Вступление. 
Анализ процесса формирования и развития организационной идентичности сотрудника

Добрый день, меня зовут Лена, я учусь в Высшей Школе Экономики и в рамках дипломной работы провожу исследование среди сотрудников компании N, целью которого является изучение взаимоотношений сотрудников с их компанией. Спасибо, что согласились принять участие в данном исследовании. В ходе интервью я буду задавать вам вопросы, на которые прошу вас отвечать честно и как можно более подробно. Не существует правильных или неправильных ответов, потому что меня интересует только ваше мнение и ваш опыт. Если вы не против, наш разговор будет записан на диктофон для дальнейшего удобства обработки информации. Я гарантирую вам полную анонимность, данные будут анализироваться без указания имен. Продолжительность интервью составит около 50 минут. Я прошу вас наиболее подробно рассказать о опыте, который связан с темой нашей беседы и, надеюсь, вам будет интересно. Вы готовы начать?

Блок 1. Знакомство Расскажите немного о себе: сколько вам лет, чем вы занимаетесь помимо работы, как давно работаете в компании N. Расскажите, пожалуйста, что вам нравится в вашей работе, а что нет? Почему?

Блок 2 Компоненты + Объекты + Механизмы Когнитивный Существует один социально-психологический очень короткий тест на самоопределение личности. Попытайтесь, пожалуйста, не задумываясь, дать как можно больше ответов на вопрос «кто я?».

ДА: Вы упомянули, что вы работник N. Можете вспомнить, в какой ситуации вы осознали, что являетесь частью компании N? Сколько на этот момент вы уже работали в компании? Что этому способствовало, а что, наоборот, вас, может быть, смущало?

НЕТ: Вы не упомянули, что вы работник N. Скажите, какое значение в вашей жизни играет работа в N…

Механизмы (корпоративная культура + знакомство с компанией +мотивационный компонент) Расскажите, пожалуйста, о своих первых днях работы в N, чем вы занимались? А как вас знакомили с организацией, о чем рассказывали (если не упоминает, здесь цели, ценности, правила)? Скажите, какие из этих целей и ценностей вы разделяете, важны ли они для вас в работе? Как вы считаете, за счет чего удается достигнуть этих целей? А в чем проявляется лично ваше стремление к достижению целей? Как вы считаете, почему существование организационных целей, ценностей и правил поведения, разделяемых сотрудниками, важны для работы? А почему это важно лично для вас?

Ожидания (+ внутренние причины выбора) Скажите, пожалуйста, а чем вы руководствуетесь при выборе компании, в которую собираетесь устроиться? А почему вы выбрали работу именно в N? А вы что-то слышали об этой компании до того, как пришли сюда? Какие у вас были ожидания насчет самой компании и вашей лично работы в ней? Какие из этих ожиданий, вы считаете, оправдались? Скажите, из-за каких именно неоправданных ожиданий, если бы такие были, вы бы покинули N?

Оценочный + аффективный Расскажите, пожалуйста, с какими чувствами вы приходите на работу, в каком настроении? От чего это зависит?

Можете выделить какие-то ситуации, в которых вы в наибольшей степени определяете себя как работника компании? Насколько это важно для вас в повседневной жизни? Можете, пожалуйста, вспомнить, когда вы знакомитесь с новым человеком и рассказываете ему о себе, вы в первую очередь указываете, что вы бариста или что вы работаете в N? А вы считаете работу в компании N престижной, почему? (Престиж) По каким причинам вы бы сменили место работы (не должность, а именно компанию)? А что вас удерживает на вашем рабочем месте?

Надролевое поведение + производительность труда Расскажите, пожалуйста, о своих обязанностях на рабочем месте. А можете ли вы сказать, что вы делаете что-то сверх необходимого, можете привести примеры? Как вы считаете, какие изменения в компании могли бы отразиться на вашем рабочем процессе, как в лучшую, так и в худшую стороны?

Идентификация с профессией Скажите, это ваш первый опыт работы в этой сфере? Расскажите, пожалуйста, подробнее, чем вы занимались раньше? Чем бы вы еще хотели заниматься, какую бы сферу деятельности выбрали, если бы не рестораны? Вы видите лично для себя возможность развития именно в этой сфере, почему? А вы бы хотели подниматься по карьерной лестнице именно в компании N, для вас это важно? Как вы считаете, насколько это возможно и от чего это зависит? Расскажите, пожалуйста, о таких примерах развития сотрудников в компании.

Идентификация с рабочей группой Расскажите пожалуйста, о ваших отношениях с коллективом. Какие эмоции у вас вызывает осознание того, что вы часть этого коллектива? Насколько ваши отношения с коллегами близки? При каких обстоятельствах вы бы могли пообщаться с коллегами вне работы?

Идентификация с начальством + солидарность Давайте представим несколько ситуаций. Для начала представьте, что вы опоздали на работу, что вы скажете начальнику? Какая будет его реакция на это? А бывает ли такое, что вам нужно уйти с работы пораньше или взять внеплановый выходной, как вы об этом можете договориться?

Сейчас давайте представим, что ваш начальник объявляет, что в следующем месяце придется задержать зарплату на определенный срок, как бы вы на это отреагировали?

Представьте другую ситуацию: вашего коллегу без видимой на то объективной причины хотят уволить, какова была бы реакция коллектива на это? А лично ваша?

Расскажите, бывают ли конфликты между бариста и начальником? Можете привести примеры? Как бы вы повели себя, если бы были на месте начальника?

Блок 3 Механизмы Инвестиции + коммуникации Скажите, пожалуйста, из чего состоит обучение сотрудника? Существуют ли тренинги для сотрудников? Для всех? Скажите, а работа в компании N дает вам какие-то бонусы, не связанные с материальными благами (зп/премии), какие именно?

Расскажите, какие мероприятия для сотрудников организуются компанией? А вы бы хотели, чтобы они были? Почему это важно для вас?

Удовлетворение потребностей Как вы считаете, какие из ваших потребностей удовлетворяются компанией и работой в этой компании? Для вас это важно (не про материальные)?

Блок 4 Функции (внешние + внутренние) Интеграция + адаптация новых сотрудников Расскажите, как происходит принятие нового человека в компанию? Кто ответственен за его интеграцию? Что делает коллектив со своей стороны, чтобы новый сотрудник быстро освоился? А лично вы, помогаете ли вы новичкам, и помогали ли вам, влиться в работу и стать членом коллектива? В чем именно это проявлялось с вашей стороны? Считаете ли вы своим долгом помогать новым сотрудникам быстро освоиться на новом рабочем месте? Возможные проблемы Трудовая дисциплина + потребность в контроле Расскажите, пожалуйста, что для вас означает рабочая дисциплина? Можете ли вы сказать, что во время работы коллектив дисциплинирован, что все выполняют свои обязанности и не нуждаются в постоянном контроле со стороны начальства? Как вы считаете, если бы сотрудники знали, что при невыполнении своих обязанностей или несоблюдении внутренних правил компании не последует дисциплинарного выговора, что бы изменилось в работе коллектива? Почему?

Переживание успехов и неудач, аффективное обязательство Расскажите, что для вас является успехом, достижением или неудачей компании? Можете, пожалуйста, привести примеры?

Скажите, какие чувства вызывают у вас успехи и неудачи организации? Считаете ли вы эти успехи и неудачи своими личными? Почему?

Опасение быть уволенным Скажите, с вашей точки зрения, какие могут быть причины для увольнения сотрудников? Можете ли вы сказать, что вы опасаетесь потерять эту работу? Почему?

Приложение 2. Пример транскрипта интервью ИНТЕРВЬЮЕР: Добрый день, Полина, меня зовут Лена. Я учусь в Высшей Школе Экономики и в рамках дипломной работы провожу исследование среди сотрудников компании Starbucks, целью которого является изучение взаимоотношений сотрудников с их компанией. Спасибо, что согласились принять участие в данном интервью. В ходе интервью я буду задавать Вам вопросы, на которые прошу отвечать честно и, главное, как можно более подробно. Не существует правильных или неправильных ответов, потому что мне интересен Ваш опыт и Ваше мнение. Если Вы не против, наш разговор будет записан на диктофон для дальнейшего удобства обработки информации, естественно, я гарантирую Вам полную анонимность. Продолжительность интервью составит около 40 минут, может, 45. И еще раз попрошу как можно более подробно рассказывать о Вашем опыте. Готовы?

ИНФОРМАНТ: Да.

ИНТЕРВЬЮЕР: Давайте начнем со знакомства, расскажите немного о себе: сколько Вам лет, чем Вы занимаетесь?

ИНФОРМАНТ: Хорошо, меня зовут Полина, мне 20 лет. Я студентка заочной формы обучения, в Starbucks я работаю 10 месяцев. Ну, в принципе, личность я довольно разносторонняя по интересам.

ИНТЕРВЬЮЕР: Много хобби?

ИНФОРМАНТ: Да, меня многие вещи интересуют, ну, как бы я думаю, конкретное не буду называть.

ИНТЕРВЬЮЕР: Хорошо, скажите, пожалуйста, что Вам нравится в вашей работе, а что, наоборот, отталкивает?

ИНФОРМАНТ: Мне нравится в моей работе очень много вещей, на самом деле. Первое — мне нравятся люди, которые приходят, сам континент, который привлекает в себя Starbucks. Люди, как правило, интеллигентные, определенного социального уровня, творческие, интересные. Те же студенты, а студенты — это люди, которые вдохновляют, которые постоянно работают, учатся, это все происходит на твоих глазах и тебя вдохновляет сама атмосфера, все эти люди, которые всегда готовы с тобой поговорить, рассказать что-то, дать новые какие-то связи, полезную информацию. Ну, то есть контингент очень сильно доставляет. Конечно, коллектив, так как Starbucks привлекает тоже для работы, как правило, людей определенного типа. Конечно, разных людей, но есть такое понятие «ты либо Starbucks, либо не Starbucks». Оно негласное понятие, я его слышала всего пару раз, но это очень точно, потому что люди, которые не Starbucks — они, как правило, очень быстро уходят, а люди, которые Starbucks — это, как правило, общительные очень и тоже интересные сами по себе личности, разносторонние, неограниченные вообще. Потому что очень важно неограниченные, потому что, в общем-то, одна из главных задач, может быть, даже самая главная задача нашей работы — это превосходить ожидания, для этого не существует никаких рамок: ни в голове, ни как бы в работе.

ИНТЕРВЬЮЕР: А что тогда не нравится?

ИНФОРМАНТ: Не нравится: у нас идет, не знаю, как назвать, ротация, смена управляющих, каждый год в январе месяце у нас расформировывают коллективы. За год мы успеваем сплотиться, проходит год, и меняют управляющих, меняют территориальных управляющих, меняют местами старших смен и коллективы распадаются. Очень часто после таких после такой перестановки кадров ежегодной, коллективы распадаются, люди перестают видеть смысл своей дальнейшей работы без своего коллектива и просто уходят из Starbucks.

ИНТЕРВЬЮЕР: А для чего это делается?

ИНФОРМАНТ: Это делается, ну, это, я считаю, что это правильно, хоть и очень грустно. Смысл в том, что в одной кофейни могли бы работать люди по десять лет, по двадцать. Нет, это конечно прекрасно, но получилось бы так, что коллектив получился бы настолько сплоченный — ну, я никогда мне никогда не объясняли этот момент, я просто сама его понимаю — что это было бы просто неправильно, это бы… мы должны развиваться. То есть у меня подруга, к примеру, недавно пошла в кофейню небольшую работать семейную, там ее основали друзья, это настолько семейный коллектив, что они просто не могут никого к себе принять. Они попробовали ее принять, но не смогли сами, они были не готовы к этому. И тут то же самое. Плюс нас никогда не перенаправляют в другие кофейни бездумно, здесь все нацелено на рост партнера, то есть на то… здесь все очень индивидуально, его отправляют туда, где ему будет не то что лучше, где он сможет повысить, грубо говоря, свою квалификацию. То есть если в тебе видят потенциал, тебя отправляют в кофейню с большим количеством чеков, там где сложнее работать. То есть это никогда не регресс, это всегда прогресс. В общем, это правильно, по сути, но грустно. И, опять же, тот же факт, что мы… по сути, у нас в контракте прописано что мы, скажем так, немного безвольные единицы в этом плане. Нас запросто могут перевести в другую кофейню, опять же, если, к примеру, даже если мы элементарно не угодили управляющей, для этого не должно быть объяснений, просто переводят и все. И ты не можешь сказать «нет, я не переведусь, это, как бы, да, тебя переводят в другую кофейню, в другой регион могут сослать — как ссылка. И, что-то еще хотела сказать, и также мы, например, я вот работаю в этой кофейне, но завтра меня могут попросить выйти вместе своей смены в другую кофейню. Там, Гостиница Москва, Камергерский, но, как правило, это по региону происходит, мы работаем не только в нашей кофейне, но и во всех близлежащих нашего региона. Это отчасти тоже здорово, вначале это немного пугает, особенно, когда, тебя отправляет в кофейню, где большее количество транзакций, но в итоге, получается так, что, ты во-первых набираешься опыта, который ты не возьмешь здесь, в этой кофейни, во-вторых, получается так, что у нас очень дружный регион мы все друг друга знаем, то есть партнеры из всех кофеин они знакомы между собой, когда, например, происходил ролл-алл, когда весь регион все бариста собрались в одном месте для того, чтобы обсудить новое промо, нас было человек сто, и я понимала, что я практически всех знаю, и все мы друзья, мы все работали за одним баром, и как бы это здорово. И опять же очень важный момент то, что, опять же, для чего идет эта ротация — для того, чтобы мы друг от друга узнавали что-то новое, это всегда происходит. Если мы будем вариться в одном котелке, у нас, говорю, опять же не будет прогресса, к нам не будет доходить информация из-вне, если мы не будем ходить друг к другу.

ИНТЕРВЬЮЕР: А чем отличается одна кофейня по другой? Только коллективом?

ИНФОРМАНТ: Ну, во-первых, все идет от управляющей, управляющая задает тон плюс само местоположение кофейни. Кофейни бывают разные. Вот у нас, я не помню, как-то они называются, но смысл в том, что есть деловая, бизнес-центра, куда ходят офисники. Вот у нас, куда ходят, в основном, студенты или же по выходным у нас туристическая кофейня. Есть чисто туристическая, как Гостиница Москва, где Красная Площадь, или Камергерский, Арбат, то есть туристические кофейни. То есть это тоже создает атмосферу кофейни. Во-первых, сам дизайн, вот у нас, к примеру, у нас эта кофейня ассоциируется с каким-то… она домашняя, особенно у нас коллектив весь женский — мы как мамочки. То есть у меня какие-то такие ассоциации. То есть это все задает, опять же контингент, место, атмосфера самой кофейни, ведь даже музыка для каждой кофейни подбирается индивидуально, плэйлист то есть присылается сверху подходящий именно для этого места.

ИНТЕРВЬЮЕР: Вы целенаправленно шли в эту кофейню?

ИНФОРМАНТ: Нет, на самом деле, я проходила собеседование в несколько кофеин и я очень рада, что я попала именно в эту. На самом деле, пошла я в нее от безысходности, потому что я хотела ближе к дому, я хотела, ну, меня сразу предупредили, что мне нужно будет приезжать к семи утра, то есть это значило, что мне нужно будет вставать к 5 утра на утренние смены, но, как оказалось, это совсем не страшно даже может быть приятно бывает, и смысл в том, что еще очень важно, почему я очень рада, почему я не попала в ту кофейню, в которую меня тоже взяли одновременно с этой, та, что находится рядом с домой, и мне не пришлось бы тратиться на проезд и вообще время на работу, это буквально к двух шагах, это совершенно разные. Мы центральный регион и с регионом, который у меня там на районе, это небо и земля. Центральный регион, центр, он, ну, и окраина, это абсолютно разные вещи. У нас потрясающая территориальная управляющая, это человек, которого мы все любим, уважаем. Она мне пачку кофе позавчера подарила, которая стоит полторы штуки, просто потому что она мне очень понравилась, и это было так приятно, вот. Ну, и она очень классная.

ИНТЕРВЬЮЕР: Хорошо, Полин, смотрите, существует один очень короткий социально-психологический тест на самоопределение личности. Я задам вам вопрос и попрошу дать несколько ответов, постараться не задумываться, готовы? Кто вы?

ИНФОРМАНТ: Можно я не буду отвечать?

ИНТЕРВЬЮЕР: Нет.

ИНФОРМАНТ: Ладно. Мне сейчас будет очень стыдно, я не знаю, почему, но мне пришло в голову — самец.

ИНТЕРВЬЮЕР: Самец?

ИНФОРМАНТ: Я не знаю, почему.

ИНТЕРВЬЮЕР: Хорошо, а еще?

ИНФОРМАНТ: Я не знаю, почему, ладно. Смысл в том мне пришел образ изначально как доминант, управленец, то есть доминантная личность, и первое слово, которое у меня подошло под этот образ, это самец. Но, на самом деле, скорее, если чуть призадуматься и переформулировать, то скорее доминантка, то есть вот так вот. Я люблю руководить, задавать тон, диктовать моду, ну, в принципе, наверное, даже диктовать, я, наверное, такая диктаторская личность, которая себя любит и хочет навязать свои вкусы и взгляды.

ИНТЕРВЬЮЕР: Хорошо, скажите, считаете ли Вы себя частью компании Starbucks?

ИНФОРМАНТ: Да, в один момент ты понимаешь, что ты та единица, которая делает бизнес и которая, несмотря на то, что ты всего лишь один человек из миллиона, да, но ты весомая его часть. Ты весомая часть этой кофейни, когда ты понимаешь, что если вдруг ты уйдешь, не то что бы бизнес развалится, но ты понимаешь, что ты важная крупица, то, что ты приносишь свои плоды. Ты приводишь людей в эту кофейню, они приходят многие лично из-за тебя, то есть это постоянные гости, которые тоже делают прибыль именно этой кофейни, к примеру. Ну, и многое-многое такое, то есть твои личные показатели по продажам, по многому.

ИНТЕРВЬЮЕР: А вы помните момент, когда вы осознали?

ИНФОРМАНТ: Нет.

ИНТЕРВЬЮЕР: Не помните, в какой ситуации это было, сколько времени прошло?

ИНФОРМАНТ: Нет, я просто думаю, что я всегда в каком-то… у меня просто устроена так работа, что я постоянно анализирую, и у меня это все происходит в фоновом режиме, я не придаю этому значение.

ИНТЕРВЬЮЕР: А в целом, какое значение в вашей играет работа здесь?

ИНФОРМАНТ: Starbucks — это страшное место, мы совершенно серьезно шутим, что это секта, может быть, вы уже слышали об этом.

ИНТЕРВЬЮЕР: Да.

ИНФОРМАНТ: Смысл в том что, в один момент ты понимаешь страшную вещь, что эта работа вытеснила все из твоей жизни, абсолютно все, вплоть до определенных бытовых вещей. Нет, ну, это не то что бы происходит… когда ты это осознаешь, ты начинаешь над этим работать, но это очень легко, ты увлекаешься настолько, что во всех твоих остальных сферах жизни наступает какой-то стоп. И эта работа плюс забирает все твои силы, эмоции — все ты отдаешь тут. Ну, конечно, бывает, ты и приобретаешь тут и выходишь, наоборот, вдохновленным в свою жизнь, но, как правило, ну, не всегда так выходит. И Starbucks занимает, естественно, очень важную часть в моей жизни, я бы сказала, это очень важный период в моей жизни. Уйти из Starbucks для многих и, думаю, для меня лично — это значит круто поменять свою жизнь. Потому что течение жизни оно прервется и самое ужасное, что ты уже не будешь частью всего этого, а это самое обидное.

ИНТЕРВЬЮЕР: То есть вы боитесь это потерять?

ИНФОРМАНТ: Да, то есть ты уходишь и ты понимаешь, что ты будешь приходить и Starbucks будет чужим местом и ты будешь чужим. Не знаю, знаете ли вы или нет, в Starbucks не берут второй раз. Alshaya — это семья арабская, считается, что если ты ушел из семьи — ну, как бы ты ушел из семьи. Обратно в семью не принимают. На самом деле, можно вернуться, но только по блату, грубо говоря, если тебя помнят, знают территориальный управляющий, твой управляющий и ты в хороших отношениях, они знают, что ты хороший работник и прочее — они возьмут тебя назад. Но изначально правила компании таковы, что раз ушел и уже не вернешься, хотя очень многие, конечно, возвращаются. Но сам принцип компании таков, даже не у самого Starbucks, а именно у нашей не то что бы франшизы, мы все франшиза, а у Alshaya — нашего представителя здесь, кто нас курирует в России. Сейчас, что-то еще хотела сказать по этому поводу. И важно то, что Starbucks — очень большой период для меня в плане становления моей личности, то есть когда ты приходишь из школы, такой просто нашел работу и ты ребенок, а здесь ты взрослеешь и учишься быть управленцем. Как сказать, у нас действительно идет рост партнеров, тебе дают ответственность постепенно, то есть сначала ты новичок, потом бариста, потом тебе дают тренера-бариста, тебя постепенно… твою ответственность ее расширяют по мере того, как ты готов. Тут очень много идет на преодоление себя, заговорить с незнакомыми людьми просто на отвлеченную тему, провести кофе-семинар, собрать людей и выступить перед ними, презентовать себя, звание кофе-мастера, тут очень много идет для личностного роста. На самом деле, многие еще и поэтому тяжело уходить. Потому что ты понимаешь, ты пришел совсем зеленым и тут Starbucks тебя сделал, ну, помог. Он как такая среда, которая заботилась о тебе, растила тебя, и вот ты уходишь, и это как от мамы с папой уйти, в большой мир такой.

ИНТЕРВЬЮЕР: А вы можете сказать, что сейчас вы разделяете людей на своих и чужих? Своих в плане на сотрудников Starbucks, а все остальные…

ИНФОРМАНТ: Нет, нет, абсолютно нет.

ИНТЕРВЬЮЕР: А тогда почему вы сказали, что если придете сюда, будете уже чужим?

ИНФОРМАНТ: Я буду по ту сторону бара. И, то есть даже сейчас, как бы я чувствую себя все равно как бы по сути я со стороны гостей, но я чувствую себя в своей среде, что я в любой момент могу туда зайти. А тут уже все, это чисто ощущение, это, дело не в людях.

ИНТЕРВЬЮЕР: А в вашем внутреннем…

ИНФОРМАНТ: Да, ощущении.

ИНТЕРВЬЮЕР: А расскажите пожалуйста о своих первых днях работы в Starbucks, чем вы занимались?

ИНФОРМАНТ: Ну, первый день, я помню, это было открытие кофейни, была моя управляющая на тот момент и мальчик. Я делала абсолютно легкие вещи, вроде как протереть мерчендайз, и, пока управляющая делала свои дела, мальчик меня, в общем я не знала, что новичку нельзя в первый раз сразу вставать на бар, но он меня поставил, и я с первого дня начала делать напитки, ну, плохо или хорошо, но начала делать. И управляющая она сначала такая «нет-нет, уйди, не надо, лучше делай то-то, делай то-то». Но, в итоге, когда она уже поняла, что я стою на баре она смирились. А дальше…

ИНТЕРВЬЮЕР: А как вы думаете, почему он поставил вас на бар?

ИНФОРМАНТ: Ну, почему бы и нет, он был такой просто парень, это просто парень без заморочек, почему, ну, типо хочешь — давай, я тебе покажу, вот, он как бы мне просто хотел показать напитки, видимо, а я уже начала как-то, ну, взяла на себя это. Но дальше было немного иначе, когда я только пришла, в общем-то, как и все новенькие, моей главной обязанностью было ходить по залу, убирать зал, туалет, мыть посуду, ну, в общем, в основном, уборка, чистота. Постепенно мне все больше давали бар, по нарастающей, по мере того, как я была готова, учили бару, готовить.

ИНТЕРВЬЮЕР: У всех так?

ИНФОРМАНТ: Ну, первое с чего начинают, с уборки, самое простое, что осваивает новенький — это уборка по залу.

ИНТЕРВЬЮЕР: А как проходило ваше знакомства с организацией? О чем вам рассказывали?

ИНФОРМАНТ: Нам вкратце рассказали историю Starbucks, но я особо не запомнила, нам показали видео, где рассказывают, ну, мы сидим по одну сторону Moneks то есть магазины как Mac, The Body Shop и Starbucks, и первая часть у нас была общая, а вторая часть была только для Starbucks. Мы подписывали гораздо больше бумаг, документов, и, по-моему, мы должны были посмотреть какой-то ролик, который так и не посмотрели, так как были неполадки с чем-то там, но я помню очень хорошо девушку управляющую, ну, в таком мотивирующем ролике, видимо, мотивирующем, я, честно, не помню, о чем он был. Но она очень жизнерадостная, такая вся красивая, такая вся классная и управляющая кофейни, и вот она рассказывает о своей работе в Starbucks, о том, как она там довольна, все дела и как она выросла, в пример, до управляющей, но это правда. Это правда, я понимаю, что это не фальшь, а она делилась своими отзывами искренне, то есть сейчас если вспоминать это.

ИНТЕРВЬЮЕР: Вам рассказывали о целях, ценностях компании?

ИНФОРМАНТ: Нет, это все было позже, когда я уже пришла сюда. Это когда ты сдаешь на девятую смену сертификацию: ты должен это все рассказать, ты должен рассказать наш… чуть не сказала девиз, нашу миссию компании и ее принципы, и, ну, как бы объяснить это все. То есть вот так.

ИНТЕРВЬЮЕР: Знакомство с ними происходит по документам?

ИНФОРМАНТ: Нет, у нас есть очень много пособий всевозможных толстенных, которые мы все изучаем по мере нашей работы, то есть по кофе, по всему вообще, и по компании тоже.

ИНТЕРВЬЮЕР: Скажите, а вы лично разделяете цели, ценности, миссия, стандарты компании? Они важны для вас в работе?

ИНФОРМАНТ: Думаю, да, потому что, если бы они были не важны, я бы, во-первых, не следовала стандартам. Честно, порой, когда я не понимала тот или иной стандарт, он мне казался просто придуманным для чего-то, непонятным — можно и не следовать — я не следовала, но каждый раз, когда я понимала для чего нужен тот или ной стандарт все-таки, я неминуемо тут же начинала ему следовать, ну, или когда мне объясняли, для чего это нужно. Миссия — да, я тоже прекрасно понимала. Потому что, на самом деле, изначально я пошла в кофейню для того, чтобы… для вот этой атмосферы третьего дома, для того, чтобы быть частью какой-то семьи, принимать людей, дарить им какую-то радость и теплоту.

ИНТЕРВЬЮЕР: А как вы считаете, за счет чего удается достигнуть целей, за счет чего удается донести эти цели до своих сотрудников?

ИНФОРМАНТ: Ну, во-первых, если говорить про управляющих, что доносят, как это все идет: это вообще идет такой иерархией, ну, я не знаю, кто там стоит выше территориальной управляющей, честно, до сих пор не знаю, мне даже стыдно немного, но смысл в том, что сверху это вот так идет все по иерархии от территориальной до управляющей. Смысл в том, что все идет через вдохновение, то есть территориальная управляющая вдохновляет управляющую, управляющая вдохновляет нас, и они показывают это личным примером и личной заинтересованностью. То есть если как раз-таки человек бы это не разделял, то он не может это нести, естественно. То есть только потому что мы все, на самом деле, ну, не все может быть, но те как раз таки, кто это все разделяет и несет, верит в то, что мы делаем, пусть даже не на словах, не осознанно, а вот чувствуем это удовлетворение от работы, эту радость, то благодаря, ну, за счет этого все и выходит. Чисто за счет нас.

ИНТЕРВЬЮЕР: А в чем это проявляется? Стремление к достижению целей в вашей работе?

ИНФОРМАНТ: Я не совсем понимаю вопроса.

ИНТЕРВЬЮЕР: Ну, смотрите, допустим, это может проявляться в том, что вы добросовестно выполняете свои обязанности трудовые, или то что вы соблюдаете все стандарты, например. Как думаете, что лично в вашей работе, приводит к тому, что эти цели удается достичь?

ИНФОРМАНТ: Я думаю то, что, если говорить лично про меня, то для меня каждый человек… я чувствую ответственность за каждого человека и пытаюсь… я смотрю на каждого. Для меня это не конвейер из людей и напитков, особенно, когда на кассе, я реагирую на каждую мелочь. Я обращаю именно на людей, то есть я обращаю, что если это старик или старушку, или что как бы мама пришла в первый раз и видно, что она первый раз привела своих дочек в Starbucks, они хотят посидеть, и это не те люди, что приходят к нам каждый день, а это как целое событие для них. Это улавливается, что люди решили выбраться немного в мир, погулять по центру, она хочет купить девочкам эти стаканчики Starbucks, чтобы они сфотографировали, они такие счастливые побывали в Starbucks и прочее. И когда ты это улавливаешь, чисто потому что ты обращаешь внимание на людей, обращаешь на то, кто перед тобой, то ты как раз таки начинаешь превосходить ожидания, да, ты начинаешь реагировать. У нас есть пункты, скажем так, завоевание гостя: приветствие, установить контакт, реагируй и в итоге завоевать гостя. Вот это реагировать, то есть я буду следить за этими людьми, чтобы им было комфортно в кофейне, то есть я никогда, то есть я не приемлю, опять же, когда я вижу, что для людей это не просто прийти, рядовое посещение, а когда это целая вылазка, я всегда прослежу, чтобы им дали, там, не пластиковую посуду, потому что метал закончился. Я побегу, я помою метал, я достану керамические кружки, я достану стаканчики, я сделаю все, да, ну, как бы потому что…

ИНТЕРВЬЮЕР: Ладно, скажите, а чем вы в принципе руководствуетесь при выборе компании, в которую планируете устроиться на работу?

ИНФОРМАНТ: Я очень в этом привередлива, очень. Тут много факторов: атмосфера, во-первых, во-вторых, это должно быть мне интересно. В-третьих, действительно должна быть хорошая компания, то есть если марка хорошая, то компания может быть не очень. Политика компании, как они оплачивают, какие бонусы и прочее, какое отношение к людям — и в этом плане, опять же, в Starbucks мне повезло. Моей первое работой был American Eagle — тоже Alshaya, Moneks, и как бы у меня сложилась определенное… как это слово?

ИНТЕРВЬЮЕР: Представление?

ИНФОРМАНТ: Да, представление. И как бы, ну, атмосфера и очень много зависит от руководителя и контингента. Я очень много слышала о людях, которые работают в других компаниях и прочее, и Starbucks в этом плане замечательный. У нас идет все-таки отбор какой-то, как-то у нас, не знаю, как это выходит, именно это отбор, он не идет, как отбор, само отсеивается что ли. Потому что работа… да, вот в чем дело! Работа настолько сложная, она, действительно, очень сложная, она адовая, что если тебя не держит здесь что-то помимо денег — ты уйдешь просто. Я думаю, все дело в этом. На этом уровне идет отбор, то есть люди сами отсеиваются.

ИНТЕРВЬЮЕР: А вы выбрали Starbucks, потому что до этого работали…

ИНФОРМАНТ: Нет, я изначально хотела пойти в Starbucks, не было вакансий, мне предложили в American Eagle, там работала подруга, и я пошла. И как раз я сидела, ну, в общем, я всегда, работая в American Eagle, я думала о Starbucks. Starbucks — просто я хотела работать в кофейне, меня привлекала сама атмосфера, хотя в Starbucks я до этого почти никогда не ходила. Просто мне эта темная мебель, приглушенный желтый, вот именно картинка визуальная в образе. Если бы я знала другую сеть кофеин или просто место, где я бы могла получить такое, я бы пошла туда. Но первое, что пришло мне в голову по моим ассоциациям, все, что я хотела — это был Starbucks. И, естественно, я пошла в него первым делом.

ИНТЕРВЬЮЕР: Какие у вас были ожидания насчет работы в этой компании?

ИНФОРМАНТ: Никаких, я ничего не знала, и вообще никаких ожиданий.

ИНТЕРВЬЮЕР: Хорошо, а расскажите, с какими чувствами, в каком настроении вы приходите на работу?

ИНФОРМАНТ: На самом деле, последнее время мне лень очень работать. Ну, в смысле мне лень собраться, приехать и прочее, но когда я приезжаю, я обычно чувствую сразу, как я выхожу на этаж, — чувствую эмоциональный подъем, под конец смены я уже тоже, такая, хочу домой и прочее, но, в целом, как только выхожу на этаж, у меня приподнятое настроение, я вхожу в какой-то тонус. Возможно, это уже просто какой-то рефлекс, такой маленький допинг. Тем более, какое количество кофеина мы употребляем на работе и бесконечные дегустации, что как бы тут тоже есть свое. И еще кое-что хотела сказать, почему, чем мне нравится эта работа, опять же, из того, что ты чувствуешь, что делаешь общее дело, то есть ты чувствуешь свою связь не только с управляющим и прочее, с отделом маркетинга, который тоже с нами общается на прямую, ты с ними знакомишься, с отделом безопасности, ну, постепенно, по мере своей работы мы все взаимодействуем. Нам присылают коммуникации, где как бы пятничная газета, скажем так, где те, кто отвечает за тот или иной отдел маркетинга или прочее, пишет нам какие-то советы, рекомендации, просьбы и прочее по своему отделу, идет взаимодействие, поощряет какие-то кофейни и прочее. То есть у нас постоянно идет взаимодействие с этим всем. Но ты чувствуешь свою взаимосвязь с тем фермером с тем маленьким кооперативом, где-нибудь в Суматре, который вырастил для нас вот этот кофе, что мы тут продаем. То есть компания дает нам настолько полные знания, что мы можем проследить весь путь от того, как это зернышко было посажено и как мы его сейчас приготовили и отдали людям. То есть вот этот весь путь, и, когда ты понимаешь, какая это огромная культура что ты, тебе будет, ну, ты не сможешь просто так пачку зерна взять и высыпать, потому что ты знаешь, что за этим стоит, какой труд за этим стоит, и мы, действительно, как бы профессионалы своего дела. Плюс у нас каждый год, вот сейчас поехал мальчик в Роланду, то есть на все эти кофейные плантации, знакомится с фермерами, собирает кофе, вот эта вся культура, обжарщики кофе, то есть со всеми, весь этот путь кофе, который он проходит: как обжаривается, как он добывается, собирается, обрабатывается, фасуется и прочее-прочее-прочее. То есть бесплатно в Африку их возили, Амстердам и прочее. Это каждый год и это может любой.

ИНТЕРВЬЮЕР: От чего это зависит?

ИНФОРМАНТ: Для этого просто нужно выиграть какой-то конкурс. Там, на самом деле, самое главное — хорошее знание английского языка, потому что это международный проект, то есть люди со всего Starbucks мира собираются, путешествуют целой группой, вот, и очень важно знание хорошего английского и нужно будет провести кофе-тестинг, интересный, ну то есть семинар, вот как мы проводим у нас в кофейне на английском языке, и он должен быть креативным, и ты должен пройти по нему. Но точных подробностей я не знаю, потому что мне до этого еще далеко, как минимум, у меня английский еще не дотягивает, вот. Ну, также чемпионат бариста, тоже в Европу выезжаешь, готовишься.

ИНТЕРВЬЮЕР: Как вы думаете, вы будете к этому стремиться?

ИНФОРМАНТ: Сейчас у меня цель — быть кофе-мастером, как бы я далеко не перепрыгиваю. То есть для начала этим летом пойти на сессию кофе-мастера.

ИНТЕРВЬЮЕР: А вы можете выделить, Полин, какие-то ситуации, моменты, в которых вы в наибольшей степени чувствуете свою причастность к этому миру, к этой организации?

ИНФОРМАНТ: Кофе-семинары у территориальной управляющей.

ИНТЕРВЬЮЕР: А почему? Что особенного в этом?

ИНФОРМАНТ: Ну, это вот именно как напоминание, когда мы обсуждаем не то, что происходит, то есть тут мы что делаем, по сути, мы работаем с тем, что у нас есть. А когда мы на кофе-семинарах пьем кофе, вдыхаем его аромат и говорим, откуда он, что он, что он значит, говорим о кофейной индустрии в целом да об истории кофе и всевозможные разные темы, в зависимости от темы самого семинара, то тут ты как раз-таки чувствуешь эту причастность, по большей части.

ИНТЕРВЬЮЕР: Полин, а вы можете вспомнить, когда вы знакомитесь с новым человеком, рассказываете о том, чем вы занимаетесь, вы в первую очередь говорите, что работаете в Starbucks или то, что вы бариста?

ИНФОРМАНТ: Как правило то, что я работаю в Starbucks.

ИНТЕРВЬЮЕР: А почему? Как думаете, с чем это связано?

ИНФОРМАНТ: Потому что, наверное, я люблю свою работу, я хочу прокричать «я работаю в Starbucks». Не знаю, ну, как бы нет такого желания прокричать, на самом деле, но, видимо, раз я говорю Starbucks, все-таки большее значение имеет Starbucks, чем бариста для меня, хотя бариста звучит, конечно, интересно, привлекательно, там, «о, ты бариста», но я почему-то все-таки говорю, что я работаю в Starbucks.

ИНТЕРВЬЮЕР: А вы, в целом, считаете работу в этой компании престижной?

ИНФОРМАНТ: Да, вполне, ну, как, для своей ниши да, вполне себе, и как бы я знаю, что в другие компании, подобные, ну, там рестораны и прочее из Starbucks берут охотно, потому что знают, какие мы выдресированные, вообще чуть ли не боги, плюс, если ты успел повыситься до СС, то есть получил менеджерский опыт и образование, то я всегда слышала, что оно очень хорошее. То есть многие люди которые выучились на СС и ушли, все говорят, что повышайся, есть возможность — повышайся, бери это от Starbucks.

ИНТЕРВЬЮЕР: А скажите, по каким причинам вы бы могли сменить место работы? Что бы заставило вас уйти?

ИНФОРМАНТ: Как раз-таки резкая смена коллектива, который бы меня не устроил, перевод в кофейню, которая мне не по душе, есть такие кофейни, в которых я не могу работать априори, если бы я уже все взяла из Starbucks и мне бы уже просто это было невмоготу. И плюс я сама по себе такая личность, что я могу в один момент «а, все», я захотела, не знаю, пойти работать в Lush, вот, и ну, типо «все, не могу, не могу больше, я люблю, конечно, Starbucks, но я хоч, у я хочу это попробовать», и я просто уйду, потому что меня заинтересовало что-то другое.

ИНТЕРВЬЮЕР: Полин, а расскажите о своих обязанностях на рабочем месте?

ИНФОРМАНТ: Обо всех?

ИНТЕРВЬЮЕР: Ну, можете обрисовать в общем.

ИНФОРМАНТ: Бариста — это многофункциональный человек, в мои обязанности входит работа на кассе, работа на баре, приготовление напитков, заготовка всевозможных паст, ну, для тех же напитков и приготовления, работа с витриной, работа с мерчендайзом, работа, ну, в общем-то со всем, уборка всего, зал посуда, туалет, бэк, любая стеночка, любая ложечка, любые вещи, которые, казалось бы, никто никогда не моет, в Starbucks моется все, в Starbucks моется то, что, казалось, это реально не моется, но, оказалось, мыть можно и нужно все. Вот хотя бы раз в какой-то период времени. Общение с гостями тоже моя работа, по сути, проведение кофе-семинаров, по сути… мне кажется, что, сдача, конечно, это не обязательно, но… Ну, ладно, нет, это не обязательно все-таки, просвещать людей относительно кофе — моя работа ИНТЕРВЬЮЕР: А что не обязательно?

ИНФОРМАНТ: Не обязательно… как бы обязательно повышать свои знания о кофе и прочем, по идее, но обычно, это делается в рамках званий, да, когда ты там идешь на тренера или на кофе мастера, на СС, но, мне кажется, это уже просто нечто само собой разумеющееся, постоянно проходишь какие-то классы, какое-то обучение, это не обязательно, это по желанию, ты можешь сказать, я не хочу быть СС или кофе мастером, я не пойду, но, как правило, ты идешь. И, можно сказать, что твое развитие, развиваться в рамках компании, не стоять на месте — это тоже твои обязанности. То есть досконально знать о кофе — это тоже обязанность. Потому что мы должны знать, что мы продаем, я должна знать, я должна сказать «у вас кофе без кофеина», как бы «как вы его делаете без кофеина, почему?» И я должна объяснить, что это метилен-хлорид, но он испаряется и бла-бла-бла и успокоить гостя. Или почему, ну, то есть я должна знать ответы на многие вопросы, я должна знать о своей продукции все вообще, в идеале. Это важно для работы.

ИНТЕРВЬЮЕР: А как вы думаете, какие изменения, преобразования в компании могли бы повлиять на ваш рабочий процесс?

ИНФОРМАНТ: Повышение зарплаты, на самом деле, насущно, потому что многие уходят из Starbucks, и я могу уйти из Starbucks, опять же, из-за скромной заработной платы. Не то что бы она прям такая скромная, но человек растет, и потребности тоже растут, мне кажется, все-таки, если бы, ну, деньги, они как бы всегда мотивирует, плюс мотивировало бы… честно, не знаю. Не знаю, что хуже. Бывают какие-то нововведения, которые ты сначала не принимаешь, но, в итоге, и в них умудряешься увидеть логику свою и привыкаешь. Честно, не знаю. Возможн, о есть какие-то такие вещи, но я так сразу и не вспомню.

ИНТЕРВЬЮЕР: Значит, их не было, наверное, по крайней мере?

ИНФОРМАНТ: Ну, видимо не такие серьезные.

ИНТЕРВЬЮЕР: А как вы думаете, чем бы вы еще могли и хотели заниматься, если бы, не кофе. Если бы не Starbucks?

ИНФОРМАНТ: Если бы не Starbucks. Ну я не зря упомянула Lush, потому что мне интересна сфера красоты именно по этому сторону: маски, эфирные масла. То есть компания, опять же, если говорить о Lush, она дает развитие тоже в этом плане, она дает знание обо всех видах масла, составе масок, как их правильно делать, их приготовление, по крайней мере, как мне это видится, и ну, кстати говоря, эфирные масла есть в такой косметической продукции, как Lush, и, как оказалось, приятным было для меня удивлением, что я нашла темы эфирных масел и в кофе, и в Starbucks, потому что это тоже… Ну, кофе богат эфирными маслами, и за счет этого мы получаем огромный кофейный мир, по сути, это целая отдельная тема. Lush… и я бы поработала официанткой в таких местах, ну, я не знаю, я мало что знаю о Хлеб Насущный, но по атмосфере меня привлекает такое место. Опять же что-то похожее на старбакс, какая-то атмосфера очень теплая, очень домашняя, выпечка, кофе, тут привлекает тоже общение с гостями индивидуальное и возможность получать чаевые как бы за свою непосредственно работу, такое поощрение то есть за работу с гостем.

ИНТЕРВЬЮЕР: А на данном этапе вы видите для себя возможность развития не в компании Starbucks, а именно в сфере кофе?

ИНФОРМАНТ: Нет, это не моя сфера, она мне интересна, она мне удается, но нет, это не на столько, что я бы пошла дальше Starbucks по этому пути.

ИНТЕРВЬЮЕР: А развитие в Starbucks?

ИНФОРМАНТ: Развитие в Starbucks — это вполне.

ИНТЕРВЬЮЕР: То есть вы бы хотели стать менеджером?

ИНФОРМАНТ: Ну, да я стремлюсь к тому, чтобы сейчас повыситься, это не сложно, у нас сейчас даже определенная конкуренция пошла. Причем конкуренция даже неприятная, и тут, опять же, мне нужно преодолеть себя, то есть, скажем так, девочка, моя конкурентка, она в открытую лижет з*д, да, как бы она плачется, она при управляющей показывает себя совсем с другой стороны и как бы, ну, а когда она уходит, это другой человек, человек, который, я считаю, не способен быть СС, и я против этого категорически, я буду бастовать, не знаю, как еще, если она станет. И дело тут не во мне, не в том, что я хочу, а именно это не то.

ИНТЕРВЬЮЕР: Она не справится?

ИНФОРМАНТ: Просто, да, она не справится и просто не есть хорошо, когда такой человек СС. Ну, смысл в том, что, я так не могу, я не могу пойти тем же путем, я могу идти только честно, напрямую и только выкладываясь по полной, и тут человек, который еще привык пасовать, то есть я, которая не привыкла, которая, опять же, впервые со всем этим сталкивается на такой серьезной работе, когда у меня идет конкуренция, когда я пытаюсь иду по какому-то карьерному росту, когда я впервые со всем этим сталкиваюсь, и это тяжело, и это преодоление, и вот это все сейчас, борьба, которая будет она пойдет мне на пользу. И я этому благодарна.

ИНТЕРВЬЮЕР: Раз зашла речь о вашей конкурентке, расскажите, пожалуйста, поподробнее о ваших отношениях с коллективом. Какие эмоции у вас вызывает то, что вы часть этого коллектива? Насколько вы близки?

ИНФОРМАНТ: У меня вообще, я изначально была… другой коллектив, но с приходом управляющей она набрала новый коллектив, и он сформировался вокруг меня без меня и, ну, то есть у нас образовалась очень тесная компания, которая начала общаться очень тесно вне работы. А я, ну, более самодостаточная личность и как-то не оказалась в их среде, в их тусовке, скажем так. Но из-за этого я не чувствую себя какой-то там обделенной или не в теме. Может быть, вначале это меня немного поразило, я такая, опа вокруг меня уже сформировался коллектив, в котором, ну, а я отдельно. Но нет, я не отдельно, я сейчас это чувствую, и у нас хорошее дружелюбное отношение, у нас взаимоуважение, какие бы, ну, можем иногда посплетничать, сказать друг о друге, но это все фигня, на самом деле. То есть у нас все равно идет взаимоуважение, очень интересно, что мы все каике-то похожие, совместимые, мы все странные, сумасшедшие и какие-то немного крейзи, одного возраста, и тут как бы, я думаю, просто наша управляющая, которая сама по себе она более такая, как сказать, зажатая, она набрала людей, вот, которые, на самом деле, ей по духу, в которых она видит себя, мы все похожи не зря, ведь всех нас она нанимала. И она говорит каждый партнер, что работает в этой кофейне — это чисто ее партнер. Типо не ее партнеры в этой кофейне не работают, и не будут, ну, они буду в другой работать.

ИНТЕРВЬЮЕР: Ну, на сколько я поняла, вы с ребятами вне работы не общаетесь?

ИНФОРМАНТ: Нет, практически нет, то есть не тесно, ну, как бы меня это устраивает, потому что у меня есть, я думаю, если бы у меня была потребность сблизиться с кем-то, в том плане, что у меня, скажем, был недостаток в друзья, в общении, но я более чем в этом удовлетворена, да, у меня большой круг, который мне тоже выходит много сил и времени, и брать дополнительных друзей себе — это тоже ответственность, и это время, и муторно, поэтому меня устраивает чисто видеться с ними на работе, на кофе-семинарах, на каких-то собраниях, иногда помочь с кем-то позаниматься в свое личное время, да, встретиться в кофейне, ну и прочее-прочее, мелочи.

ИНТЕРВЬЮЕР: Давайте теперь вернемся к теме вашей управляющей и поговорим немного об отношениях с ней. Для начала представьте ситуацию, что вы опоздали на работу, во-первых, что вы говорите на это своей начальнице?

ИНФОРМАНТ: Ну, во-первых, я предупреждаю заранее. Честно, я редко оправдываюсь, я говорю, ну, я там не рассчитала немного, или, вот, типо я скоро буду. Редко, когда спрашивают о причинах, потому что они не столь важны, ну, если это не на три часа, и тогда я должна сказать «блин у меня там такая-то ситуация», или «я, там, не приду к примеру». Но, в целом, ничего не говорю. Конечно, реакция, если говорить про управляющую, она не положительная, но никогда никакого, на других работах, может быть, хамства, унижения, ну, как бы просто отношением и прочее, то есть я никогда ничего не вижу страшного в опоздании. Конечно, перед управляющей это не очень приятно делать, например, вот Ксюше какой-нибудь, когда она, там, СС — главная — я могу прийти «о, Ксю, я опоздала, сорян-сорян», но я не буду чувствовать чего-то, а перед Настей — управляющей — я буду чувствовать, исключительно потому что она для меня авторитет, чье мнение мне важно, то есть исключительно поэтому я буду, ну, мне будет неудобно перед ней.

ИНТЕРВЬЮЕР: Скажите, а бывает такое, что вам нужно уйти раньше или взять выходной внеплановый? С кем и как вы об этом можете договориться?

ИНФОРМАНТ: Мы между собой договариваемся, у меня не было ни разу ситуации, что, когда мне нужно было с кем-то, ну, поменяться, что мне отказали. Всегда кто-то находился, всегда кто-то был готов на каких-то условиях, но мы всегда меняемся, когда нам что-то нужно. И была ситуация, когда, честно, я просто очень устала, я хотела спать и я просто в постели написала своей управляющей «Насть, прости, я сегодня не приду.» Все, точка, без объяснений, без всего, без угрызений совести, и, ну, она, мне грубо говоря, ничего на это не ответила, и все, я не пришла. Да, это было плохо, это была подстава, но как бы я не пришла и все. То есть она поняла, что если я написала в таком духе, то я не могу прийти.

ИНТЕРВЬЮЕР: Хорошо, а давайте представим, что Настя объявляет вам, что, допустим, в следующем месяце зарплату придется задержать. Какова будет ваша реакция, как вы думаете?

ИНФОРМАНТ: У нас была подобная вещь, это в январе, поскольку офис отдыхал, мы получили, ну, нас заранее предупредили, что нам придет часть денег, она придет гораздо заранее, но смысл в том, что мы знали, что вы все ее потратим за это время до следующей получки, которая будет гораздо позже. У нас не возникло никаких негативных, ну, это было, конечно, не очень, такие «ну вот блин опять будем бомжевать», но мы привыкли бомжевать, мы привыкли тратить за первую неделю, а последнюю перебиваться в Ростиксе, вот кое-как, беря самое дешевое. Ну, я говорю, мы все адекватные, поэтому все нормально ИНТЕРВЬЮЕР: Скажите, а вообще бывает, что возникают конфликты между управляющей и бариста?

ИНФОРМАНТ: Возможно, в других кофейнях, да, я слышала о таком, что я не сошелся с управляющей, да. Или, там, в итоге, я ушел, или, в итоге, я перевелся, или в итоге меня перевели, вот. Но как бы, естественно, люди не могут быть всегда совместимы даже, элементарно, характеры и подходы к работе, взгляды на работу, но как бы у нас в кофейне такого нет. У нас есть понятие обратная связь — то есть наругать, там, отчитать и прочее — нет, у нас есть обратная связь, когда ты говоришь, к примеру, вот, ты молодец, что ты, там, решил пополнить витринку, к примеру, но щипцы нужно убирать вот туда-то, это нужно для того-то, того-то, того-то. Или Настя, единственный раз, когда меня отчитали, и это была на эмоциях, моя управляющая, потом она считала, что она в этот момент на нас ой как накричала, но, на самом деле, она просто эмоционально, как бы очень негодуя говорила, но это не было ничего такого. Когда она говорила «вот, если вы не научитесь стоять в связке вместе помощник бариста и бариста, то бла-бла-бла-бла, вот вы должны, это нужно для того-того-того», ну, прям вот это вся на эмоциях, но как бы это все фигня абсолютная. У нас на это есть, говорю, обратная связь это называется, это всегда проходит быстро и безболезненно.

ИНТЕРВЬЮЕР: Полин, скажите, а существуют тренинги для сотрудников?

ИНФОРМАНТ: Нет, есть классы для той или иной информации, то есть, если я захочу, к примеру, стать тренером-бариста, мне говорят, как мне быть наставником правильно, как давать обратную связь, какие будут мои обязанности, или, там, когда ты только пришел и тебя отправляют в офис для того, чтобы тебе рассказали про работу на кассе. Что, почему и как и прочее, есть класс-шопы про постоянного покупателя, где тебе рассказывают, что это. Но, как я понимаю, что такое тренинги, нет, у нас нет тренингов, ну, как бы какой-то мотивации специальной, встреча для мотивации, или встреч для сплочения коллектива, или каких-то там, ну, психологических вещей — ну, как я представляю слово тренинг — у нас такого нет. У нас просто есть классы по определенным целям, ну, чтобы для развития партнера, даем новую информацию ему. Даже то, что я говорила о кофе-семинарах с территориальной управляющей, которые так вдохновляют, они созданы не для этого, это чисто кофе. Чисто кофе, чисто развитие в этом направлении. Кофе-семинары проводит не только территориальный управляющий, их проводят кофе-мастера, они везде проходят, в любой кофейне, то есть проводят кофе-мастера, обычные бариста, я уже проводила не знамо сколько, но есть кофе-семинары, которые только для партнеров, только тех, кто понимает, ну, язык Starbucks и то, о чем мы говорим. Их, как правило, проводят кофе-мастера или территориальные управляющие, но говорю, тут существует кофе, тут не в мотивации, или тренинге, или сплочение. Это проходит, идет по ходу. То есть даже то, что мы секта, я не думаю, что это то, что так хорошо продумал отдел маркетинга или кто там этим занимается, скорее, это тоже вышло походу, потому что, да, конечно, была тоже цель, там, сплочения, там, общей цели и прочего, но это не могло быть доработано до такой степени. Тут все прост настолько идеально сложилось, что это прост образовалось в такую секту, то есть это не было, скажем так, такой целью, я думаю, это вышло не столь специально. То есть это множество просто обстоятельств, опять как тот же контингент, да, сложилось воедино.

ИНТЕРВЬЮЕР: Скажите, а работа в этой компании дает вам какие-то бонусы, не связанные, например, с зарплатой или премией?

ИНФОРМАНТ: Премии у нас, наверное, самые скромные. У нас нет никаких процентов от продаж, если мы выполняем этот бюджет, то нам тысяча-две премия, потом нам дают пачку кофе раз в месяц любую на выбор и также у нас тридцатипроцентная скидка в Starbucks и все магазины Moneks Trading, то есть там Mac и прочее. И также у нас бывают конкурсы, в которых ты можешь выиграть тамблер, ну, и прочее-прочее, много всего.

ИНТЕРВЬЮЕР: Скажите, а существуют мероприятия для сотрудников, ну корпоративы например?

ИНФОРМАНТ: В некоторых кофейнях это проводится, но не на каком-то официальном уровне, можно сказать, какой-то междусобойчик. У нас было единственное вот ролл-аут в прошлом году новогоднее, это когда для партнеров решили устроить праздник. То есть совместить приятное с полезным: рассказать про новое промо, про важный период в Starbucks — кристмас — и при этом вот так объединить всех, порадовать, угостить и прочее. А, и так же субботники, на которые так же привлекаются партнеры, или благотворительные акции, которые мы проводим. Ну, то есть это все добровольно для тех, кто хочет, их там тоже угощают, ну, такие мероприятия. Не более.

ИНТЕРВЬЮЕР: Скажите, а как происходит принятие нового человека в коллектив? Я так понимаю, ответственен за его интеграцию тренер-бариста, да? А с какими проблемами он может столкнуться?

ИНФОРМАНТ: Ну, вообще изначально его принимает управляющий, то есть он не просто «привет, иди», он ему все показывает, он берет его на себя, потом он все показывает, он внедряет в коллектив, он все показывает, знакомит, и дальше ему выделяется тренер-бариста — его куратор. А, ну, на самом деле, все охотно пытаются поддержать новенького, все готовы подсказать, все готовы как бы принять, но тут чисто человеческий фактор. Был один мальчик пришел, он был никакой, он был очень медлительный, он был не заинтересован в работе, по сути, он был еще и психованный, то есть на любу обратную связь он очень остро реагировал, постоянно оправдывался. Не нужны были оправдания, ну, они не нужны, его никто не ругает даже. И он очень быстро ушел, его не принял коллектив, но просто… тут просто несовместимость, да. То есть такие сложности. Есть сложности, что человек не усваивает работу на баре, работу на кассе, и он может очень долго оставаться тупо уборщиком кофейни, то есть заниматься исключительно мойкой, мусором и прочее. Но это тоже зависит от него, но это та сложность, с которой, опять же, многие новенькие сталкиваются. У нас сейчас, например, Андрей работает, он классный партнер, он классный бариста, но первый месяц он тупо занимался уборкой и ничем другим.

ИНТЕРВЬЮЕР: Не мог?

ИНФОРМАНТ: Ну, тут сложная ситуация, тут он очень специфичный, но смысл в том, что для него это было тяжело, он до сих пор вспоминает, не может забыть, что он целый месяц занимался уборкой, месяц работы чувствовал себя уборщиком. Вот как бы пришел бариста, а месяц просто уборщик. Таскаешь мусор, разгружаешь агаму, то есть носишь тяжести, и убираешься.

ИНТЕРВЬЮЕР: А как вы считаете, во время работы ваш коллектив дисциплинирован?

ИНФОРМАНТ: Нет. Ну, то есть и да, и нет. Просто все познается в сравнении. У меня до этого начальство было жестче, ну, неприятнее даже немного, ну, они тоже были хорошие, но говорю, все познается в сравнении, и тогда то есть я не могла просто облокотиться, ну, и просто постоять, если мне было нечего делать. Мне говорили «делай что-нибудь, не важно, нечего делать — протирай, делай вид, что работаешь хотя бы». Но сейчас мы такие классные, хорошие, у нас все сделано или даже не сделано, мы болтаем, мы можем болтать, мы можем обниматься, мы можем лечь на пол, ну, и прочее, ну, и это, не сказала бы, но при этом у нас есть дисциплина в работе, потому что это диктовано стандартами. То есть у нас есть… мы расставлены, как шахматные фигуры, у нас есть у каждого свои обязанности, мы четко им следуем, по крайней мере, стараемся.

ИНТЕРВЬЮЕР: А как вы думаете, вы нуждаетесь в постоянном контроле каком-то?

ИНФОРМАНТ: Уже нет. Одна из причин, почему я хочу повышаться — потому что я изжила себя как бариста, я уже абсолютно самодостаточна, автономна, работаю… Я сама вижу, что нужно делать и как, я уже замечаю, что нужно делать другим, я уже готова руководить, и поэтому как бы, опять же, если меня не повысят — это тоже будет причина для того, чтобы подумать, куда идти дальше развиваться. Потому что, ну, как бы я не смогу долго работать под этим гнетом. Потому что я уже готова реализовывать себя. Я уже как лошадь, которая уже готова тронуться.

ИНТЕРВЬЮЕР: То есть если вас не повысят, то скорее всего…

ИНФОРМАНТ: Нет, не скоро, но… смотря, то есть я буду ждать, долго ждать, но я человек нетерпеливый, эмоциональный, и я не исключаю того, что, ну, я не буду ждать вечно, потому что я буду прост ставить вопрос ребром.

ИНТЕРВЬЮЕР: Хорошо, Полин, расскажите, пожалуйста, что для вас значит успех компании, а что значит неудача компании?

ИНФОРМАНТ: Успех компании — это кофейная индустрия вообще в России, понятие кофе оно как бы в нашей стране… это еще темное время, потому что мы чайная страна, мы о кофе ничего не знаем. Успех компании — это как раз таки познакомить, просветить, ну, я говорю про нашу страну, потому что Starbucks в России — это отдельная тема, это нечто молодое, это ребенок, которого мы взращиваем, да и то есть поэтому я говорю исключительно про Россию. Это принести кофейную культуру в нашу страну, просветить людей, чтобы они понимали хоть какую-то разницу. Также, естественно, сейчас я вижу успех компании, потому что я вижу, что мы сделали шаг сейчас, у нас пошли нововведения, мы стали больше похожи на региональный Starbucks, тот, который в Европе, Америке, то есть мы все больше походим, мы сделали шаг навстречу этому, это большой шаг, то есть это я понимаю, чего он стоил, и подготовка шла много лет, то есть, следовательно, это успех, это то, что мы можем себе позволить уже сделать.

ИНТЕРВЬЮЕР: А вы чувствуете, что вы причастны к этому успеху?

ИНФОРМАНТ: Именно к этому нет, потому что я, наверное, слишком мало в компании, но если говорить про то, что, помню на ролл-ауте, когда у нас ввели Ориджен — альтернативные зерна, — и план продажи был 20 процентов что ли, а территориальная управляющая говорит «а вы сделали 45 сами». И как бы, ну, или, там, 40, и я поняла, что это, действительно, была заслуга исключительно партнеров, это не ставилась такая цель. Сейчас да, сейчас ставится такая цель на Ориджен выше, мы делаем большой акцент на альтернативных зернах, но изначально это сделали партнеры, и, опять, это, наверное, тот момент, когда ты понимаешь, что ты вносишь свой вклад, потому что, ну, не просто твои личные показатели, а то, что ты приучаешь людей, ну, то есть ты одного обратил в Ориджен, другого, то есть… и все больше людей берут на постоянной основе альтернативные зерна, которые им предлагают.

ИНТЕРВЬЮЕР: А вы можете сказать, что вы радуетесь за организацию, за ее успехи?

ИНФОРМАНТ: Ну, какие-то моменты да. Ну, я далека от всего, потому что я бариста, я все-таки не менеджер, я мало, что знаю все равно о развитие компании и прочее, я варюсь в своем котле. Но, конечно, когда до меня доходят какие-то вещи, как, там, обновление приложения нового и прочее, конечно, да, это маленькая радость, ну, такое приятное ощущение. Ну, по крайней мере, не негативное, но не сказала бы, что это восторг, потому что, хоть я и говорю, что мы сектанты, но не считаю, себя фанатиком, который живет и только думает о Starbucks и как бы ему было хорошо.

ИНТЕРВЬЮЕР: Полин, вы можете сказать, что сейчас вы опасаетесь потерять эту работу?

ИНФОРМАНТ: Нет, было такое, сейчас нет. Были моменты, когда я опасалась потерять работу, это было в самом начале, когда я пришла в Starbucks и меня чуть ли не грозились уволить. Но сейчас нет, потому что я абсолютно уверена в себе, в своем положении. И я знаю, что, даже у нас есть такая вещь, то, что если ты несколько раз завалил тайного покупателя, ну, тебя как бы по-хорошему должны уволить, вот. И у меня завален один и как бы, если я завалю второго, это уже повод для увольнения, но даже тут я не опасаюсь, потому что я уверена в себе как бариста, как работник и в своей репутации, и поэтому как бы даже тут, если меня уволят, я не буду расстроена, потому что это будет грустно, уходить из Starbucks, но это решит, это облегчит мне задачу в будущем самой уходить, наверное. Ну, и, в принципе, такая философия моей жизни, потому что, ну, как бы одна дверь закрывается, другая открывается, во всем положительные плюсы, я не человек, который будет убиваться, но это лично я.

ИНТЕРВЬЮЕР: А из-за чего вы опасались быть уволенной в прошлый раз?

ИНФОРМАНТ: Ну, я не справлялась, но сейчас я понимаю, что я и не могла справляться, что это были условия невыносимые и то, что я их выдержала, как бы это уже о многом говорит, но тогда как бы… есть еще в наши обязанности входит закрытие и открытие кофейни, это все то. что я перечислила, все наши обязанности. но в очень короткий срок на высший уровень по очень жестким стандартам без гостей уже и прочее. И достойно закрыть кофейню, вот это все пространство одной, то есть у тебя есть полтора часа, за которые ты должен посчитать кассу, а ты единственный кассир и у тебя дофигища денег, которые ты должен посчитать, закрыть витрину, закрыть весь этаж, все оборудование, приготовить бар, протереть холодильники, навести комильфо абсолютное, все пополнить, помыть полы в зале, протереть столики, протереть вот эти ножки, подмести, убрать туалет, убрать бэк, убрать все, и это все за полтора часа, это все детально, четко и очень хорошо.

ИНТЕРВЬЮЕР: Это каждый день происходит?

ИНФОРМАНТ: Да, но сейчас у нас мы закрываемся минимум двое человек и схема уже отработана, но когда ты один, а объем просто, ну, он огроменный, естественно, ты что-то забываешь, что-то не успеваешь, что-то просто не можешь сделать качественно как ты ни хочешь, и как бы это не твоя вина, но ставится так, что это твоя вина. Ну, как бы, по сути, да, так и есть, это ты закрылся плохо, да, это плохо, мы ждем определенную проверку и прочее, но все равно как бы ты чувствуешь свою вину, но это не твоя вина, это вина руководства, потому что оно поставило неправильно.

ИНТЕРВЬЮЕР: Полин, я думаю, на этом все, спасибо большое, мне было очень интересно.

ИНФОРМАНТ: Конечно.

Приложение 3. Система кодов Ядерная категория — организационная идентичность Категория — идентификация с коллективом Коды:

• — сплоченность,
• — взаимоподдержка,
• — солидарность,
• — лояльность,
• — неформальное общение,
• — совместное времяпрепровождение,
• — слаженность в коллективной работе.

Категория — идентификация с руководством Коды:

• — лояльность,
• — уважение,
• — уверенность в объективности поступков,
• — одобрение модели управления,
• — неформальное общение.

Категория — механизмы развития идентификации с начальством Коды:

• — неформальное общение,
• — общение «на ты»,
• — размытость границ между подчиненными и управляющими.

Категория — идентификация с процессией/карьерой Коды:

• — желание развиваться в компании,
• — увлечение процессом работы,
• — стремление к приобретению новых знаний и навыков

Категория — механизмы развития идентификации с профессией.

Коды:

• — обучение сотрудников,
• — проведение тренингов,
• — обеспечение материалами для изучения теоретической составляющей профессии,
• — возможность пробовать производимую продукцию,
• — возможность карьерного роста.

Категория — идентификация с организацией Коды:

• — принятие, разделение целей и ценностей в трудовой деятельности,
• — отождествление себя с компанией,
• — желание подниматься по карьерной лестнице,
• — стремление к достижению целей компании,
• — осознание важности работы,
• — осознание собственной значимости для компании.

Категория — механизмы развития идентификации с компанией Коды:

• — совпадение индивидуальных и организационных установок,
• — корпоративная культура (ценности, цели компании, стандарты работы, способы достижения целей),
• — престиж компании (известность, количество кофеин, ежемесячный оборот, предоставление возможностей развития),
• — оправдание ожиданий,
• — удовлетворение потребностей сотрудников (развитие коммуникативных и профессиональных навыков, общение, получение нового опыта, возможность карьерного роста).

Категория — функции идентификации с компанией Коды:

• — выбор модели трудового поведения, основанной на соблюдении организационных стандартов,
• — признание ценности организационных стандартов,
• — помощь в адаптации новых сотрудников,
• — коллективная ответственность за обучение стажера,
• — добросовестное отношение к работе,
• — превосходство ожиданий,
• — слаженность в работе коллектива,
• — готовность работать в кризисных ситуациях,
• — готовность брать на себя больше ответственности,
• — разделение успехов и неудач компании как своих личных,
• — осознанное желание отождествлять себя с компанией.

Категория — ознакомительный этап развития организационной идентификации Коды:

• 1) изучение корпоративной культуры компании (цели, ценности, миссия),
• 2) изучение стандартов работы,
• 3) изучение трудовых обязанностей,
• 4) осознание возможностей развития.

Категория — механизмы развития организационной идентичности на ознакомительном этапы Коды:

• 1) погружение в корпоративную культуры,
• 2) вдохновение обучающего наставника,
• 3) атмосфера кофейни (взаимоотношения внутри коллектива, контингент гостей).

Категория — аффективный компонент организационной идентичности Коды:

• 1) привязанность к коллективу,
• 2) осознание значимости работы

Категория — когнитивный компонент организационной идентичности Коды:

• 1) осознание себя частью организации,
• 2) постановка конкретных индивидуальных целей в работе,
• 3) осознание личностного смысла работы

Категория — мотивационный компонент организационной идентичности Коды:

1) осмысленное воплощение целей и ценностей компании в работе сотрудника.

Приложение 4. Структура выборки по основным параметрам Таблица № 5.

Структура выборки по основным параметрам.

Приложение 4. Пример анализа отдельного интервью Таблица № 6.

Пример идентификации с организацией.