Организация и эксплуатация почтовой связи

Министерство образования и науки РФ ГОУ ВПО «Красноярский государственный педагогический университет им. В. П Астафьева»

Институт педагогики, психологии и управления образованием Кафедра экономической теории ОТЧЕТ О ПРОХОЖДЕНИИ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ МЕНЕДЖМЕНТА Место прохождения практики: ФГУП «Почта России» Енисейский почтамт Красноярск 2011

1. Характеристика предприятия

2. Организационная структура предприятия

3. Характеристика основных экономических показателей деятельности предприятия

4. Анализ товарно-ассортиментной деятельности предприятия

5. Анализ сбытовой политики

6. Анализ ценовой политики

7. Анализ системы продвижения

8. Анализ сильных и слабых сторон предприятия

9. Определение перечня маркетинговых проблем

10. Разработка комплекса мероприятий по решению выявленных проблем

11. Рекламации на предприятии ФГУП «Почта России»

12. Поиск и анализ работы с рекламациями потребителей ФГУП «Почта России» Енисейский филиал Вывод Список литературы

1. Характеристика предприятия

Общие сведения о предприятии.

В ведомстве ФГУП «Почта России» Красноярского края находятся все почтовые отделения Красноярского края. Объектом исследования является отделение ФГУП «Почта России» г. Енисейска.

ФГУП «Почта России» действует в соответствии с законодательством Российской Федерации, Уставом ФГУП «Почта России», Положением о филиале, приказами и распоряжениями ФГУП «Почта России».

ФГУП «Почта России» и осуществляет свои функции на территории г. Енисейска Красноярского края. Для осуществления своей деятельности ФГУП имеет счета в банках, круглую печать, с изображением эмблемы «Почта России» и штампы.

Рисунок 1 — Символика ФГУП «Почта России»

Енисейский почтамт по роду своей деятельности доставки почтовых отправлений и всех видов выплат охватывает 2 города: Лесосибирск, Енисейск и 5 районов, расположенных на территории Красноярского края: Енисейский, Пировский, Казачинский, Северо-Енисейский, Мотыгинский.

Юридический адрес почтамта: город Енисейск, ул. Петровского дом 21.

Основными задачами ФГУП являются:

— оказание услуг почтовой связи и осуществление других видов деятельности с целью получения прибыли;

— оказание всех видов услуг почтовой связи по приему, обработке, перевозке, доставке почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств;

— оказание универсальных услуг почтовой связи по удовлетворению нужд пользователей услуг почтовой связи в обмене письменной корреспонденцией в пределах территории Российской Федерации;

— осуществление деятельности по приему, обработке, перевозке и доставке (вручению) экспресс — почты;

— оказанию услуг по подписке, экспедированию, доставке и распространению периодических печатных изданий;

— экспедирование и реализация государственных знаков почтовой оплаты и почтовой продукции (почтовых марок, маркированных и немаркированных почтовых конвертов и открыток, филателистических наборов);

— осуществление (розничной и оптовой) торговли продукцией производственно-технического назначения, продовольственными товарами, товарами народного потребления. Осуществление торгово-посреднической и закупочной деятельности, открытие торговых точек на объектах почтовой связи.

Подразделение осуществляет свою финансовую и коммерческую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, уставом и внутренними распорядительными актами. Подразделение обеспечивает соблюдение финансовой дисциплины, своевременные и полные расчеты с Филиалом и Предприятием, с налоговыми органами, внебюджетными фондами и другими организациями и предприятиями в соответствии с действующим законодательством.

Перевозка почты осуществляется всеми видами транспорта: автомобильным, водным, железнодорожным, воздушным. Транспортный парк предприятия составляет 9 единиц автотранспортных средств и 2 единицы водного транспорта. Планируется пополнение автопарка в 2013 году.

На данный момент реализуются следующие почтовые услуги:

· прием, пересылка, доставка, вручение простой и заказной корреспонденции, бандеролей, посылок;

· «отправлений 1-го класса»;

· экспресс-почты «ЕМS Почта России».

· реализация маркированных и немаркированных конвертов простых и художественных карточек, марок.

Финансовые услуги:

· выплата пенсий и пособий;

· прием коммунальных платежей;

· прием платежей за услуги сотовой и факсимильной связи, Интернет и телевидение;

· страхование автотранспорта и жизни;

· «КиберДеньги»;

· Прием и оплата международных денежных переводов «Вестерн Юнион»

В отделениях связи города Енисейска открыто 4пункта, предоставляющих данные услуги.

Так же можно воспользоваться услугами и товарами «для населения» :

· Продажа лотерей (бестиражных, тиражных и комбинированных);

· Подписка по каталогам книжного клуба «Терра», «Роспечать», каталогам «Пресса России»;

· Распространение периодических изданий, книжной продукции;

· «Кодак Фотоуслуги почтой»;

· Реализация промышленных, продовольственных, канцелярских товаров, фототоваров;

· «Почта Деда Мороза»;

· Продажа железнодорожных билетов, проездных, в т. ч. льготных проездных;

· «КиберПочт@». А так же, адресная и безадресная доставка рекламного материала и его распространение на условиях заказчика, размещение рекламы в отделениях Почтамта.

В структуре доходов филиала наибольший удельный вес занимают доходы от реализации финансовых услуг (53%), затем идут доходы от реализации услуг почтовой связи (27%), далее — доходы от реализации товаров, работ, услуг (19%) и наименьший удельный вес занимают операционные доходы (1%).

2. Организационная структура предприятия

Немаловажное значение в деятельности предприятия играет его организационная структура.

Трудовые отношения работников ФГУП регулируются трудовым законодательством Российской Федерации и Коллективным договором.

Рисунок 1 — Организационная структура Енисейского ФГУП «Почта России»

Управление ФГУП осуществляет начальник почтамта, он действует как полномочный представитель филиала на основании доверенности, выданной директором филиала.

ФГУП осуществляет бухгалтерский, налоговый и управленческий учет всех хозяйственных операций, документооборот ведется на основе законодательства РФ, положения по учетной политике и прочих распорядительных документов филиала. Ответственность за организацию учета и документооборота в ФГУП несет начальник. Результаты деятельности подразделения отражаются в регулярной отчетности, которая предоставляется в объеме и сроки установленные филиалом.

Главный бухгалтер подчиняется непосредственно начальнику ФГУП. Без подписи главного бухгалтера подразделения денежные и расчетные документы, финансовые и кредитные обязательства считаются недействительными и не должны приниматься к исполнению.

Проверка финансово-хозяйственной деятельности ФГУП может осуществляться контрольно-ревизионным управлением предприятия и должностными лицами, а также внешними аудиторскими организациями.

Начальник почтамта руководит деятельностью предприятия, представляет интересы ФГУП «Почта России» на территории деятельности филиала в целях исполнения задач и функций, возложенных на их Филиал во всех организациях.

Заместители начальника следят за производственным процессом, за выполнением плана, разрабатывают методы по повышению рентабельности работы предприятия.

Бухгалтерская группа во главе с главным бухгалтером осуществляет контроль за финансово-хозяйственной деятельностью предприятия, составляют отчеты и предоставляют их в Филиал, налоговые органы, органы статистики и т. д.

Отдел экономики почтамта осуществляет планово-экономическую, финансовую и учетно-аналитическую работу, ведет контроль над ходом выполнения установленных планов, разрабатывает планы по экономическому развитию почтамта.

Все отделы находятся в непосредственном подчинении у директора, поэтому руководители отделов получают приказы и распоряжения непосредственно от директора почтового отделения.

организационный экономический почтовый трудовой

3. Характеристика основных экономических показателей деятельности предприятия

ФГУП осуществляет свою финансовую и коммерческую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, уставом и внутренними распорядительными актами. ФГУП обеспечивает соблюдение финансовой дисциплины, своевременные и полные расчеты с филиалом и предприятием, с налоговыми органами, внебюджетными фондами и другими организациями и предприятиями в соответствии с действующим законодательством.

Организация получает доход, как от оказания почтовых услуг, так и от других видов деятельности (доходы от нетрадиционных услуг: продажи книг, газет, журналов, ксерокопирование, ламинирование, брошюрование, предоставление факсимильных услуг, коммунальные платежи, услуги электросвязи и др.).

Для управления производством нужно иметь полную и правдивую информацию о деятельности предприятия.

Характеристика основных экономических показателей

Из приведенных показателей деятельности почтового отделения видно, что за год предприятие увеличило выручку от продажи услуг на 120,7%, что повлекло за собой увеличение прибыли от продаж, темп ее роста составил 253,4%.

На такие результаты оказали влияние такие факторы, как:

— опережение роста доходов над ростом затрат;

— ускорение оборачиваемости оборотных средств;

— снижение суммы прочих расходов и т. д.

И, как результат в конце отчетного года предприятие получает прибыли от продаж на 106 700 тыс. руб. больше прошлого года, темп роста ее составил 253,4%.

Такие изменения привели к росту рентабельности по всем показателям, а, как известно, показатели рентабельности и являются основными показателями эффективности деятельности предприятия и его доходности. Так рентабельность увеличилась на 20,3%, темп роста составил 245%.

Имущество Подразделения находится в федеральной собственности, является неделимым и не может быть распределено по вкладам, в том числе между работниками Подразделения, принадлежит на праве хозяйственного ведения предприятию и отражается на отдельном балансе Филиала, являющемся частью консолидированного баланса предприятия.

Только на основании проведенных расчетов и анализов всех основных показателей деятельности предприятия можно провести обобщающий анализ. Для этого необходимо составить сводную аналитическую таблицу, содержащую все экономические показатели о отделения связи и динамику изменения этих показателей.

Общий анализ деятельности предприятия

Из приведенных показателей деятельности почтового отделения видно, что за год предприятие увеличило выручку от продажи услуг на 120,7%, что повлекло за собой увеличение прибыли от продаж, темп ее роста составил 253,4%.

На такие результаты оказали влияние такие факторы, как:

— опережение роста доходов над ростом затрат;

— ускорение оборачиваемости оборотных средств;

— снижение суммы прочих расходов и т. д.

И, как результат в конце отчетного года предприятие получает чистой прибыли на 92 165 тыс. больше прошлого года, темп роста ее составил 302%.

Такие изменения привели к росту рентабельности по всем показателям, а как известно, показатели рентабельности и являются основными показателями эффективности деятельности предприятия и его доходности.

Исследуя все показатели деятельности почтового отделения, можно сделать общий вывод о том, что за год отделение отработало эффективно, повысив доходность, а это значит, что за год у предприятия улучшилось финансовое состояние, которое позволит расширять деятельность предприятия, получая от этого большую выгоду.

Исследуя все показатели деятельности почтового отделения, можно сделать общий вывод о том, что за год отделение отработало эффективно, повысив доходность, а это значит, что за год у предприятия улучшилось финансовое состояние, которое позволит расширять деятельность предприятия, получая от этого большую выгоду.

4. Анализ товарно-ассортиментной деятельности предприятия

Объем работы каждого оператора можно оценить числом обработанных им сообщений (исходящих, входящих, транзитных).

Анализ объема продукции

Из приведенных данных видно, что больший объем продукции составляет письменная корреспонденция. За год количество единиц письменной корреспонденции увеличился на 586 тыс. единиц и составил к концу 2010 года 3385 тыс. ед., что на 20,9% больше прошлого года.

В составе письменной корреспонденции большее число единиц занимает входящая корреспонденция — 1367 тыс. ед., транзитная 1287 тыс. ед. Но за год увеличение транзитной корреспонденции составило 234 тыс. ед., а входящей — 221 тыс. ед. это привело к опережению темпа роста транзитной корреспонденции над входящей. Темп роста составил 122,2% и 119,4% соответственно.

Меньшую долю занимает исходящая корреспонденция, за год она увеличилась на 130 тыс. ед. и составила 730 тыс. руб., темп роста при этом составляет 121,7%. Посылки за отчетный год увеличились на 7 тыс. ед. и составили 43 тыс. ед. Темп их роста составил 118,1%. В составе посылок большее количественное увеличение произошло по транзитным посылкам — 3 тыс. ед. Но при темпе их роста в 117,5%, темп роста входящих посылок опередил и составил 120,7%, при количественном увеличении на 2 тыс. ед.

Исходящие посылки увеличились на 1 тыс. ед., что на 16,6% превысило показатель прошлого года. Денежные переводы за год снизились на 4 тыс. ед., это привело к тому, что переводы 2010 года составили лишь 95,9% от показателя прошлого года. Снижение произошло по исходящим переводам — на 9 тыс. ед., в сравнении с прошлым годом это составляет 84,2%.

Входящие денежные переводы возросли на 5 тыс. ед. или на 13,1% и составили к концу года 45 тыс. ед.

Подписка на корреспонденцию возросла на 17,7%, это составило 490 тыс. ед. Если за прошлый год подписка составляла 2765 тыс. ед., то к концу отчетного года этот показатель составил 3255 тыс. ед.

Увеличилось так же и количество выплачиваемых пенсий. Если в 2009 году выплачивалось 556 тыс. чел. пенсии, то в 2010 году выплаты составили 647 тыс. чел., что на 91 тыс. чел. или на 16,4% больше прошлого года.

Исследуя показатели объема продукции, можно сделать вывод, что отделение почты увеличило объемы оказываемых услуг. Если в 2009 году объем услуг составил 6255 тыс. ед., то в 2010 году он достиг 7425 тыс. ед. Объем оказываемых услуг за год возрос на 18,7%.

Не смотря на то, что показатели объема продукции не являются прямыми финансовыми показателями, но на основе данных можно предполагать, что в отчетном году доходность оказанным услугам должна быть выше прошлого года.

5. Анализ сбытовой политики

В процессе производственной деятельности работники отделения почтовой связи оказывают клиентам различные услуги и выполняют дополнительные работы.

К их числу относятся:

— услуги почтовой связи (услуги), связанные с оказанием услуг связи;

— дополнительные работы;

— иные услуги.

К услугам почтовой связи относятся услуги по пересылке (приему, обработке, перевозке, доставке или вручению) письменной корреспонденции, посылок, прямых почтовых контейнеров, отправлений экспресс-почты и курьерской почты, ОГП, осуществлению почтовых переводов денежных средств.

К услугам электросвязи относятся предоставление телефонных переговоров, прием и передача данных, услуги телематических служб.

К дополнительным работам, связанным с оказанием услуг связи, относятся обязательные для пользователей услугами связи действия, которые могут быть выполнены за них почтовыми работниками за отдельную (дополнительную) плату. Это такие работы, как оформление почтовых отправлений (написание адреса на почтовом отправлении (бланке почтового перевода), написание письменного сообщения на сопроводительных бланках к почтовым отправлениям и бланках почтовых переводов, наклеивание почтовых марок на оболочку письменной корреспонденции, заполнение уведомлений о вручении, написание текста телеграмм) и упаковка почтовых отправлений.

Кроме того, оказываются услуги по предоставлению в пользование ячеек абонементных почтовых шкафов, хранению почтовых отправлений сверх установленных сроков, доставке на дом подлежащих вручению в объекте почтовой связи почтовых отправлений (почтовых переводов) и ремонту абонентских почтовых ящиков.

Одной из новинок в отделении является формирование именных поздравительных открыток с использованием цифровых технологий. На поздравительной открытке размещается фотография с нанесением текста поздравления и оформляется общий дизайн с учетом пожеланий заказчика. Пользователи имеют возможность заказать календарь со своей фотографией, звуковое письмо.

В данном отделении связи создан пункт коллективного пользования Интернетом, которых предоставлена возможность доступа к любым электронным услугам: работа в Интернете, в том числе с консультацией программиста; отправка электронного письма; аренда компьютера, использование модема; сканирование текста; печать на цветном принтере.

Применение электронной почты (E-mail) позволяет обмениваться письменными сообщениями в режиме реального времени. Новой услугой, которую предлагает отделение, является возможность открытия на коммерческой основе абонентских электронных почтовых ящиков для физических и юридических лиц по электронному адресу объекта почтовой связи. Это позволяет пользователям, не имеющим выхода в Интернет с домашних компьютеров, принимать и передавать любые виды документов, включая текстовые файлы, телеграммы, звуковые сообщения, факсы и т. д. Для получения или отправки сообщений адресат должен лично явиться в отделение почтовой связи, т. е. рассматриваемая услуга может быть названа электронной почтой до востребования.

Одной из основных и распространенных операций почтовых услуг является доставка корреспонденции. Доставке подлежат адресованные физическим лицам на дом:

а) почтовые карточки, простые и заказные письма и бандероли;

б) принятые с оплаченной доставкой денежные переводы.

В центральном Енисейском отделении ФГУП «Почта России» почту сортируют по доставочным отделениям почтовой связи, каждое из которых сортирует почту по своим доставочным участкам и доставляется адресатам.

Внутренняя работа почтальонов складывается из следующих операций: подготовка к началу работы, получение, просчет; расфальцовка, фальцовка, набор и расписывание газет по «ходовику», где указывается список подписчиков с их адресами, наименование и количество изданий, срок подписки; получение и подборка писем и других почтовых отправлений.

На каждый доставочный участок составляется паспорт. В доставочном объекте разработана схема района доставки, а на рабочем месте почтальона-схема обслуживаемого им доставочного участка.

6. Анализ ценовой политики

Ценовая политика предприятия направлена на решение двух важных задач:

— использование эффективных методов ценообразования, позволяющих результативно управлять сбытом;

— создание барьеров для проникновения конкурентов на рынок.

Ценообразование почтового отделения включает определение лиц или подразделений внутри организации, устанавливающих цены. Различные лица и подразделения могут придерживаться разных подходов к определению цен.

Вся рекламная кампания на предприятии начинается с исследования рынка, которое предполагает определение вида услуг, который предприятие могло бы производить и который необходим потребителю. Данную работу проводят специальные агентства. Как правило, они являются рекламными и оказывают за определенную плату подобную услугу всем желающим. Данный процесс может протекать от одного месяца до трех месяцев, в зависимости от объема рынка и сложности исследования.

Основным источником рекламы почтовых услуг является интернет. На сайте почты размещается весь перечень услуг, которыми могут воспользоваться клиенты почты, их ценовые показатели и т. д.

Кроме того, рекламные плакаты размещаются на транспорте, на почтовых марках, нередко услуги почты рекламируются по телевидению. На столах для клиентов в почтовом отделении располагаются буклеты с красочными рекламными публикациями.

Проведение рекламной кампании: подача рекламной информации ведется с учетом представления потребителей о качестве и диапазоне предоставляемых услуг. В рекламной продукции размещается информация о миссии и стратегических целях предприятия.

Для стимулирования продаж в первую очередь формируется позитивный имидж предприятия. К услугам клиентов на почте предоставляются мягкие диваны, столы, бланки и ручки для заполнения необходимых бланков. Кроме того предоставлены образцы заполнения этих бланков. Операторы могут за невысокую плату помощь в заполнении любых видов документов. К оказываемым услугам клиентам предлагается определенный перечень дополнительных услуг. Конкурирующих цен на оказываемые услуги в других почтовых подразделениях быть не может, так как почта России устанавливает единые цены на оказываемые услуги.

7. Анализ системы продвижения

Основным видом деятельности для почтовых отделений остается доставка корреспонденции и подписка на отдельные ее виды.

Существуют различные способы организации подписки — через каталоги в отделениях почтовой связи, непосредственно в издательствах и через компании, занимающиеся подпиской и доставкой. В отделениях почтовой связи оказываются услуги по оформлению подписки как через каталоги организаций федеральной почтовой связи, так и через каталоги негосударственных компаний, включая Роспечать, АПР («Пресса России») и МАП. Операторы, в структуре пользователей которых преобладают корпоративные клиенты, как, например ООО «Интер-Почта», во многих случаях работают без взаимодействия с организациями федеральной почтовой связи и оказывают услуги, как по оформлению подписки, так и по доставке подписных изданий.

Негосударственные операторы, занимающиеся организацией подписки и доставки, также имеют определенные конкурентные преимущества, включая более точное время доставки ежедневных периодических изданий, более короткие сроки пересылки журналов и других не ежедневных периодических изданий. Негосударственные операторы также используют такие подходы, как персональный сервис (выделяется сотрудник, ответственный за все вопросы обслуживания подписчика), гибкая система начала подписки (можно оформить подписку с любого удобного срока и сразу начать получать издания), широкий охват периодических изданий (предоставляется подписка на все газеты и журналы, издающиеся в России, а также на зарубежную периодику). Также предоставляются дополнительные услуги, такие как ранняя доставка по специальным маршрутам для отдельных подписчиков, например, для радиостанций.

8. Анализ сильных и слабых сторон предприятия

Для того чтобы выжить и успешно развиваться в условиях конкуренции, компания должна следить за всеми изменениями на рынке: требованиями потребителей, соотношением цен, конкуренцией.

Основным направлением отделения является подписка и доставка печатной корреспонденции. Причинами отклонения от поставленных целей могут быть изменения, как во внешней, так и во внутренней среде.

Анализ сильных и слабых сторон предприятия

Данные анализа показывают, что Енисейское отделение имеет не самые высокие показатели своей деятельности. К основным факторам не достаточно высоких показателей можно отнести, как внешние, так и внутренние.

К внешним факторам относятся:

— Динамичность рынка подписки и доставки печатной корреспонденции.

— Рост конкуренции на рынке подписки и доставки печатной корреспонденции.

К внутренним факторам относятся:

— Недостаток оборотных средств, ведущий к задержке всех запланированных программ.

— Негибкая ценовая политика у компании.

— Недостаток рекламы.

Но при этом можно отметить, что положение Енисейского почтамта находится в выигрышном положении по сравнению с другими компаниями за счет того, что оно давно существует на рынке по оказанию услуг связи.

Следовательно, возникновение угрозы со стороны конкурентов здесь минимальна.

9. Определение перечня маркетинговых проблем

В ходе работы был проведен анализ деятельности Енисейского отделения почты.

Анализ показал, что отделение связи от своей деятельности ежегодно получает прибыль, которая за 2010 год увеличилась на 92 165 тыс. руб.

За анализируемый период динамика основных объемных показателей почтамта положительная.

Подводя итог анализа деятельности почтового отделения можно сказать, что предприятие находится на стадии расширения рыночного сектора и на момент анализа заботится о сохранении своей доходности и повышения имиджа отделения.

Но, не смотря на положительные показатели, почтовому отделению стоит расширять сферу своей деятельности для достижения больших результатов, наращивать объемы продаж услуг, тем более что для этого имеются все предпосылки.

Проведенные исследования показали, что практически у всех групп общественности, в том числе у самого персонала предприятия, низкие представления о стратегических целях и задачах организации.

Почтамт в настоящее время теряет лидирующие позиции на рынке по подписке и доставке печатных изданий, компании-конкуренты стремительно завоевывают рынок.

10. Разработка комплекса мероприятий по решению выявленных проблем

В целях повышения конкурентоспособности, способствующей успеху предприятия, рекомендуются мероприятия:

Мероприятия по повышению конкурентоспособности

Таким образом, формирование позитивного имиджа предприятия и высокой конкуренции среди конкурентов — процесс сложный и многогранный, требующий особого внимания и больших усилий. Любая, даже небольшая организация должна постоянно заботиться о формировании положительного отношения общества и сотрудников к себе. Только в этом случае можно рассчитывать на долговременный успех.

Для формирования и анализа продуктового портфеля, а также определения маркетинговых стратегий компании необходимо планировать свою деятельность с учетом стратегических перспектив. Для того чтобы выбрать оптимальный путь развития бизнеса, избежать опасностей и максимально эффективно использовать имеющиеся в распоряжении ресурсы, фирме также необходимо учитывать все возможные факторы, условия и обстоятельства, оказывающие влияние на ее деятельность.

11. Рекламации на предприятии ФГУП «Почта России»

Что может быть менее приятным в работе управляющего, чем работа с претензиями и рекламациями потребителей? Никто не любит заниматься этой неблагодарной работой, ни менеджеры на местах, ни отделы претензий и рекламаций, в функции которых, как раз, входит такая деятельность. Но эту работу приходится делать, более того, ее нужно делать. Ведь именно работа с претензиями и рекламациями направленная на удержание клиентов.

Компании, которые утверждают, что рекламации у них отсутствуют или откровенно врут, или их руководство слабо представляет, что происходит на предприятии. Рекламации есть практически у всех. Отличие лишь в их величине. Как правило, количество претензий и рекламаций находится в прямой зависимости от объемов продаж.

В моем понимании, рекламация — это претензия, предъявляемая покупателем продавцу, по поводу ненадлежащего качества товара, работ, услуг или нарушения предварительных договоренностей, а также требование об устранении недостатков и возмещения причиненного ущерба.

Работа с рекламациями и претензиями потребителей — это составной элемент обслуживания клиентов. Работа предприятия, кроме поиска новых клиентов, привлечения клиентов, предполагает активное удержание клиентов, то есть участие и помощь им, и в частности — работу с жалобами клиентов.

В отделении Енисейского почтамта в обязательном порядке осуществляется работа с жалобами и претензиями клиентов филиала.

В каждом отделении почтовой связи на видном и доступном для клиентов месте размещена книга заявлений и предложений. Оставленные в данной книге заявления по вопросам качества обслуживания передаются в почтамт, которому подчинено данное отделение почтовой связи, для рассмотрения и подготовки ответа заявителю. Ответ предоставляется по адресу, указанному заявителем, а также вклеивается в книгу.

Заявления о розыске почтовых отправлений и претензии о возмещении ущерба, связанного с утратой и недостачей (порчей) пересылаемого вложения или с невыплатой денег по почтовому переводу денежных средств, принимаются от отправителей или адресатов, а также их представителей (по доверенности), на основании документа, удостоверяющего личность (согласно перечню, в информационном материале, размещенном в отделении почтовой связи).

12. Поиск и анализ работы с рекламациями потребителей ФГУП «Почта России» Енисейский филиал

Во время работы на предприятии ФГУП «Почта России» проводилось исследование по поиску жалоб и недовольств клиентов предприятия. Пришедшим в отделение людям задавались следующие вопросы: «Есть ли у Вас какие-либо претензии связанные с работой отделения „Почты России“?», «Какие недовольства Вы могли бы высказать?»

Опрос проходил на протяжении 3 рабочих дней. В ходе него было опрошено 100 человек разного возраста и пола. Из них, мужчин 42 человека и женщин 58 человек. Исходя из ответов клиентов «Почта России» были выявлены следующие претензии:

1. Уплата пений за возврат посылок.

На почтовый ящик клиента приходило лишь вторичное уведомление о том, что в отделение «Почта России» пришла посылка или заказное письмо. После чего, человек был вынужден платить пении за то, что своевременно не забрал свое имущество обратно с почты.

2. Несвоевременная посылка уведомлений Уведомления приходили на почтовый ящик потребителя через несколько дней после прихода товара в отделение почты.

3. Плата за хранение Задержка рассылки уведомлений влечет за собой плату за хранение в отделении почты имущества клиента.

4. «Обман» подписчиков, с целью получения выгод Например: человек заказал годовую подписку на журнал и изъявил желание не получать товар по почте, а приходить лично в отделение. В ходе чего журнал в течении двух месяцев приносили на дом, за что была взята плата за доставку.

5. Оформление договоров без уточнения адреса Были заключены договора с организациями без проверки точного адреса. В результате чего, уведомления из налоговой службы приходили на адрес обычной жилой квартиры, доставляя неудобство жильцам.

6. Оповещение о возможности получения заказного письма Человек, ожидающий приход срочного заказного письма получал уведомление через 3,4 дня, а то и неделю после его прибытия в отделение почтамта.

Таким образом, проанализировав полученные ответы, было выявлено, что каждый пятый человек хотя бы раз сталкивался с той проблемой, когда ему не приходило первичное уведомление о приходе в отделение «Почты России» посылки, заказного письма, журнала и т. д. А по приходу вторичного уведомления с человека требовалась денежное возмещение за хранение. В том числе, из опрошенных людей 16 человек не имеют претензий.

Специалист коммерческого отдела ФГУП «Почта России» Дуракова Наталья Александровна призналась, что случаи недовольства потребителей являются достаточно частыми. Она объяснила, что для выявления претензий клиенту Енисейского почтамта следует написать заявление, где четко будет описана причина недовольства. Все инструкции по обращению граждан прописаны в федеральном законе. Всю информацию можно найти на стенде в зале приема потребителей. Полученная заявка будет рассмотрена в течении 5 дней.

Вывод

Во время прохождения производственной практики был реализован теоретический опыт, набранный во время учебного процесса, а также накоплен практический опыт работы. В процессе прохождения практики велся дневник, в котором описывался каждый рабочий день. Также руководителем практики от предприятия написана характеристика относительно моей проделанной работы.

1. Барсук И. В. Развитие технических средств и технологий почтовой связи: Учеб. пособие. — М.: МТУСИ. — 2010.-92 с.

2. Васильева Н. А., Матеуш Т. А., Миронов М. Г. Экономика предприятия: Пособие для сдачи экзамена. — М.: Юрайт-Издат, 2010. — 191 с.

3. Китаева И. Ж. Охрана труда на предприятиях почтовой связи: Учеб. пособие для вузов. — М.: Радио и связь, 2009. — 184 с.

4. Карпова Т. П. Управленческий учёт: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2010. — 351 с

5. Новый энциклопедический словарь. — М.: Большая Российская энциклопедия, 2009. — 1456 с.

6. Менеджер почты. // Почта России, 2010. — № 8. — с21−23

7. Маркетинг на предприятиях связи: Учебник для вузов / Н. И. Баклашов, Н. Ж. Китаева, Н. А. Короткова, А. А. Шемарина. -М.: Радио и связь, 2010. 280с.

8. Оператор связи / И. П. Шаманаев, Г. С. Маркина, Н. С. Карасик идр. — М.: Радио и связь, 2010. — 304 с.

9. Основы экономики связи / Н. М. Губин, В. Н. Лебедев, А. О. Очакова и др.; Под ред. Н. М. Губина. — М.: Связь, 2010. — 206 с.

10. Почтовые правила. — М.: Радио и связь, 2009. — 336 с.

11. Технологические процессы в почтовой связи / Б. П. Бутенко, И. А. Мамзелев, В. А. Мицкевич и др. — М.: Радио и связь, 2009.-174 с.

12. Услуги почтовой связи. — М.: НИИПС, 2009. — 72 с.

13. Шнырева Н. Н., Попвасев В. И. Организация и эксплуатация почтовой связи: Учебник. — М.: Радио и связь, 2010. — 328 с.

14. Щадилова С. Н. Бухгалтерский учёт для всех: Книга-пособие. — М.: ДИС, 2009;160 с.