем разработать «Положение о квалификационных разрядах» и свою систему разрядов. Самое главное — система разрядов должна обеспечивать перспективы карьерного роста. Разряды должна присваивать квалификационная комиссия, создаваемая в ресторане, на основе испытаний. Для этого в «Положении» необходимо четко прописать перечень знаний, навыков и умений, которые требуются для присвоения каждого разряда. Там же устанавливаются необходимые процедуры. Присвоенный разряд обязательно должен оформляться документально и сопровождаться повышением заработной платы и публичным извещением.

Внедрение и применение такой системы целесообразно сочетать с постоянными разъяснениями того факта, что чем выше профессионализм, знания и умения, тем выше цена работника на рынке труда.

7) Формирование эмоциональной привязанности к организации.

Данный метод очень широко используется западными компаниями и позволяет активно формировать лояльность персонала. Суть его в следующем: попадая в организацию, работник проходит вводный курс обучения, в ходе которого ему объясняют, что данная компания — несомненный лидер, конкуренты просто копируют ее технологии, и, самое главное, фирма изо всех сил заботится о своих дорогих сотрудниках. Последний тезис подкрепляется множеством действительно реальных историй. В итоге новичок просто влюбляется в компанию и ее руководителей. Эмоциональная привязанность сотрудников к организации — очень важный фактор, который даже в трудные для компании времена помогает удержать сотрудников от ухода.

Нематериальные методы и формы мотивации и стимулирования обязательно должны сочетаться с материальными, так как без них они будут неэффективны. И здесь в плане решения задач управления персоналом важны не столько величины материальных поощрений, сколько организация их «зарабатывания». Поэтому предлагаемые ниже практические наработки заключаются именно в этом.

К материальным методам стимулирования относятся:

1) Заключение недельных договоров с контактным персоналом.

Суть метода такова. На основе статистики работы ресторана определяется средняя за неделю величина вклада в выручку, например, официанта. Далее для него устанавливается недельный план выручки. Он обычно процентов на пятнадцать (пересматривается раз в месяц) выше среднего. Затем с каждым официантом подписывается договор о выполнении установленного плана. Если по итогам недели выполнение менее 75%, то он штрафуется определенным вычетом из фиксированной части заработной платы. В пределах от 75% до, например, 80% - ему выплачивается фиксированная заработная плата. А далее устанавливается прогрессивная шкала доплаты процентов от выполнения и перевыполнения плана. Естественно, при подведении итогов должны учитываться форс-мажорные обстоятельства, если таковые имели место. Предполагаем, что практика внедрения такого метода в ресторане позволит увеличить выручку в течение квартала примерно в 1,5 раза.

2) Применение накопительных бонусов.

Бонусы начисляются за отдельные элементы хорошей работы с последующим поощрением. Может, например, применяться описанная выше таблица поощрительных и штрафных баллов. Данный метод рекомендуем сочетать с применением предыдущего метода.

3) Участие в прибыли.

Участие в прибылях используется как средство, способствующее сохранению социального мира внутри предприятия, и как фактор повышения заинтересованности в ее экономическом успехе. Суть метода заключается в разделе между рестораном и работниками дополнительной прибыли. Участие в прибылях может реализовываться в форме отложенных или текущих выплат. Форм может быть много и конкретно они определяются творческим подходом руководителей.

При участии в прибылях трудовой доход наемного работника складывается из двух частей: заработной платы, которая устанавливается коллективным договором и уровень которой не должен быть ниже, чем в других компаниях данного профиля; и выплаты из прибыли, устанавливаемые путем соглашения между представителями персонала и администрацией предприятия.

Данный метод обеспечивает высокий экономический и социальный эффект в тех случаях, когда работники располагают своевременной и точной информацией о деятельности организации. В этих условиях работник реально почувствует, что система участия в прибылях действует только при реально получаемой прибыли. Система участия в прибылях будет недостаточно эффективной, если она охватывает не весь персонал организации. В этом случае добросовестная работа тех, кто премируется по системе участия, будет соседствовать с прохладным отношением к труду тех работников, кто не получает указанных премий.