Описание и исследование процесса наращивания ресниц

Министерство образования и науки РФ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена Факультет управления Кафедра управления образованием КУРСОВОЙ ПРОЕКТ по дисциплине «Управление процессами»

Тема:

Описание и исследование процесса наращивания ресниц Оглавление

• Введение
• 1. Теоретические основы процессного подхода к управлению
• 2. Описание процесса наращивания ресниц
• 3. Определение показателей качества процесса
• 4. Исследование процесса наращивания ресниц. Выявление причин возникновения дефектов
• 5. Анализ информации полученной из контрольных листков
• 5.1 Применение инструментов контроля качества
• 5.1.1 Диаграмма Парето
• 5.1.2 Контрольная карта. Анализ p-карты
• 6. Описание измененного процесса
• 7. Планирование мероприятий для перехода к новой модели процесса
• 8. Прогноз развития ситуации. Оценка рисков
• Заключение
• Список литературы
• Приложения

Процессный подход представляет собой систему взаимосвязанных бизнес-процессов вместо разрозненных функций. Внедрение процессного подхода в организации всегда положительно влияет на эффективность работы. Любой бизнес-процесс включает в себя последовательность действий, каждое из которых можно считать подпроцессом. Так процесс можно разбить до выполнения определенной однообразной функции.

Управлять бизнес-процессами значительно проще, потому что у каждого процесса есть свои владельцы, руководители и исполнители. Также четко установлены сроки протекания процесса, назначена деятельность каждого участника процесса, обозначена ответственность за процесс в целом, а также за тот или иной подпроцесс, подробно описано качество входного сырья, а тажке выходного продукта или услуги, установлены показатели, по которым проводятся необходимые измерения.

Стоит отметить, что внедрение процессного подхода в организации говорит о том, что ее работа нацелена на положительный результат. Руководство с легкостью может измерить, а затем проанализировать каждый процесс своего предприятия, используя различные методы, а затем, сделав необходимые выводы внедрить в тот или иной подпроцесс улучшение. Данная деятельность выполняется беспрерывно, что помогает организации выпускать все более и более качественный товар или услугу с наименьшими затратами, поднимая при этом уровень потребительской лояльности.

Помимо повышения качества продукции анализ процессов организации может помочь значительно снизить затраты на производство, найдя ту самую тонкую грань между ценой и качеством исходного сырья.

Цель данного курсового проекта — подробно описать процесс наращивания ресниц. Главная задача — используя статистические методы, рассказать в каком состоянии находится процесс, выявить уровень его дефектности и предложить рекомендации ее по снижению.

1. Теоретические основы процессного подхода к управлению

Для эффективного применения процессного подхода в организации руководство должно грамотно уметь описывать процесс, чтобы потом компетентно управлять им, а также разрабатывать действенные меры по его улучшению.

Прежде чем описывать процесс организация должна четко понимать, какие процессы жизненно важны для ее существования, а какие являются второстепенными, менее значимыми.

Чаще всего процессы делят на три вида:

· основные (базовые) процессы, непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуг,

· обеспечивающие процессы, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления основных процессов,

· процессы менеджмента, результатом которых является повышение эффективности и результативности основных и обеспечивающих процессов.

На первом этапе описания процесса надо определить процессы в организации. Ключевым элементом в определении процесса является формулирование цели, которая отражает причину описания необходимого процесса и определяет его назначение.

Для того чтобы выделить деловые процессы, необходимо определить:

· потребителей продукции или услуг,

· продукцию или услуги, производимые в организации,

· виды сырья и их поставщиков.

На втором этапе определения делового процесса необходимо описать его внутреннюю структуру. Для этого требуется определить:

— из каких процессов состоит моделируемый процесс,

— как эти процессы взаимодействуют между собой. 2]

Также при описании процесса необходимо указывать следующие характеристики:

· Полное наименование и код процесса,

· Определение и цель процесса,

· Владелец, руководитель, исполнители процесса,

· Нормативы процесса,

· Входы и выходы процесса

· Необходимые ресурсы,

· Процессы поставщиков и потребителей

· Измеряемые параметры процесса,

· Показатели результативности и эффективности процесса.

Деятельность по управлению процессами включает в себя последовательность 4 этапов управления, определенных стандартами ИСО 9000:2005:

1. Планирование — включает в себя установление целей процессов, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов.

2. Выполнение — реализация запланированных работ.

3. Контроль — сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности, получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений. Осуществляется посредством:

· Мониторинга процесса — системное наблюдение за процессом во время его выполнения

· Измерения процесса — системное измерения характеристик процесса, а также его результативности и эффективности.

· Анализа процессаоценка результативности и пригодности введенных операций в текущем виде.

4. Улучшение — принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.

Также следует отметить, что любой процесс не может быть идеальным все время. Жизнь вокруг меняется, а вместе с ней и интересы организации. Поэтому все процессы нуждаются в улучшении, без которого они очень быстро теряют свое полезное действие.

Основными мотивами к улучшению качества процессов служат несколько причин:

1) выявление и искоренение причин и последствий брака.

При возникновении брака необходимо проанализировать, какие причины могли бы послужить для его возникновения. Существует множество способов для выявления этих причин, например диаграмма Исикавы, диаграмма связей.

После того, как возможные причины были установлены, необходимо проверить какие из них действительно послужили возникновению дефекта, а затем разработать процедуры, по устранению этих причин. Далее необходимо проверить результат внедренных действий. Если причина дефекта устранена, то введенные операции становятся предупреждающим действием, если же брак вновь появляется, то необходимо искать другую причину возникновения данного несоответствия.

2) проведение профилактических работ по предупреждению дефектов и отклонений с целью профилактики брака.

Работы по профилактике брака можно проводить как до начала производства продукции, так и после.

До начала производства продукции профилактика брака называется процессом идентификации рисковых событий — установление возможных мест возникновения брака или отказа в планируемом технологическом процессе.

После начала производства продукции профилактика дефектов проводится путем систематического наблюдения за ходом и результатами процесса. Деятельность по предупреждению и профилактике брака называют регулированием процессов статистическими методами.

3) постоянное улучшение процессов с целью непрерывного повышения конкурентоспособности продукции и организации.

Системное, а самое главное, непрерывное улучшение качества процессов, в котором задействован не один работник, а весь коллектив организации, требует организационно-методического воздействия, которое направлено не только на улучшение творческого состояния организма работающих, но и на удовлетворение требований потребителя. Таким воздействием впоследствии стал цикл Шухарта-Деминга «Plan — Do — Check — Act» (планируй — выполняй — проверяй — корректируй). 2]

2. Описание процесса наращивания ресниц

Процесс наращивания ресниц был выбран мной по нескольким причинам:

· этот процесс еще никогда не анализировался с точки зрения качества,

· хотелось бы выявить основные причины возникновения дефектов,

· я обладаю достаточными знаниями для описания и исследования данного процесса.

Рассмотрим салон красоты. Внутри салона протекают сразу несколько процессов, одним из которых является наращивание ресниц. У каждого из этих процессов есть свои входы, выходы, ресурсы, управляющие документы.

Описание процесса наращивания ресниц (А35):

1. Процесс наращивания ресниц

2. Цель процесса — качественное наращивание ресниц по японской технологии, удовлетворение спроса клиентов на наращенные ресницы.

3. Руководитель процесса — директор салона красоты.

4. Владелец процесса — мастер по наращиванию ресниц. Он же является исполнителем процесса

Рис 1. Контекстная диаграмма процесса наращивания ресниц

5. Нормативы процесса — инструкция наращивания по японской технологии, правила обеспечения рабочего места, должностные инструкции.

6. Входы и выходы процесса

7. Измеряемые параметры — время наращивание, количество жалоб, склеившиеся ресницы, ресницы наращенные на веко, ресницы, которые встали неровно, количество сломанных ресниц, количество комков клея, количество склеивания верхних и нижних ресниц.

8. Показатели результативности — несклеенные ровные ресницы без комков.

9. Показатели эффективности — количество повторных наращиваний одним и тем же клиентом.

В процесс наращивания ресниц входит три подпроцесса:

1. Процесс подготовки рабочего места.

В данном процессе происходит подготовка рабочей поверхности (стол, лампа), подготовка кушетки для клиента, приготовление и раскладывание ресниц, для большего удобства их использования, дезинфекция рук и инструментов.

2. Процесс приклеивания ресниц На данном этапе осуществляется приклеивание ресниц: к каждой натуральной реснице клиента приклеивается искусственная на специальный гипоаллергенный клей.

3. Процесс проверки и корректировки готовых ресниц.

В данном процессе происходит проверка наращенных ресниц. Если есть ресницы, которые приклеены не по росту натуральных ресниц или стоят не ровно, то их снимают и на свободное место ровно приклеивают новые.

Рис. 2. Процесс наращивания ресницIDEF0. (А35)

Декомпозиция наращивания ресниц. Взаимосвязь процесса наращивания ресниц с другими подпроцессами. (IDEF 0) (рис.3):

Рис. 3. IDEF0

3. Определение показателей качества процесса

Потребителями процесса наращивания ресниц являются женщины разных возрастов. Целевая аудитория — девушки в возрасте от 16 до 30 лет.

Показатели качества процесса данного процесса можно представить в виде следующей таблицы:

Показатели процесса.

· Себестоимость наращенных ресниц — 400 руб.

· Время наращивания — 120,5 мин.

· Срок годности ресниц — 3 недели.

· Срок возможного ношения — 20 дней.

· Количество мастеров по наращиванию — 1 мастер

· Количество оборудования — 2 пинцета, 2 лампы, 1 кушетка.

Показатели удовлетворенности клиента.

· Количество повторных наращиваний или коррекций одного и того же клиента.

· Число жалоб за период измерений — 2

Показатель, требующий изменения — показатель продукта — несклеенные, ровные ресницы без комков.

4. Исследование процесса наращивания ресниц. Выявление причин возникновения дефектов

Цель исследования — выявить уровень дефектности в процессе наращивания ресниц и предложить рекомендации по улучшению процесса.

Контрольный лист регистрации данных

Название процесса: процесс наращивания ресниц Вид контроля: выходной контроль.

Количество измерений — 20.

Место проведения измерения: Участок № 1

Дата сбора данных: 1.05.2012 — 1.06. 2012.

Ответственный: Крылова А.С.

Контрольный лист видов дефектов

Название процесса: процесс наращивания ресниц Вид контроля: выходной контроль Типы дефектов: количество ресниц, вставших неровно; количество склеившихся ресниц; количество ресниц приклеенных к веку; количество комков клея; склеивание верхних и нижних ресниц; поломка ресниц.

Место проведения измерения: Участок № 1.

Количество измерений — 20.

Дата сбора данных: 1.05.2012 — 1.06. 2012.

Ответственный: Крылова А.С.

Контрольный лист причин дефектов

Название процесса: Процесс наращивания ресниц Вид контроля: выходной контроль.

Тип ошибки: высокий показатель склеенных и неровных ресниц.

Место проведения измерения: Участок № 1.

Количество измерений — 20.

Дата сбора данных: 1.05.2012 — 1.06. 2012.

Ответственный: Крылова А.С.

Измеряемые показатели:

· Количество ресниц вставших неровно

· Количество склеившихся ресниц

· Количество ресниц, приклеенных к веку,

· Количество комков клея

· Склеивание верхних и нижних ресниц

· Поломка ресниц

· Время, затраченное на процедуру

· Количество жалоб клиентов

процесс качество контрольный листок

5. Анализ информации полученной из контрольных листков

1. Из информации, содержащейся в контрольном листе регистрации данных можно сделать следующие выводы:

· Среднее время наращивания ресниц — 120,5 минут.

· Среднее значение количества возникших дефектов — 15,4.

· Из 20 человек у 2 возникли жалобы.

· Время наращивания зависит от типа процедуры — на коррекцию тратится меньше времени, чем на наращивание

2. Из информации в контрольном листе видов дефектов можно сделать следующие выводы:

· Всего дефектов 308.

· Самый часто встречающийся дефект — склеенные ресницы.

3. Собрав данные о наиболее часто возникающих дефектах, был создан контрольный лист причин дефектов. Все дефекты были поделены на 3 группы: дефекты, возникающие по причине низкого качества ресниц, качества клея, неопытности мастера. Было выявлено, что большая часть возникновения дефектов происходит из-за качества используемых материалов. Следовательно, необходимо выявить из-за каких конкретно материалов возникает большее количество дефектов.

Контрольный листок для регистрации использованных материалов

Процесс наращивания ресниц Вид контроля: выходной контроль.

Объект контроля — используемый клей для наращивания, ресницы.

Количество измерений — 20.

Место проведения измерения: Участок № 1

Дата сбора данных: 1.05.2012 — 1.06. 2012.

Ответственный: Крылова А.С.

4. Собрав данные об использованных материалах можно сопоставить количество возникших дефектов при использовании тех или иных материалов. Представим эти данные в виде таблицы.

Большая часть дефектов приходится на использование клея фирмы Lucia, а также шелковых ресниц. К материалам, которые вызывают наименьшее количество дефектов, относятся: клей фирмы DolceVita, ресницы из норки.

Проанализируем материалы для наращивания с точки зрения стоимости и последующего применения.

1. Клей Цена используемого клея не сильно отличается друг от друга. Средняя стоимость клея для наращивания ресниц каждой из представленных фирм составляет 1000рублей. Поэтому, исходя из вышеизложенных данных, можно сделать вывод, что отказ от применения клея-смолы фирмы Lucia и AG сократит количество возникающих дефектов.

2. Ресницы Материал наращиваемых ресниц также влияет на возникновение дефектов.

Ресницы отличаются друг от друга по стоимости и по качеству:

· Шелковые ресницы являются самыми дешевыми, в среднем стоят 500 рублей. С точки зрения качества, они обладают наименьшей гибкостью, по сравнению с другими видами ресниц, приводящей к «поломке ресницы», а также наиболее тяжелыми, что плохо отражается на естественных ресницах клиентов.

· Ресницы из соболя характеризуются средней гибкостью, а также низким весом. Цена за одну упаковку составляет 700 рублей.

· Норковые ресницы имеют высокую гибкость, но по весу, они немного тяжелее, чем ресницы из соболя. Стоимость упаковки таких ресниц в среднем 800 рублей.

Применение тех или иных ресниц зависит от естественных ресниц клиента; если ресницы слабые, то лучше всего использовать материал соболь или норку. Если клиент хочет большие и яркие ресницы, при этом обладает сильными и крепкими своими ресницами, то можно наращивать шелковые ресницы.

5.1 Применение инструментов контроля качества

5.1.1 Диаграмма Парето

Был проведен анализ частоты возникновения дефектов определенного типа. По завершению данного исследования была построена диаграмма Парето. (рис. 4)

По данной диаграмме можно сделать вывод, что 80% возникновения дефектов происходит из-за высокого количества склеившихся ресниц, а также по причине возникновения большого количества ресниц, вставших неровно Именно с этими двумя причинами необходимо бороться, чтобы снизить уровень дефектности.

Рис. 4 Диаграмма Парето

5.1.2 Контрольная карта. Анализ p-карты

Для построения контрольной карты была выбрана p-карта, т. к дефектность является качественным признаком.

Рис. 5 Р-карта Даннаяp-карта отражает изменение процента дефектности с течением времени. На оси х указаны № клиентов, при наращивании ресниц которых возникали дефекты. На оси ууказаны значения дефектов у той или иной клиентки.

Текущая P-карта говорит о том, что процесс не является стабильным. Первая серия точек, говорящая о плохом управлении дефектностью, возникает у клиентов с № 5−8. Причем в точке 8 наблюдается максимальный уровень дефектности, который чуть ли не выходит за допущенные рамки. Далее скорее всего было принято какое-то воздействие, благодаря которому процесс приходит в более мене стабильное состояние (это можно увидеть с 9 по 15 номер). Начиная с 16 по 20 точки, можно сделать вывод, что в процессе произошло положительное изменение, которое впоследствии привело к снижению уровня дефектности (особенно у клиента № 16).

Рекомендации к улучшению процесса:

1. необходимо использовать те материалы, которые не вызывают повышения уровня дефектности.

2. мастер по наращиванию должен сам подавать заявку в отдел закупок на те материалы, которые ему необходимы в работе.

6. Описание измененного процесса

Рис. 6 Контекстная диаграмма измененного процесса Для понижения дефектности, повышения результативности и, как следствие, эффективности необходимо внести следующие изменения в процесс удовлетворения спроса на ресницы — снять с ответственности руководства функцию составления и передачи списка необходимых материалов для наращивания ресниц. Передать данную функцию мастеру по наращиванию.

Для этого в процесс наращивания ресниц необходимо внести еще один подпроцесс — подпроцесс учета материалов, выходом которого будет список необходимых материалов для процесса закупки, а также отчет руководству об использованных материалах.

Управляющим воздействием в новом подпроцессе являются должностные инструкции.

Так как мастер по наращиванию ресниц точно знает какие фирмы клея и материалы ресниц являются более качественными, при этом, не имея существенного различия в цене, можно утверждать, что процесс будет обеспечен хорошими сырьем. При этом уровень дефектности снизится, количество довольных клиентов увеличится.

Рис. 7. Декомпозиция измененного процесса удовлетворения спроса на ресницы Рис. 8. Измененный процесс наращивания ресниц

7. Планирование мероприятий для перехода к новой модели процесса

8. Прогноз развития ситуации. Оценка рисков

После перехода к новой модели управления, можно прогнозировать следующее развитие событий:

Процесс наращивания ресниц будет обеспечиваться именно теми материалами, которые наиболее качественны и чаще всего применяются. Вследствие этого, клиенты, нарастившие ресницы, будут довольны их внешним видом, т.к. нет ни склеенных, ни спутанных ресничек. Администрация организации будет информирована о том, сколько и каких материалов было закуплено, а также какую сумму пришлось за них отдать. К тому же у руководства появится дополнительное свободное время, которое можно потратить на решение других вопросов.

Также стоит отметить, что внедрение нового подпроцесса возлагает большую ответственность на мастера по наращиванию. В этом можно рассматривать свои минусы и плюсы:

· Главный плюс в том, что сам факт доверия подчиненному может его мотивировать к более качественному выполнению своих обязанностей,

· Минус же состоит в том, что добавленная ответственность может наоборот обременять человека, и он может быть не доволен своей заработной платой, условиями работы, отношением начальства. Это может наоборот понизить его желание работать хорошо.

Именно тут возникают главные риски — человек может совсем не задумываться о важности возлагаемой на него работы. Ведь никто другой так хорошо и подробно не знает данный процесс. Из-за безответственного отношения появляются следующие риски:

· Отсутствие выявления наиболее качественных материалов,

· Отсутствие необходимой отчетности перед руководством,

· Заказ ненужных материалов, и как следствие — лишние затраты,

· Отсутствие заказа нужных материалов, Также есть риски, связанные с безответственным отношением руководства, например, руководство может полностью переложить этот процесс на мастера по наращиванию, забыв о нем. Не проверяя отчеты, не делая никаких выводов.

Все эти риски необходимо учитывать и предпринять необходимые меры, чтобы снизить вероятность их возникновения.

Заключение

Проведя данное исследование, можно сделать следующие выводы:

Так как данный процесс наращивания ресниц раньше никогда не анализировался, его протекание нельзя назвать управляемым — его уровень дефектности никогда не исследовался, поэтому границы допусков не были установлены.

Контрольная p-карта говорит о том, что дефектность данного процесса не стабильное явление. Под действием каких-то факторов она то повышается, то понижается, поэтому необходимо предпринять такие меры по управлению дефектностью, которые ее стабилизируют, и по возможности, будут снижать.

Таким образом, было выяснено, что большая часть дефектов, возникала из-за качества используемых материалов. При помощи контрольных листков было установлено, что наиболее часто встречающиеся дефекты — склеенные ресницы, ресницы вставшие неровно, сломанные ресницы и комки клея. Доля дефектности по этим показателям составляет 92,6%.

Все виды материалов были проанализированы с точки зрения затрат на их приобретения и частоты появления дефектов у каждого из них. Среди всех материалов были выявлены наиболее подходящие для использования, а также те, которые лучше не использовать.

В связи с этим, была предложена рекомендация по изменению процесса наращивания ресниц, а конкретно, по передаче управления сырьем самому мастеру по наращиванию, который понимает какие материалы лучше, а какие хуже для того или иного клиента. Конечно, этот процесс обеспечения материалами должен быть под контролем главного менеджера, который будет проверять еженедельные отчеты мастера по наращиванию об использовании и заказе необходимого сырья.

Стоит отметить, что после применения данных рекомендаций необходимо провести повторное исследование, после анализа которого можно делать выводы об эффективности предложенных мер.

1. Российский государственный стандарт «Статистические методы. Контрольные карты Шухарта» ГОСТ Р 50 779.42−99 (ИСО 8258−91) — Госстандарт России. Москва.

2. Ефимов Е. Е. Описание и улучшение бизнес-процессов: учебное пособие. Ульяновск 2005.

3. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

4. Царев Ю. В., Тростин А. Н. Статистические методы управления качеством. Контрольные карты: Учебно-методическое пособие. — Иваново, 2006.

Приложения

Контрольный лист регистрации данных

Название процесса:

Вид контроля:

Количество измерений:

Место проведения измерения:

Дата сбора данных:

Ответственный:

Контрольный лист видов дефектов

Название процесса:

Вид контроля:

Типы дефектов:

Место проведения измерения:

Количество измерений:

Дата сбора данных:

Ответственный:

Контрольный лист причин дефектов

Название процесса:

Вид контроля:

Тип ошибки:

Место проведения измерения:

Количество измерений:

Дата сбора данных:

Ответственный:

Контрольный листок для регистрации использованных материалов

Название процесса Вид контроля:

Объект контроля:

Количество измерений:

Место проведения измерения:

Дата сбора данных:

Ответственный: