Анализ требований качества продукта методом и средством его обеспечения

Анализ требований внешней среды

Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 — 11 000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемыми организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты, непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества [4, c. 89].

Изначально, в состав стандартов ИСО серии 9000 входило несколько стандартов, представляющих системы менеджмента качества (модели системы качества по ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003). В дальнейшем, в серии осталась только одна модель системы качества ИСО 9001. Кроме того, в последнее время появились стандарты, относящиеся к системам управления качеством, но имеющие номера, выходящие за пределы серии.

Наиболее часто применяемыми стандартами серии являются стандарты ИСО 9000:2005 (ранее ИСО 9000:2000), ИСО 9001:2008 (ранее ИСО 9001:2000), ИСО 9004:2000. Первый из указанных представляет собой стандарт на терминологию систем качества, второй — содержит требования к системе качества, третий — стандартом, представляющим руководящие указания по развитию системы качества.

Назначение стандарта ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

Стандарт ИСО 9000:2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий, используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.

Система менеджмента качества на современном уровне развития представляет собой идеологию управления организацией, а не просто организационно-техническую систему или набор взаимосвязанных управленческих методов и технологий. В основе любой идеологии лежат постулаты или принципы, от которых эта идеология отталкивается. Именно на основе таких принципов строится вся теоретическая и практическая база. Стандарты ИСО серии 9000 являются практической базой идеологии менеджмента качества. Поэтому в стандарте ИСО 9000:2005, кроме терминов и определений, даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований.

Назначение стандарта ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

Стандарт ИСО 9001:2008 (предыдущая редакция — ИСО 9001:2000) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств.

Требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001:2008, являются общими и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида деятельности, размера организации и поставляемой продукции (услуг). Стандарт определят, что необходимо делать для внедрения системы качества, но не определяет, как это делать. Именно за счет такого подхода требования стандарта являются универсальными и применимыми к любой организации. Методы, как реализовать то или иное требование стандарта, предприятие выбирает само, исходя из своих потребностей и возможностей [22, c. 121].

Назначение стандарта ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

Стандарт ИСО 9004:2000 предназначен для организаций, желающих развивать и совершенствовать построенную систему качества. В этом стандарте приводятся методические рекомендации по постоянному совершенствованию процессов организации.

Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен ни для сертификации, ни для использования в договорных отношениях. Также данный стандарт не является руководством по внедрению ИСО 9001:2008. Отличие данного стандарта заключается в более расширенных требованиях к системе менеджмента качества и некоторых рекомендациях, какие методы можно использовать для реализации этих требований. Расширение требований в стандарте ИСО 9004:2000 осуществляется за счет учета требований всех заинтересованных сторон. К таким заинтересованным сторонам стандарт относит потребителей, акционеров предприятия, работников предприятия, людей и общество в целом, т. е. всех тех, кто может испытывать на себе результаты хозяйственной деятельности организации [15, c. 97].

На момент выхода новой версии стандарта ИСО 9001:2008 стандарт ИСО 9004:2000 еще не пересматривался. Планируется, что выход новой редакции стандарта ИСО 9004 произойдет в конце 2009 года [8, c. 75].

Стандарты серии ISO 9001, 9002, 9003: 1994, обеспечивая построение системы качества на предприятии, не могут обеспечить ее совершенствование и адаптируемость к внешним изменениям, а главное — удовлетворенность конечного потребителя, что является основным требованием рыночной экономики.

До разработки новых системы управления качеством, адаптируемость к изменениям и удовлетворенность потребителя достигались путем использования других подходов — в первую очередь, основанных на TQM (Total Quality Management) — концепции системы всеобщего управления качеством. В основу обновленной системы ISO 9000:2000 положены 8 основополагающих принципов, которые перекликаются с принципами TQM и призваны гарантировать достижение организацией постоянного успеха (рис. 1.1).

Рис. 1.1 Принципы управления, лежащие в основе ISO 9000:2000

Ориентация на клиента — принцип, базирующийся на понимании зависимости организации от потребителя, что требует от организации усилий, направленных на понимание текущих и будущих потребностей клиента, на удовлетворение и, в некоторых случаях — на превышение этих потребностей. Применение этого принципа приведет к пониманию потребностей и ожиданий ваших потребителей, к распространению этого понимания по всем уровням организации, обеспечит «привязку» целей организации к потребностям и ожиданиям потребителей, построение сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей как потребителей, так и других заинтересованных сторон — собственников, персонала, поставщиков, инвесторов, др.

Принцип лидерства призывает к тому, чтобы руководители предприятия обеспечивали понимание целей и направлений развития предприятия на всех уровнях, направляли усилия персонала на их достижение. Результатом реализации этого принципа будет сформированная миссия и стратегия развития предприятия, созданная и поддерживаемая на всех уровнях новая система ценностей, оптимизированная внутренняя система коммуникаций, а также обеспечение персонала необходимыми ресурсами [25, c. 58].

Принцип участия и вовлеченности персонала состоит в том, что персонал организации любого уровня является основой организации и максимальное его вовлечение дает возможность применять знания и способности персонала во благо организации. Таким образом достигается понимание работниками организации своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целей, повышается уровень ответственности за решение возложенных на них задач, уровень инициативности и потребности в постоянном совершенствовании своих знаний и умений.

Подход с позиции процесса гарантирует более эффективное достижение требуемого результата при условии управления соответствующими ресурсами и деятельностью в виде процесса. Таким образом сокращаются затраты и время выполнения работ, внимание организации фокусируется на необходимости усовершенствований.

Системный подход к управлению предполагает управление системой взаимосвязанных процессов, организованных таким образом, чтобы способствовать достижению единых целей бизнеса более эффективным с точки зрения затрачиваемых ресурсов способом, дает возможность сосредоточиться на ключевых с точки зрения реализации стратегии процессах.

Как уже упоминалось, система ISO предполагает постановку процесса непрерывного совершенствования системы управления, что приводит к повышению показателей эффективности бизнеса, своевременной оптимизации процессов всех уровней, гарантирующее достижения изменяющихся целей организации.

Основу принимаемых управленческих решений составляет анализ фактов и информации — гласит следующий принцип системы управления качеством.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками расширяют способность как поставщиков, так и вашей организации создавать большую потребительскую ценность, оптимизировать затрачиваемые обеими сторонами ресурсы [25, c. 59].

Кроме того, процесс построения системы управления качеством, заложенный в системе ISO 9000:2000, представляет собой, по сути, подход усовершенствования системы управления через ориентацию ее на потребности потребителей и оптимизацию бизнес-процессов. Посудите сами: на первом этапе внедрения системы управления качеством на предприятии определяются потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон (партнеров, акционеров, персонала, т.д.); на втором — вырабатывается стратегия и политика в сфере управления качеством; затем определяются необходимые для реализации стратегии бизнес-процессы, методы и показатели оценки их эффективности с точки зрения качества; происходит измерение по заданным показателям и реализуются мероприятия по повышению показателей эффективности системы управления качеством. Последним этапом идет построение и запуск процесса постоянного совершенствования системы управления качеством. Очевидно, что организация, использующая описанный подход, поддерживает убежденность у всех заинтересованных сторон (у потребителей, партнеров, собственников, т.д.) в высоких возможностях своих бизнес-процессов, в качестве своего продукта и закладывает основу для их постоянного усовершенствования. Так достигается удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон, а следовательно — и успех предприятия.

Таким образом, новая версия системы ISO 9000:2000 не только упростила процесс сертификации и требования к сертифицируемой организации, но стала более эффективным инструментом внедрения позитивных изменений в систему управления, способствующим повышению конкурентоспособности организации как на национальных, так и на международных рынках.

В 2008 году был принят стандарт ISO 9001:2008 — универсальная основа для построения системы менеджмента качества в любой организации независимо от области деятельности, применяемых технологий, квалификации и количества сотрудников.

Система качества ISO 9001 (Сертификат системы менеджмента качества — далее СМК) — первая и основная ступень к доверию в деловом сотрудничестве. Сертификация по ISO 9001 — данный сертификат является нормой для каждого современного предприятия и организации. Внедрение сертификата СМК обеспечивает весьма успешное развитие бизнеса частного предпринимателя или огромной корпорации, которые пытаются найти выход на внешний рынок и организовать сотрудничество с иностранными партнерами. Это обусловлено тем, что весь европейский бизнес производит осуществление деятельности только по сертификату, который похож на СМК. Следующим аргументом в пользу данного сертификата становятся финансы. Все дело в том, что банки, которые имеют желание и возможности для осуществления процессов инвестирования и кредитования отдают свое предпочтение тем компаниям, которые имеют в наличии СМК, т. е. сертифицированы.

Сертификат качества ISO 9001 подходит всем предприятиям и организациям, которые организовали свою деятельность во всех легальных отраслях бизнеса. Наличие сертификата ISO 9001, безусловно, окажет помощь для выхода предприятия на новый, более высокий уровень в развитии и усилит привлекательность предприятия в оценке потребителями, партнерами и заказчиками.

Сертификат качества ISO 9001, преимущества сертификации ИСО 9001.

Менеджмент качества ISO 9001 — процесс осуществления сертификации, не является обязательным. Это добровольное пожелание, но именно это может позволить каждому предприятию или организации, осуществить выход на новый уровень развития и отношений. Данная сертификация — залог стабильного качества выпускаемой продукции или потребительских услуг. Наличие сертификата — высокая степень гарантии для партнеров, заказчиков и потребителей. В современных условиях развивающегося рынка товаров и услуг, данный сертификат довольно трудно переоценить.

Степень возрастания имиджа предприятия, руководство может оценить довольно быстро. Наличие ИСО гарантирует это и базируется на следующих составляющих:

• · усиливает авторитет предприятия у потребителя, заказчика, партнера и инвестора;
• · дает гарантию партнерам, что заключение любого вида договоров осуществляется с организацией, которая стабильно работает, в которой имеется в наличии вся соответствующая материально-техническая база. Руководство и процесс производства осуществляется высококвалифицированными кадрами и современной системой по управлению качеством, которая соответствует международным правилам стандартизации — Требования стандарта iso 9001;
• · предприятие может рассчитывать на выдачу банками кредитов, на льготных условиях;
• · получение ряда лицензии, потому, что наличие ИСО, является необходимым и обязательным условием;
• · расширение базы клиентов и заказчиков, потому, что предприятие использует сертификационный знак ИСО в целях рекламы;
• · возможность сотрудничества с зарубежными компаниями и партнерами, потому, что наличие данного сертификата предусмотрено во всем мире для ведения стандартных деловых отношений и является обязательным условием при заключении зарубежных контрактов и соглашений;
• · улучшение имиджа компании при рассмотрении иностранными и отечественными партнерами, повышает интерес инвесторов;
• · возможность усовершенствования организационной структуры управления и повышение эффективности;
• · возможность увеличения уровня качества производимой продукции и услуг;
• · возможность увеличения объема реализации производимого товара;
• · возможность снизить рентабельность продукции, которая естественно скажется на ценообразовании конечного продукта и конкурентоспособности, за счет снижения энергетических затрат и понижении непроизводительных затрат: естественные потери производства, штрафные санкции, рекламации, производственный брак;
• · возможность реализации производимой продукции и осуществление услуг по ценам, которые принято считать европейскими;
• · возможность преимущества для победы в борьбе за получение заказов от отечественных и зарубежных предприятий;
• · отличная возможность для формирования общественного мнения о стабильности и прочности организации или предприятия на бизнес — рынке.

При покупке мебели согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» на 2007 г. ст. 32 Федерального Закона РФ от 21.12.2004 г. № 171-ФЗ и ст. 15, ст. 523 п. 3 Гражданского Кодекса РФ необходимо заключать договор, который считается заключённым в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, который подтверждает оплату товара.

Согласно Правилам продаж товаров п. 22, утверждённым Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 г. № 918, покупатель может отказаться от исполнения договора до момента передачи ему товара. В случае отказа покупателя от Договора — отказ от заказа или покупки до передачи ему товара, или внесение изменений в ранее оформленный заказ на изготовление мебели, — покупатель обязан возместить Продавцу часть цены, указанную в Договоре (по определению изготовителя), за фактически понесённые продавцом расходы и проделанную им работу, связанную с исполнением его обязательств по заключённому Договору.

" Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № 55, а также Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 г. № 1222, от 06.02.2002 г. № 81.

Право на обмен товара надлежащего качества, предусмотренное статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300−1, в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 на мебель нераспространяется. Согласно «Правилам торговли», ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300−1 покупатель не вправеотказаться от мебели — товар, имеющего индивидуально-определённые свойства, если товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, но не подошедший ему по каким-то причинам, даже не бывший в употреблении.

На основании «Правил торговли», Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 г. № 1222 мебель входит в перечень товаров длительного использования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара.

Изготовитель мебели вправе принять на себя дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока. (введён Федеральным законом от 21.12.2004 г. № 171-ФЗ). Содержание дополнительного обязательства фабрики изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок его осуществления определяется самим производителем мебели по своему усмотрению и согласно своим возможностям. (введён Федеральным законом от 21.12.2004 г. № 171-ФЗ).

Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 с изменениями на 04.10.2012 г. об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров глава XV «Особенности продажи мебели» (раздел дополнительно включен с 21.02.2002 г. Постановлением Правительства Российской Федерации от 06.02.2002 г. № 81) доставка и сборка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором.

Покупателям необходимо знать, что на основании «Правил торговли» доставка мебели не входит в цену товара и осуществляется за отдельную плату. Вы можете воспользоваться и услугами подъёма мебели, заноса изделий, а также их установкой и сборкой, которые являются дополнительными услугами и осуществляются исключительно по желанию покупателей за отдельную плату по расценкам изготовителя.