Электронные банковские услуги и их дальнейшее развитие на примере ОАО «Сбербанк России» — Отделение «Банк Татарстан» №8610 (г. Казань)

д.;

инфраструктурное и институциональное развитие рынка услуг в области идентификации клиентов, сертификации и аудита систем обеспечения безопасности и т. п. (например, развитие системы межбанковских удостоверяющих центров, центров идентификации клиентов и т. п.);

разработка новых безопасных протоколов дистанционного обмена информацией по каналам удаленного доступа, а также новых средств и способов идентификации и аутентификации клиентов;

ж) рост узкоспециализированного ЭБУ:

размещение виртуальных офисов ЭБУ в хорошо освоенном виртуальном пространстве, включая социальные сети, блогосферу, форумы и т. п.;

внедрение форм узкоспециализированного обслуживания небольших групп пользователей, объединенных общими интересами (коллеги по работе, «друзья» в рамках одной социальной сети, посетители одного фитнес-центра и т. п.), включая обеспечение возможности проведения взаимных расчетов, оказания взаимной материальной помощи и т. п.;

расширение практики предоставления эксклюзивного ЭБУ с применением современных средств обработки запросов на предоставление эксклюзивных услуг на базе кейс-менеджмента и адаптивного кейс-менеджмента.

Данный перечень предположений об основных перспективах развития ЭБУ в рамках принятых гипотез о направлениях развития также не является полным, хотя и отражает стремление автора максимально охватить релевантную предметную область.

Как уже говорилось, развитие систем ЭБУ верхнего уровня можно рассматривать как с точки зрения основных трендов развития ЭБУ среднего и нижнего уровней, так и с точки зрения общих представлений о функционировании открытых систем.

Ниже 0 системы, функционирующей на рынке банковских услуг:

а) увеличение сложности системы:

увеличение количества и видов участников рынка ЭБУ, прежде всего за счет появления новых компаний, обслуживающих те или иные потребности рынка ЭБУ;

увеличение количества связей между участниками рынка ЭБУ с целью повышения разнообразия услуг, их гибкости, доступности, безопасности и т. д.;

б) ограничение уровня сложности системы:

развитие процессов интеграции участников рынка, в том числе путем вертикальной и горизонтальной структуризации рынка;

увеличение количества и улучшение качества стандартов деятельности на рынке ЭБУ, в том числе стандартов безопасности, технологических регламентов, стандартов описания и развертывания бизнес-процессов и т. д.;

в) поглощение системой других систем:

постепенное поглощение функционала банковских систем, основанных на фактическом появлении клиентов в отделениях банка.

В последнем случае речь идет об изменении парадигмы банковского бизнеса как бизнеса, основанного на продвижении услуг через реальные отделения и филиалы на основе личного контакта клиентов с представителями банка, в пользу бизнеса, основанного на дистанционном автоматизированном обслуживании.

По всем признакам смена парадигмы будет сопровождаться изменением структуры доходов банка за счет увеличения доли комиссионного дохода от дистанционного обслуживания клиентов и снижения процентного дохода от размещения ресурсов.

Основные выводы, которые можно сделать в результате обсуждения перспектив развития ЭБУ, заключаются в следующем:

под действием конкуренции рынок ожидает огромное разнообразие направлений (поднаправлений), в которых будут развиваться системы ЭБУ, хотя сегодня трудно сказать, какое именно направление (поднаправление) окажется главным;

в любом случае в перспективе ЭБУ будет дешевле, качественнее, доступнее, безопаснее и разнообразнее;

постепенно ЭБУ заменит большую часть функционала традиционных банковских офисов, работа которых основана на личном контакте клиента с представителем банка.

За все это придется заплатить значительным увеличением сложности системы ЭБУ и размыванием границ между ЭБУ и ДФО, а также существенным возрастанием расходов на инфраструктуру информационных систем и безопасность, заработную плату, аренду помещений, организацию рабочих мест и т. д. (предполагается, что расходы на развитие IT-инфраструктуры в целом будут меньше, чем указанная выше экономия на себестоимости бизнеспроцессов);

снижение стоимости владения IT-инфраструктурой за счет внедрения интеграционных технологий, аутсорсинга процессов сопровождения информационных систем и, возможно, аутсорсинга IT-инфраструктуры на основе технологий SaaS (Soft as a Service), IaaS (Information as a Service), Utility Computing, Cloud Computing и т. п. (предполагается, что затраты на аутсорсинг в целом будут меньше экономии на стоимости владения);

снижение уровня убытков и резервов на покрытие операционных рисков за счет повышения уровня безопасности информационных систем, а также внедрения более эффективных технологий идентификации и контроля за поведением клиентов (предполагается, что затраты на безопасность и внедрение новых технологий в целом будут меньше соответствующих убытков и экономии на резервах);

б) повышение качества ЭБУ:

совершенствование бизнес-процессов ЭБУ, в частности, путем внедрения систем мониторинга параметров бизнес-процессов класса ВАМ (Business Activity Monitoring) и систем бизнес-аналитики класса BI (Business Intelligence);

повышение стабильности операционного обслуживания путем внедрения сквозного электронного документооборота, в том числе на основе систем класса EDM (Electronic Document Management), ECM (Enterprise Content Management) и т. п.;

повышение качества обмена информацией по каналам дистанционного доступа, в том числе за счет использования технологий мобильной связи третьего (3G) и четвертого (4G) поколения;

в) расширение перечня услуг ЭБУ:

расширение номенклатуры услуг путем декомпозиции (разделения сложных услуг на несколько простых), агрегирования (синтеза сложных услуг из нескольких простых) и расщепления услуг (трансформации одной услуги в комплекс незначительно отличающихся услуг);

предоставление в рамках ЭБУ банковских услуг, требующих выполнения многошаговых процедур согласования и утверждения (установление лимитов кредитования, согласование схем многосторонних расчетов, одобрение схем структурного финансирования и т. п.), в том числе путем внедрения систем кейс-менеджмента.

В случае ЭБУ основным фактором, определяющим развитие, является конкуренция на рынке банковских услуг вообще и на рынке ЭБУ в частности.

Глава 3. Перспективы развития электронных банковских услуг и комплекс мероприятий

3.

1. Условия и перспективы развития электронных банковских услуг на примере ОАО «Сбербанк России» — отделение «Банк Татарстан"№ 8610

Перспективы дальнейшего развития электронного банкинга в отделении «Банк Татарстан» № 8610 можно считать уже определившимися, поскольку они зависят от ряда хорошо известных процессов, в числе которых:

— развитие законодательной базы «электронных финансов»,

— влияние конкурентных условий на рынках финансовых услуг,

— совершенствование банковских информационных технологий,

— ориентация технического прогресса в средствах компьютерной связи,

— демографические изменения (причем не только смена поколений);

— возникновение новых технологических и технических решений;

— глобализация финансовой и банковской деятельности.

Основными условиями и перспективами развития современных банковских операций в отделении «Банк Татарстан"№ 8610 являются:

потребительский спрос На банковском рынке представлен широкий ассортимент банковских продуктов, но не все из них удовлетворяют в высокой степени потребности клиентов, что требует от отделения «Банк Татарстан» № 8610 либо усовершенствования существующих банковских услуг или технологий либо создание совершенно новых продуктов по запросам потребителей.

конкуренция В последнее время на рынке банковских услуг появляется множество новых банков, что заставляет уже существующие производить новые продукты, чтобы привлечь как можно больше клиентов научно-технический прогресс Разработка научно-технических проектов, появление новых технологий и баз данных влекут за собой эпоху информационных технологий и интернета, что принуждает отделение «Банк Татарстан» № 8610 переходить с личного контакта с клиентами на предоставление услуг через интернет и другие средства связи.

стратегии и цели, утвержденные Правительством РФ Правительство РФ ставит перед собой задачи, способствующие развитию экономики в целом и банковского сектора в отдельности. Оно разрабатывает стратегии развития банковского сектора, в которых предусмотрено как усовершенствование законодательства, так и развитие новых банковских отраслей, и внедрение новых банковских продуктов.

маркетинг Для развития рынка банковских услуг необходимо открывать маркетинговый отдел в отделении «Банк Татарстан» № 8610, и он должен стать мозговыми центрами организации рынка банковских услуг. Маркетинговый отдел должен заниматься изучением рынка, проводить опрос и анкетные наблюдения, собирать и анализировать количественную и словесную информацию.

уровень развития зарубежного банковского рынка Зарубежные банки более развиты в отношении внедрения новых банковских услуг наших, российских, банков, что дает стимул нашему банковскому сектору развиваться, создавать новые услуги.

Но в рамках кризиса новые банковские услуги, как и давно существующие, будут востребованы для малого числа клиентов. В основном отделение «Банк Татарстан» № 8610 будет ориентироваться на крупные предприятия, которые в меньшей степени понесут потери.

Существуют факторы, снижающие темпы развития новых банковских услуг, которые банки должны решить, чтобы добиться увеличение темпов развития банковских услуг.

Можно выделить две группы факторов, объясняющих низкие темпы развития онлайновых банковских услуг в отделении «Банк Татарстан» № 8610:

1) макроэкономические причины:

— не получили развитие ранние формы дистанционного банковского обслуживания, на базе которых можно было бы активно внедрить современные системы онлайнового банкинга;

— низкий уровень доходов значительной доли российского населения не позволяет осуществлять сбережения больших объемов финансовых ресурсов и размещать их на банковском рынке;

— недостаточное предложение онлайновых банковских услуг;

2) микроэкономические причины:

— недостаток у банковских клиентов достоверной информации о данном виде услуг;

— непонимание возможного влияния онлайновых финансовых услуг на развитие банковского бизнеса.

Во многом перспективы развития интернет-банкинга в России можно назвать радужными благодаря достижению «критической массы» людей, совершающих финансовые операции с помощью любых электронных средств связи. Даже такие простые устройства, как платежные терминалы в торговых центрах, в целом повышают доверие населения к общению с автоматикой. Большую роль играет и личный пример: если реклама систем интернет-банкинга — пока редкость, то положительные отзывы от знакомых, пользующихся ими, слышали практически все. На любом предприятии есть несколько наиболее «продвинутых» сотрудников, которые начинают пользоваться предлагаемым сервисом с зарплатным счетом, и в дальнейшем многие их коллеги осознают удобство подобных систем. Это наиболее распространенный пример того, как люди узнают об интернет-банкинге.

Не надо забывать и о том, насколько заинтересовано отделение «Банк Татарстан» № 8610 в увеличении доли пользователей, проводящих операции через Интернет. Сейчас начинают предприниматься реальные шаги для продвижения таких услуг — выделяются бюджеты, запускаются промо-сайты, ориентированные на рекламу интернет-банкинга. Все это дает возможность говорить о 5−6 млн. пользователей интернет-банкинга к 2012 г., что является уже ощутимой долей от всей российской интернет-аудитории.

Этому активно способствует ряд действующих уже в настоящее время системных факторов, а именно:

— удобство и оперативность получения банковских услуг, обеспечиваемые системами электронного банкинга и предполагающие быстрое расширение клиентской базы ДБО и лавинообразный рост количества клиентских ордеров (операций) в разных его вариантах;

кредитных организаций условиями конкуренции на продолжение развития и расширение ДБО, предложение новых видов банковских услуг и внедрение технологий и систем электронного банкинга, поддерживающих их предоставление;

— преимущественное развитие таких технологий электронного банкинга, которые позволяют обеспечить многоканальный и вариативный доступ клиентов ДБО к информационно-процессинговым ресурсам кредитных организаций (с сохранением функциональности);

— предпочтение клиентами таких системам электронного банкинга, которые не ограничивают возможности получения широкого спектра банковских услуг только стационарными точками входа в сетевые структуры (без потери функциональности);

— стремление универсальных кредитных организаций охватывать вариантами ДБО как можно более широкий спектр предлагаемых ими банковские услуги (с учетом ограничений, налагаемых законодательством, регламентирующим банковскую деятельность).

Поэтому с большой вероятностью окажется справедлив следующий слоган: «Не будет банкинга, кроме электронного банкинга, а мобильный банкинг — предел его».

Окончательный выбор систем электронного банкинга, естественно, останется за клиентами отделения «Банк Татарстан» № 8610, которые выберут те варианты ДБО, которые окажутся для них наиболее подходящими (с учетом отдаленных районов и регионов с недостаточно развитой инфраструктурой). Предпочтительными, безусловно, окажутся те варианты, которые:

1) будут отличаться очевидными для клиентов преимуществами по сравнению с существующими способами предоставления банковских услуг;

2) заслужат доверие клиентов за счет гарантированного обеспечения целостности и безопасности их данных и проводимых ими операций.

Вместе с тем, важно отметить, что отделению «Банк Татарстан» № 8610 придется, по-видимому, провести переоценку традиционных и разработку новых методов контроля над банковскими рисками и управления ими с учетом новых источников и компонентов информационных контуров банковской деятельности и возникновением новых вариантов рисков, связанных с удаленным предоставлением банковских услуг. В общем случае предполагается, что потребуется внедрение интегрированного подхода к управлению рисками для всех банковских операций. До тех пор, пока не будут приняты стандарты надежного информационного обмена при ДБО, банку придется самостоятельно определять и внедрять способы и средства обеспечения целостности и безопасности принимаемых и передаваемых данных.

Поэтому для обеспечения эффективности УБР и управления банковской деятельностью в целом целесообразна, как минимум, разработка адекватной политики управления проектами внедрения новых банковских информационных технологий, жизненными циклами банковских автоматизированных систем и систем электронного банкинга, контроля над их эксплуатацией и модернизацией (включая ИКБД), а также обеспечением гарантий высокого качества ДБО клиентов, причем с учетом индивидуальных особенностей архитектур и состава ее распределенных компьютерных систем, локальных и зональных сетей связи и т. п.

Ввиду того, что новые банковские информационные технологии значительно меняют бизнес-модели и функциональные процессы отделения «Банк Татарстан» № 8610, от отделения потребуется адаптационное изменение практических подходов к корпоративному управлению и воплощению его основных принципов в свою деятельность с учетом особенностей конкретных технологий и систем электронного банкинга. Наряду с этим потребуется также разработка и внедрение принципиально усовершенствованных процедур контроля над их применением, позволяющих «проникать» в киберпространство банковской деятельности в интересах обеспечения и сохранения ее управляемости, — это новая серьезная задача.

Влияние технологий электронного банкинга на состояние и функционирование банковского сектора, несомненно, и оно будет усиливаться вплоть до изменения конкурентных условий на рынках предоставления финансовых услуг, а следовательно, и содержания банковской деятельности, и самого банковского сектора. Не исключено, что смещение акцентов в применении технологий электронного банкинга, а именно в сторону мобильного ДБО, о чем косвенно свидетельствуют результаты исследований, проводимых как за рубежом, так и в России, произойдет уже в ближайшем времени. На изменения такого рода неизбежно придется обратить внимание и кредитным организациям, и законодательным органам, а значит в регулировании и условиях (в широком смысле) банковской деятельности могут произойти серьезные изменения, к которым целесообразно адаптировать внутри. В выигрыше окажутся те высокотехнологичные кредитные организации, которые смогут их предвидеть.

Поскольку в современном мире технологическое и техническое оснащение деятельности кредитных организаций стало практически непрерывным процессом, рассмотреть все его аспекты с риско — ориентированных позиций невозможно. Данная ситуация усложняется тем, что структура типичных банковских рисков существенно усложняется, так что очень многие технические решения требуют весьма углубленного анализа таких структур с привлечением зачастую узко специальных знаний о тех или иных особенностях и условиях, настройках и контроле функционирования средств вычислительной техники. Тем самым существенно расширяются и усложняются требования к квалификации персонала кредитных организаций, переходящих к ДБО, причем на всех уровнях управленческой и исполнительской иерархии. Как бы то ни было, автор надеется, что изложенные в настоящей книге подходы к организации внутри банковских процессов в условиях применения технологий и систем электронного банкинга смогут в какой-то мере содействовать кредитным организациям в формировании лучших условий для его использования, которые гарантировали бы адекватный контроль над уровнями банковских рисков и высокую надежность банковской деятельности в целом, а значит и надежную защиту интересов клиентов ДБО.

3.

2. Комплекс мероприятий по совершенствованию защиты электронных банковских услуг

С каждым годом все больший интерес появляется у клиентов банка к онлайн-банкингу. Действительно это очень выгодно и экономит много времени. Практически все услуги, предоставляемы банком, можно получить и через сеть интернет. С развитием новых технологий, это становится очень актуальным, тем более, что для банка — это значительное снижение нагрузки со специалистов, работающих в офисе. Внедрение данной услуги обходится для кредитной организации относительно недорого и в дальнейшем очень быстро окупается только за счет абонентской платы.

Однако наряду с очевидной привлекательностью такого способа совершения банковских операций, как у кредитной организации, так и у ее клиентов возникает немало дополнительных источников банковских рисков. Основными причинами их возникновения являются:

1) виртуальный характер дистанционных банковских операций;

2) общедоступность открытых телекоммуникационных систем;

3) предельно высокая скорость выполнения транзакций;

4) глобальные масштабы межсетевого операционного взаимодействия;

5) активное участие фирм — провайдеров услуг в проведении операций.

К сожалению, технологии электронного банкинга, применяются не только для осуществления законных банковских операций. В силу своих особенностей они все чаще стали использоваться в противоправных действиях.

Это связано с тем, что при проведении банковских транзакций через Интернет установить доподлинно личность и местоположение клиента во многих случаях невозможно (т.к. отсутствует прямой контакт между клиентом и банком). При этом стираются и географические границы, поскольку очень часто услуги электронного банкинга предоставляются вне зависимости от гражданства клиента. Это и стало одной из причин использования технологий электронного банкинга для противоправных действий.

На сегодняшний день расследовать преступления, связанные с использованием технологии электронного банкинга, достаточно сложно. Сказываются недостаточный опыт у сотрудников правоохранительных органов в раскрытии подобных преступлений и отсутствие системы подготовки специалистов в области компьютерных преступлений.

Законы большинства стран рассматривают отмывание денег как тяжкое преступление. Об этом свидетельствуют длительные сроки наказания и огромный размер штрафов, предусмотренных за это преступление. В частности, на Мальте — тюремный срок до 14 лет и (или) штраф до 1 млн. мальтийских лир, в США — тюремное заключение до 20 лет и штраф до $ 500 тыс. или сумму, вдвое превышающую совокупную сумму сделок, в отношении которых предъявлено обвинение, в зависимости от того, какая из сумм больше.

В России наказание за легализацию (отмывание) доходов, полученных преступным путем, и финансирование терроризма предусмотрено статьями 174, 174.

1 и 205.

1 Уголовного кодекса Российской Федерации.

Так, в соответствии со статьей 174 УК РФ «Легализация (отмывание) денежных средств или иного имущества, приобретенных другими лицами преступным путем» преступлением является совершение финансовых операций и других сделок с денежными средствами или иным имуществом, заведомо приобретенными другими лицами преступным путем (за исключением преступлений, предусмотренных ст. 193, 194, 198, 199, 199.

1 и 199.

2 УК РФ), в целях придания правомерного вида владению, пользованию и распоряжению указанными денежными средствами или иным имуществом.

Вид наказания за совершение данного деяния зависит от суммы совершенных сделок с денежными средствами. На наказание также влияют такие факторы, как: (1) данное деяние было совершено группой лиц по предварительному сговору, (2) деяние было совершено лицом с использованием своего служебного положения, (3) деяние было совершено организованной группой.

При этом финансовыми операциями и другими сделками с денежными средствами или иным имуществом, совершенными в крупном размере, в статье 174 УК РФ, а также в статье 174.

1 УК РФ признаются финансовые операции и другие сделки с денежными средствами или иным имуществом, совершенные на сумму, превышающую 1 млн руб.

В соответствии со статьей 174.

1 УК РФ «Легализация (отмывание) денежных средств или иного имущества, приобретенных лицом в результате совершения им преступления» преступлением является совершение финансовых операций и других сделок с денежными средствами или иным имуществом, приобретенными лицом в результате совершения им преступления (за исключением преступлений, предусмотренных ст. 193, 194, 198, 199, 199.

1 и 199.

2 УК РФ), либо использование указанных средств или иного имущества для осуществления предпринимательской или иной экономической деятельности.

Вид наказания за совершение данного деяния, как и в статье 174 УК РФ, зависит от суммы совершенных сделок с денежными средствами, от того, было ли совершено данное деяние группой лиц по предварительному сговору, лицом с использованием своего служебного положения, а также на наказание влияет совершение деяния организованной группой.

Статья 205.

1 УК РФ «Содействие террористической деятельности» предусматривает наказание за финансирование терроризма.

В соответствии с данной статьей преступлением являются склонение, вербовка или иное вовлечение лица в совершение хотя бы одного из преступлений, предусмотренных статьями 205, 206, 208, 211, 277, 278, 279 и 360 УК РФ, вооружение или подготовка лица в целях совершения хотя бы одного из указанных преступлений, а равно финансирование терроризма.

За совершение данных деяний с использованием служебного положения предусмотрено более суровое наказание.

Службам кредитной организации, в чьи функции входит управление рисками, необходимо хорошо представлять, что может стать причинами возникновения различных источников банковских рисков, связанных с недостатками в соблюдении требований Закона № 115-ФЗ и других законодательных и нормативных актов, регламентирующих данную область.

Технические отделы банков постоянно устанавливают большое количество защитных средств на онлайн систему, чтобы никакие мошенники не могли проникнуть и изменить существующую информацию на счетах пользователя. Для этого создаются новые системы безопасности. Каждый раз их проверяют специалисты и обновляют, устанавливают новые надстройки системы безопасности.

За безопасным состоянием счетов клиентов банков, ведет контроль и главный центральный банк. Нередко он отдает распоряжения об усилении средств безопасности и об установке дополнительной защиты. Все это в особой степени отпугивает клиентов использовать онлайн-банкинг.

Есть опасность и действия мошенников через персональный компьютер клиента. В этом случае, необходимо установить хорошую антивирусную защиту. И тут вам не хватит они надёжные, но если захотят взломать ваш компьютер, то и решётки не преграда, здесь нужно только максимально защитить свой компьютер. А всевозможные пароли и пин-коды ни в коем случае не стоит хранить на компьютере или автоматически сохранять во время входа.

Защитить свои вклады и обеспечить безопасность выхода в онлайн-банкинг необходимо с обеих сторон, как со стороны технического отдела банка, так и со стороны клиента. Только так, соблюдая несложные правила, можно спокойно пользоваться системой онлайн банк.

3.

3. Рекомендации по совершенствованию электронных банковских услуг на примере ОАО «Сбербанк России» — отделения «Банк Татарстан» № 8610

На основе анализа электронных банковских услуг на примере отделения «Банк Татарстан» № 8610 выявлено, что несмотря на широкое распространение электронных услуг, физические лица не спешат использовать предлагаемые услуги в полном объеме. Немаловажную роль в продвижении услуг играют работники отделения «Банк Татарстан» № 8610.

Для эффективного создания «услуги в услуге» основными задачами для отделения «Банк Татарстан» № 8610 по удержанию клиентов должны стать:

максимально полный сбор информации о клиенте и особенно о людях, принимающих решение о выборе (смене) отделения «Банк Татарстан» № 8610;

постоянный контроль взаимоотношений клиента с работающими с ним подразделениями отделения «Банк Татарстан» № 8610;

предвидение действий конкурентов и опережение их в совершении подобных действий.

Для обеспечения сбалансированной и эффективной деятельности анализируемому отделению «Банк Татарстан» № 8610 необходимо работать в трех базовых направлениях:

разработка конкурентоспособных банковских продуктов;

развитие сети и внедрение специальных методик продаж;

управление качеством обслуживания клиентов.

Для успешного выполнения планов отделению «Банк Татарстан» № 8610 необходимо оперативно реагировать на изменение рыночной ситуации, то есть проводить работы по разработке и внедрению банковских продуктов в краткосрочном горизонте планирования.

В отделении «Банк Татарстан» № 8610 ОАО «Сбербанк России» интенсивное развитие всех каналов продаж и обслуживания («Сбербанк всегда рядом») должно подразумевать формирование полнофункциональной многоканальной системы обслуживания клиентов и изменение структуры транзакций за счет перевода большей части операций в автоматизированные каналы продаж и обслуживания. В частности, данное направление работ в отделении «Банк Татарстан» № 8610 предусматривает:

дифференциацию и оптимизацию форматов традиционных офисов (ВСП). В крупных городах — создание «флагманских» ВСП на базе наиболее удобных и хорошо расположенных филиалов с целью обеспечения требуемого качества услуг для наиболее активных и состоятельных клиентов. В сельских регионах — оптимизация количества и повышение рентабельности работы всех точек обслуживания;

существенное увеличение количества банкоматов и платежных терминалов, развитие функциональности средств доступа к услугам Банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь;

формирование полнофункционального телефонного контактного центра, который станет не только точкой контакта с клиентом, но и каналом как входящих, так и исходящих продаж банковских продуктов и услуг;

программу стимулирующих мер в области ценообразования и активной образовательной работы с клиентами для обеспечения перемещения существенной части транзакций из традиционных офисов в удаленные каналы;

активное развитие каналов партнерских и корпоративных продаж (зарплатные проекты и др.) как приоритетных направлений по дополнительному расширению клиентской базы и глубины взаимоотношений с клиентом.

Таким образом, в качестве рекомендаций по совершенствованию электронных банковских услуг в отделении «Банк Татарстан» № 8610 могут быть предложены следующие мероприятия.

1. Создать в отделении «Банк Татарстан» № 8610 централизованную систему хранения информации о клиентах, которая поможет предоставить клиенту возможность работы со всеми его счетами в Банке и заложить фундамент для существенного увеличения доступных видов услуг в будущем. Главной целью реализации данного пункта является создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.

2. Расширить спектр дистанционных услуг отделения «Банк Татарстан», т. е. модифицировать существующие информационные системы банковских услуг с целью обеспечения доступа к ним по электронным каналам. Для реализации данного предложения необходимо обеспечить централизацию ведения банковских счетов на базе головного отделения «Банк Татарстан» № 8610, т. е. организовать единую базу счетов клиентов, открытых в разных отделениях республики Татарстан, которая позволит клиентам оперировать своими счетами и услугами банка через личный кабинет системы «Сбербанк Онлайн».

В частности, это дает возможность оплачивать ссуду в любом платежном терминале или банкомате Сбербанка России на территории республики Татарстан. На начало 2012 г. эта услуга доступна только для терминалов, расположенных в здании отделения «Банк Татарстан» № 8610

При проведении операций в других филиалах отделения клиенту необходимо оформлять операцию через оператора банка, на что затрачивается существенное количество времени клиента и оператора.

3. Необходимо ввести услугу SMS-оповещения клиентов-заемщиков отделения «Банк Татарстан» № 8610 с целью заблаговременного напоминания об оплате кредита. Это мероприятие уменьшит просрочку, а так же даст дополнительный стимул для подключения услуги «Мобильный банк», что принесет отделению дополнительный доход.

4. Иметь возможность клиентам отделения «Банк Татарстан» № 8610 с помощью банкоматов перевести денежные средства со счета карты не только на счет карты Сбербанка России, но и на счет карты, открытого в другом банке России, это очень удобно для клиентов, имеющих карты, нескольких банков, в том числе кредитные.

5. Отменить взимание комиссии при осуществлении платежей в пользу юридических лиц — поставщиков услуг в системе «Сбербанк онлайн». Отсутствие комиссии сделает операции в системе «Сбербанк онлайн» более привлекательными для клиентов.

6. Сократить время обработки операций в системе «Сбербанк онлайн»: оно составляет 24 часа. Предлагается улучшить технические возможности программы и сократить время обработки до 1 часа.

7. Внедрить должности видеоконсультанта отделения. Удобство этого вида связи очевидно — зрительный контакт предпочтительнее разговора по телефону или общения по электронной почте. Использование видеосвязи позволило бы отделению осуществлять консультации в режиме on-line по более дешевым, в сравнении с традиционными, каналам связи, причем не только жителям региона, но и гражданам, находящимся в других странах. Стоимость звонка через Интернет значительно ниже стоимости международного телефонного звонка, поэтому новая услуга будет востребована клиентами банка, находящимися за границей.

Предложенные рекомендации значительно сократят нагрузку на специалистов операционного отдела (табл. 3.

3.1)

Таблица 3.

3.1

Изменения объемов времени, затрачиваемого специалистами операционного отдела на обслуживание клиентов

№ п/п Наименование работ, операций Общее время, затрачиваемое специалистами Общее время, затрачиваемое специалистами после внедрения рекомендаций Экономия времени 1 Работы по привлечению физических лиц на обслуживание 30 20 10 2 Работы по открытию рабочего дня 30 20 10 3 Работы по закрытию рабочего дня 30 20 10 4 Работа в операционное время (непосредственное обслуживание одного клиента) 15 10 5 4.5 Проверка правильности заполнения платежных поручений 10 5 5 4.7 Сверка образцов подписей лиц, подписавших поручение 5 2 3 4.8 Ввод реквизитов поручения в компьютер 15 10 5 4.10 Отметка о проводке на всех экземплярах поручения 15 10 5 4.40 Работа в системе Клиент-банк (распечатка, проведение платежей) 40 30 10 5 Прочие обязанности, связанные с обслуживанием клиентов 40 30 10 Итого: 230 157 73

Исходя из данных таблицы 3.

3.1 можно сделать следующие выводы: общее время, затрачиваемое специалистами, составляет 230 мин. После внедрения предложенных мероприятий оно будет составлять 157 мин., что на 73 мин. (31%) меньше. Данное время специалист может использовать для внимательного обслуживания клиентов.

Заключение

Проведенный анализ позволяет сделать выводы о том, что дистанционное обслуживание юридических лиц — это наиболее перспективное направление банковского бизнеса в сфере предоставления услуг корпоративным клиентам.

На данный момент точно определить объем оказываемых банками удаленных услуг невозможно, существуют только косвенные оценки, по которым электронные формы обслуживания предоставляют около 70% банков, а рост клиентов, дистанционно управляющих собственными счетами, составляет 20−30% в год.

Исследуя различные понятия дистанционного банковского обслуживания организаций, были сделаны следующие выводы.

Системы удаленного доступа к банковским услугам реализуются через предоставление этих услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия с сотрудником кредитной организации по различным каналам: с помощью компьютера с выходом в глобальную сеть Интернет («Клиент — Банк», Интернет-банкинг) и стационарного (Телефонный банкинг).

Определенный слой клиентов банков, для которых удаленные коммуникации становятся все более привычными средствами общения с кредитными организациями, уже появился. Как правило, это организации, имеющие понятие о новых услугах банков, руководство которых разбирается в современных технологиях, сформировавшее положительное мнение об удобстве и безопасности мобильной и Интернет — связи для операций с финансами.

Клиенты ценят в ДБО прежде всего удобство, доступность и работу в режиме реального времени, а банки — экономию издержек, максимальную близость к клиенту, независимо от региона страны, и наличие дополнительных конкурентных преимуществ.

Проанализировав рынок дистанционных банковских услуг коммерческих банков в России, можно выделить следующие тенденции:

расширение спектра предоставляемых возможностей через Интернет;

внедрение систем ДБО для юридических лиц через мобильные устройства;

желание банков отказаться от телефонного банкинга в связи с его крайне ограниченным кругом возможностей.

Наиболее динамично развивающимся современным каналом дистанционного банковского обслуживания, действующим в режиме он-лайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет. Основное преимущество Интернет-банкинга состоит в удобстве, ведь дистанционно управлять своими счетами клиент может с обычного компьютера или ноутбука с выходом во всемирную сеть, не ограничивая себя ни территориально, ни во времени, экономя при этом деньги и нервы.

Основные сервисы, которые сейчас доступны клиентам в режиме он-лайн, следующие:

информационный сервис — предоставление информации и выписок по расчетным счетам, рассылка оповещений о произведенных транзакциях, лента новостей;

оформление платежных документов — осуществление регулярных и произвольных платежей;

сервис по работе с рублевыми, валютными и бизнес счетами;

Скорее всего, в будущем «корзину дополнительных сервисов» ожидает такой же подход, который демонстрируют западные банки, сделавшие в этом направлении большой шаг вперед, — это более тесная интеграция различных каналов ДБО между собой и с электронными платежными системами — создание так называемых контакт — центров. Будет происходить трансформация классических отдельных каналов онлайн — банкинга в сторону центров, способных работать с клиентом через использование самых разных средств и методов связи — телефон, SMS, MMS, Интернет, е-mail, чат и т. д.

Российскому банковскому бизнесу сделать это пока что не представляется возможным. Ведь широкому предоставлению кредитными организациями интерактивных услуг в режиме реального времени препятствуют многие факторы, среди которых:

невысокий уровень доверия и популярности банковских услуг у организаций;

низкий уровень финансовой культуры и технической грамотности (например, в некоторых организациях платежные поручения до сих пор делают на печатной машинке);

отсутствие качественного продвижения дистанционных услуг со стороны банка;

неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах;

законодательные ограничения.

Тем не менее, положительные тенденции присутствуют: это и повсеместное распространение Интернета и мобильной связи, и рост активности разработчиков автоматизированных банковских систем для кредитных организаций, и совершенствование законодательной базы, и расширение спектра предоставляемых банками онлайновых услуг.

После рассмотрения главных задач, определенных целью выпускной квалификационной работы, можно сделать следующие выводы:

на банковском рынке появляется огромное количество услуг, в основном связанных с использование интернета, таких как интернет — бакинг в различных его проявлениях;

не все современные услуги регулируются нормативными актами;

пока развитие современных услуг медленное, т. к. не все клиенты готовы перейти на уровень информационных технологий. Люди старшего поколения просто боятся, чего нового им удобнее и привычнее стоять в очередях;

Для создания новых банковских услуг требуются маркетинговые исследования, которые покажут, насколько потребители нуждаются в новых банковских услугах, какова роль конкуренции в развитии банковских продуктов. Российским банкам следует равняться на западные банки.

Нужно как можно точно определить потребности клиентов и предоставить им то, что они хотят.

Правительству РФ следует разработать стратегию развития банковского сектора, в которой были бы определены те сферы банковского сектора, которые нуждаются в усовершенствовании, усовершенствовать нормативные акты, регулирующие банковские операции.

Очевидно, что ключевое преимущество интернет-банкинга — возможность доступа к счету в любое время и из любого места. Благодаря этой возможности клиенту больше не нужно посещать банк для выполнения платежа или получения выписки — все можно сделать, не сходя с рабочего места и имея под рукой лишь компьютер с доступом в Интернет. Другими словами, созданы все условия для того, чтобы клиент не тратил много времени на работу с банком, а занимался своим делом. Вообще, клиенту достаточно появиться в банке лишь для того, чтобы открыть счет, зарегистрироваться в системе дистанционного обслуживания и получить карты для зарплаты. Все остальные операции можно выполнять с рабочего компьютера, а деньги получать в ближайшем банкомате.

К тому же системы интернет-банкинга привлекательны не только для клиентов банка, но и для самих банкиров. Эти системы позволяют привлекать дополнительных клиентов (и их деньги) благодаря удобству работы или снижать нагрузку на операционные отделы. Так, в отличие от передачи документов на бумаге, с последующим их импортом в автоматизированную банковскую систему, документы поступают уже в готовом виде, прошедшие все необходимые проверки, и работникам банка остается только провести их.

Растущая популярность Интернет-банкинга, не только на Западе, но и в России, лишний раз подтверждает, что на этот нетрадиционный вид банковских услуг появился устойчивый и платежеспособный спрос.

Таким образом, в качестве рекомендаций по совершенствованию электронных банковских услуг в отделении «Банк Татарстан» № 8610 могут быть предложены следующие мероприятия:

применять современные концепции маркетинга финансовых услуг, в рамках которых необходимо реализовать сопровождение новых и существующих банковских продуктов и услуг на всех стадиях их жизненных циклов;

составление планов продаж банковских продуктов;

разработку требований и методических материалов для модификации продуктовых предложений;

создание единого клиентского счета;

устранение неполадок в работе системы Сбербанк Онл@йн для повышения качества и скорости обслуживания.

Список литературы

Законодательные акты Гражданский кодекс РФ Федеральный закон от 07.

02.92 № 2300−1 «О защите прав потребителя».

Федеральный закон от 02.

12.1990 N 395−1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 30.

12.2008)

Федеральный Закон № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27 июля 2006 г.

Федеральном законе № 152-ФЗ «О защите персональных данных»

2) Нормативные акты Положение Банка России от 26 марта 2007 г. N 302-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 11.

01.2009)

Инструкция о порядке совершения в Сбербанке России операций по вкладам физических лиц. Протокол № 348 / 116 от 22.

11.2007 г. № 1−3/2 — р.

Инструкция о порядке совершения операций с международными банковскими картами в подразделениях Сбербанка России (Эмиссия). Протокол № 5/ 112 а. от 15.

10.2007 г. № 299 — 2/ 15 — р.

Положение ЦБ РФ «О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемых с их использованием» от 09.

04.1998 № 23-П (с последующими изменениями и дополнениями).

3) Учебники, монографии, диссертации Балабанов И. Т. Электронная коммерция. — СПб: Питер, 2010. — 336 с.

Банковский портфель.: В Зт./Отв. Ред. Ю. И. Коробов, ю.Б. Рубин, В. И. Солдаткин. М.: Соминтэк, 2010.

Банковское дело — Лаврушин И. О. — Учебное пособие, Кнорус, 2009

Банковское дело: Учебник/Под ред. Лаврушина О. И. М: Финансы и статистика, 2009.

Белоглазова Г. Н Деньги, кредит, банки, 2009

Белоглазова Г. Н., Кроливецкая Л. П. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: учебник для бакалавров. М.:Юрайт-Издат, 2012. 422 с.

Букин Безопасность банковской деятельности: Учебное пособие, Питер, 2011

Букин С. О. Безопасность банковской деятельности. СПб.: Питер, 2011. 288 с.

Гамза В. А., Ткачук И. Б. Безопасность банковской деятельности. М.: Маркет ДС, 2011. 408 с.

Иванов М. А. Защита информации в электронно-платежных системах: электронный учебник. М.: Кно

Рус, 2011.

Калистратов Н.В., Кузнецов В. А., Пухов А. В. Банковский розничный бизнес — Издательская группа БДЦ-пресс", 2009 г.

Капаева Т. И. Учет в банках: Учебник. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2006. — 576 с.

Коробов Г. Г. Проблемы в деятельности банковской системы России в условиях финансово-экономического кризиса/. — 2009.

Коробов Ю.И. банковский маркетинг: Учеб. Пособие. Саратов: Издат. Центр Сарат. Гос. экон. Академии, 2010 — 125 с.

Коробова Банковское дело: Учебник /.-2-e, перер., 2011

Кочергин Д. А. Электронные деньги. М.: Маркет ДС, 2011. 424 с.

Лямин Л. В. Применение технологий электронного банкинга: риск-ориентированный подход. М.: Кно

Рус, 2011. 336 с.

Меркулова И. В., Лукьянова А. Ю. Деньги, кредит, банки. М.: Кно

Рус, 2012. 352 с.

Печникова А. В. Банковские операции: Учебник / Печникова А. В., Маркова О. М., Стародубцева Е. Б. — М.: ФОРУМ: ИФРА-М, 2008. — 368 с.

Полубояров В.В.

Введение

в технологии создания Интернет-узлов, 2009

Рудакова О. С. Банковские электронные услуги: вузовский учебник. М.: Инфра-М, 2011. 400 с.

Савцов О. Банковские порталы в Интернете и Интеранете, 2009 № 4

Смородинов О. В. Российский рынок банковских карточек: от зарплатных проектов к кредитным схемам. — М.: «Финанс Медиа», 2005. — 158 с.

Юденко Ю. Н. Интернет — технологии в банковском бизнесе: перспективы и риски, учебно практическое пособие М.: КНОРУС 2010;320с.

4) Статьи из периодических изданий Газета «Ведомости» от 20.

04.2008г.

Деловая газета «еТатар» от 21.

04. 2008 г.

Городская банковская газета июль 2006 № 5

Журнал «Банковское обозрение» № 10, октябрь 2008 г Журнал деловой квартал от 22.

04.2010г.

Журнал «Финанс» № 02 (237) 14 января — 20 января 2008

Зарипов И А., Петров А. В. Электронные финансы, интернет-банкинг, мировые тенденции и российская специфика // Международные банковские операции. 2009. № 2.

М. Логвинов. Деловой еженедельник «Компания» № 521 21 июля 2008

М. Логвинов. Деловой еженедельник «Компания» № 517 23 июня 2008

Мирецкий А.П. О сущности банковских услуг и банковских продуктов // Вестник СГСЭУ. — 2010. — № 4. — С. 64 — 66.

SWIFT продолжает консультации со своими членами о потенциальном предоставлении сети обмена электронными счетами между банками — e-invoicing — и о создании стандартов в банковской индустрии по использованию e-invoicing.// А. А. Миннибаева. Журнал «Международные банковские операции». Номер 1/2009

В. Сошина. «Банковское обозрение», № 1, январь 2009 г.

В. Сошина, «Банковское обозрение», № 9, сентябрь 2008 г.

Тамбовцев В. Л. Инновационная активность российских банков // Экономический альманах. — 2010. — №

2. — С. 15 — 19.

Халуев К. Л. Маркетинг банковских услуг через Интернет // Маркетинг. — 2010. — № 1. — С. 48 — 51.

Шулькова Н. Н. Повышение качества банковских услуг, предоставляемых корпоративным клиентам // Банковские услуги. — 2010. — № 7. — С. 15 — 19.

5) Internet

www.reglament.net

www.bankir.ru

www.realtypress.ru

www.wikipedia.ru

www.sbrf.ru

www.chelindbank.ru

http://www.e-commerce.ru — Интернет-ресурсы информационно-консалтингового центра по электронному бизнесу.

http://www.e-management.ru — консультационный центр развития электронного бизнеса.

http://www.arb.ru/ - Ассоциации российских банков (АРБ).

http://www.banklist.ru/ - Сервисный аналитический центр для российских коммерческих банков.

http://www.itcenter.ru/9-info-st-16.html

www.sberbank-history.ru

www.sbrf.ru

http://www.bankir.ru

http://www.creditorus.ru/banks/sberbank-credit-contract.php

http://www.kreditov.ru

http://lenta.ru/news/2008/07/31/income/

http://www.trade.my1.ru/news/2008;01−30−446

http://www.rusberbank.ru/press/index.htm

http://www.svb.sbrf.ru/