Анализ качества обслуживания клиентов как главного конкурентного фактора ресторана «Макдональдс»

В ресторане «Макдоналдс» очень жесткие критерии по качеству обслуживания и чистоты в торговых и производственных помещений. Цель — полностью удовлетворить потребности посетителей. Все инициативы компании измеряются этим единственным критерием.

Ресторан «Макдональдс» г. Санкт-Петербурга входит в общую сеть «Макдональдс», таким образом, он придерживается общепринятых стандартов качества всей компании.

Далее рассмотрим результаты ответов посетителей на вопросы касающиеся культуры обслуживания, чистоты помещений и других факторов, влияющих на уровень сервиса в ресторане «Макдональдс».

Рис. 2.1Результаты ответов посетителей ресторана «Макдональдс» на вопрос: «Как вы оцениваете скорость обслуживания в нашем заведении?»

Рис. 2.2 Результаты ответов клиентов ресторана «Макдональдс» а на вопрос: «Как вы оцениваете качество обслуживания в нашем ресторане?»

Как видно из диаграммы львиная доля посетителей удовлетворена скоростью обслуживания. 40% посетителей ресторана считают, что скорость обслуживания вполне приемлема. Столько же людей считают ее быстрой и 20% клиентов не удовлетворены скоростью обслуживания.

Из рисунка видно, что большинство гостей ресторана устраивает качество обслуживания.

50% респондентов ответили, что обслуживание на заведения этого класса на высшем уровне. 35% опрошенных признали обслуживание вполне удовлетворительным. И 15% - оставили нелестные отзывы.

Согласно приведенной диаграмме, можно сделать вывод о вполне хорошем качестве еды в ресторане «Макдональдс». 70% опрошенных гостей оставили положительные отзывы и еде в ресторане. 20% считают, что подобная пища исключительно на любителя. И 10% гостей сказали, что качество еды — отвратительно. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство посетителей ресторана относятся благосклонно к уровню качества еды.

Из рисунка видно, что большинство посетителей ресторана устраивает чистота и опрятность помещений. 60% и 15% опрошенных ответили, что в ресторане чисто и очень чисто соответственно. 25% гостей дали ответ — грязно. Таким образом, большинство людей устраивает уровень чистоты в помещениях.

Рис. 2.4 Результаты ответов клиентов ресторана «Макдональдс» на вопрос: «Как вы оцениваете уровень чистоты помещений в нашем ресторане?»

Ресторан «Макдональдс» принадлежит к сегменту заведений быстрого питания. Соответственно уровень цен в ресторане выстраивается вокруг этой концепции. Большинство опрошенных людей ответили, что доступность услуг в ресторане вполне приемлема — 60%. 30% считают, что цены высоки, но в целом ниже, чем в остальных заведениях подобного класса. 10% считают, что очень дорого.

Рис. 2.5. Результаты отве…

??V = ?V1 + ?V2.

Где,.

• ??V — суммарный прирост выручки от реализации продукции и услуг
• ?V1 — Реализация блюд «сезонного меню» (средняя стоимость за заказ)
• ?V2 — Реализация услуги «Детская комната»
• ??V = 5000,0 + 2166,0 = 7166,0 тыс. руб.

Vпланир. = Vотч + ??V.

Где,.

Vпланир. — выручка по проекту.

Vотч — выручка за последний отчетный год.

Vпланир. = 18 615,0 + 7166,0 = 25 781,0.

2. Производительность труда 1-го работающего. = Vреал. / Числ.сотр.

Производительность труда 1-го работающего = 25 781,0 / 62 = 415,823.

3. Среднегодовая зарплата 1-го работающего = Фонд з/платы / Численность Среднегодовая зарплата 1-го работающего = 10 540,0 / 62 = 170.

4. Фз/п = Среднегодовая зарплата 1-го работающего * Численность Фз/п = 170 * 62 = 10 540,0.

5. Затраты на 1 руб. реализации = Себестоимость/Объем реализации * 100.

Затраты на 1 руб. реализации (руб.) = 21 198,0 / 25 781,0 * 100 = 0,82 (руб.).

6. Себестоимость = Затраты на руб. реализации. * Объем реализации Себестоимость = 0,82 * 25 781,0 = 21 198,0.

7. Прибыль = Объем реализации — Себестоимость Прибыль = 25 781,0 — 21 198,0 = 4583,0.

8. Рентабельность деятельности = Прибыль/Себестоимость * 100.

Рентабельность продаж = Прибыль/Объем реализации * 100.

Рентабельность деятельности = 4583,0 / 21 198,0 * 100 = 21,6%.

Рентабельность продаж = 4583,0 / 4583,0 * 100 = 17,8%.

Технико-экономические показатели деятельности ресторана по проекту представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4.

Основные технико-экономические показатели деятельности ресторана «Макдональдс» по проекту.

Таким образом, из данных табл. 17. видно, что внедрение предложенных в курсовом проекте мероприятий позволит существенным образом повысить объем реализации услуг — на 38,5% по сравнению с уровнем предшествующего года.

Общая численность сотрудников предприятия изменится и составит 62 человека, а рост производительности труда одного сотрудника составит 27,3%.

При этом за счет реализации комплекса мероприятий удастся повысить среднегодовую заработную плату на 13,0% по сравнению с данными предшествующего периода.

Внедрение достаточно эффективных мероприятий приведет к тому, что снизятся затраты на рубль реализации продукциис 0,84 руб. по факту до 0,82 руб. по проекту.

Все предложенные мероприятия приведут к росту прибыли в размере 1723,0 т.р.

Рост прибыли приведет к улучшению показателей рентабельностирентабельность деятельности возрастет до 21,6%, а рентабельность продаж возрастет до 17,8%. Также повысится значение показателей, связанных с его конкурентоспособностью.

Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит существенно улучшить показатели деятельности ресторана «Макдональд» по проекту.