Состояние туристского рынка России на современном этапе

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам — специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.

Основой туристской программы является цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила — обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия. Поэтому базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.

Понятно, что адресно направленные программы наилучшим способом достигают каждого клиента, а значит, и лучше продаются. Этот же самый адресно направленный состав услуг при обслуживании оставляет наилучшие впечатления у туриста и, соответственно, создает устойчивый положительный образ турпредприятия и туристской местности, где проходило обслуживание.

Многие туристские фирмы зарубежных стран, ориентированных на туризм, уже давно поняли эту истину. Подтверждающим примером служат разнообразные программы отдыха и путешествий, предлагаемые такими странами, как Испания, Франция, Италия, Турция и другие, а также большие потоки туристов, посещающих эти страны.

Специалист в области туризма должен понимать, что для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила программного туризма, но этого далеко не достаточно. Надо также знать правила функционирования этой среды, опирающиеся на соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки. Сегодняшний туристский рынок характеризуется как международный: для рентабельности в туризме уже мало пределов одной страны — нужен мировой рынок. Россия составляет седьмую часть мира и обладает огромными туристскими ресурсами, причем разнообразными, несмотря на неразвитость их предложения. Поэтому долго пренебрегать такими возможностями нельзя, иначе их освоят те же иностранные предприниматели. Важно и то, что положительный туристский баланс оказывает серьезное влияние на экономику страны в целом, на занятость населения и даже на уровень его жизни.

Туристская программа формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое. Следовательно, основой для разработки таких программ являются: место расположения объекта туристского интереса, климатические условия, санитарное состояние, наличие гостиниц, качественного организованного питания и т. п.

Туристские программы должны обладать тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг (основные, дополнительные, сопутствующие), который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов. Обычно выделяют три составляющих туристского программирования: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Принципы современного программного обслуживания определяются взаимосвязью «гость — хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1. Принцип освобождения: клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов, например, отсутствие горячей воды или хорошего ресторана вблизи места его проживания.

2. Принцип оптимального обслуживания: клиент должен получить все услуги, соответствующих одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3. Принцип активности: предупредительность и инициативность персонала при обслуживании клиента, способность сделать для то, что клиент не ожидает, но что доставит ему удовольствие (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4. Принцип уважения к клиенту: соответственное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Принцип индивидуальности: подход к обслуживанию клиентов, строящийся с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Принцип свободы от тенденций: обслуживание клиента — не цель в достижении прибыли, а желание удовлетворить его потребности.

7. Принцип наглядности объема обслуживания: предоставление клиенту перечня услуг, подобранных для него заранее.

8. Принцип корректности обслуживания и продажи: клиент должен быть уверен, что, купив именно этот тур у этой фирмы, он сделал правильный выбор.

9. Принцип наличия и предоставления бесплатной информации: клиентов привлекает такая информация об имеющихся турах и услугах.

На самом деле, часто в отечественных, достаточно высококлассных гостиницах мы можем встретить неоптимальное обслуживание. Персонал просто не представляет себе, что такое принцип «освобождения» в туризме, достаточно спокойно относится к дополнительному туристскому предложению и т. д. Все это в полной мере характерно и для отечественного туроперейтинга. За пределами гостиницы туризм часто вообще заканчивается, и кроме традиционных краеведческого музея и городского парка туристу ничего не предлагается.

При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос, что в действительности будет покупать турист. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлекательных для туристов сторон. Они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. Конечно, проектируя туристский продукт, обычно опираются на собственные местные возможности (ресурсы), но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше — путем создания дополнительных аттрактивных ресурсов и мероприятий: тематических парков, сафари и рафтингов, шоу и фестивалей. Все это относится к так называемым создаваемым ресурсам и служит очень привлекательным мотивом для посещения туристами той или иной местности. В этом российское предложение значительно отстает от международного.

Наряду с вышеуказанным, специалистами признана важность такого «неизмеримого» свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого удовлетворения той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Понятие гостеприимства многогранно: слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Но это еще не все, в комплекс понятия гостеприимства входит также и качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся. Это и создание положительного образа туристской местности и предприятий, обслуживающих туристов. Это и нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания, дополнительных услуг, это и внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента. Это и забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг, обеспечение ясности информации. Это, конечно же, и благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Все названные принципы должны быть заложены в технологию обслуживания туристов для формирования востребованных туров как в России, так и за ее пределами. Наличие хорошо спрограммированных туров привлечет иностранных туристов, а следовательно — начнется улучшение состояния въездного туризма в России.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С начала 90-х годов и по настоящее время туризм в России носит массовый характер. В связи с этим были приняты законы, защищающие права и интересы потребителей и способствующие повышению качества туристского продукта. Российские туристы стали более информированы и осведомлены в вопросах туристского законодательства. Поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителей. Регулирование туристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное на законах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важных вопросах, в частности в вопросах законодательства.

Мировой рынок туризма постоянно растет, появляется все больше новых интересных объектов, маршрутов, организуются выставки, конференции, развлекательные мероприятия. Россия имеет огромный потенциал для развития всех видов туризма, особенное же внимание должно уделяться росту потока туристов, въезжающих в страну. Для этого в России на федеральном, региональном и местных уровнях проводится ряд мероприятий, приняты и функционируют соответствующие целевые программы, развивается и совершенствуется законодательная база.

Основой для привлечения туристов в Россию является соответствие туристского предложения российских туроператоров современным принципам программного обслуживания, обеспечивающим максимальное удовлетворение туристов от путешествия в Россию.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Федеральный закон № 12-ФЗ от 5.

02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Федеральный закон № 365-ФЗ от 27.

12.2009г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти»

Распоряжение Правительства России от 17 ноября 2008 г. № 1662-р.

Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации — № 3(389), 2010

субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления"

Зорин И.В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности. — М., 2005

Ильина Е.Н. УЗЛОВАЯ ФУНКЦИЯ ТУРОПЕРЕЙТИНГА В РАЗВИТИИ РОССИЙСКОГО ТУРИЗМА// Журнал «Теория и практика физической культуры», № 8 — 2000 г.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 256с.

Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник ;

http://www.avtotravel.com

http://www.evrodol.ru

http://www.tourinfo.ru

ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1

Страны-лидеры по въезду в РФ за 2008;2010 гг*

Страны Цели поездки 2008 г. 2009 г. 9 мес 2010 г. Итого за период % туристов Великобритания всего 274 135 239 795 174 216 688 146

63,7

туризм 142 016 150 910 145 290 438 216 служебная 81 894 63 214 46 282 191 390 Германия всего 636 347 592 313 508 446 1 737 106

56,0

туризм 332 822 333 892 306 261 972 975 служебная 192 731 162 211 124 074 479 016 Испания всего 126 646 115 975 97 649 340 270

82,4

туризм 105 655 95 070 79 697 280 422 служебная 10 862 10 316 8 495 29 673 Италия всего 224 849 190 862 162 205 577 916

62,8

туризм 143 493 113 495 105 913 362 901 служебная 58 391 52 565 39 101 150 057 Китай всего 815 469 718 581 588 322 2 122 372

17,5

туризм 127 155 115 870 127 944 370 969 служебная 196 924 195 158 158 375 550 457 Польша всего 779 826 434 529 283 855 1 498 210

5,4

туризм 32 919 26 358 21 343 80 620 служебная 517 879 324 669 216 941 1 059 489 США всего 305 054 285 367 221 536 811 957

63,4

туризм 185 888 183 293 145 290 514 471 служебная 75 956 62 430 46 282 184 668 Турция всего 239 095 177 332 145 130 561 557

24,8

туризм 54 593 43 756 40 862 139 211 служебная 111 907 73 306 57 408 242 621 Финляндия всего 1 000 238 1 057 575 733 848 2 791 661

14,4

туризм 142 017 149 884 109 789 401 690 служебная 519 466 538 531 365 580 1 423 577 Франция всего 201 205 185 082 153 680 539 967

51,3

туризм 103 223 94 176 79 714 277 113 служебная 62 037 55 228 44 548 161 813 Всего по всем странам Всего 23 676 140 21 338 650 17 103 806 62 118 596

10,0

Туризм 2 295 074 2 100 601 1 807 086 6 202 761 Служебная 4 112 477 3 880 401 3 265 421 11 258 299 * за 2010 год данные за 9 месяцев

Приложение 2

Страны-лидеры по приему граждан РФ за 2008;2010 гг*

Страны Цели поездки 2008 2009 9 мес 2010 г. Итого за период % туристов Германия всего 971 478 887 891 738 669 2 598 038

40,1

туризм 330 274 363 344 349 145 1 042 763 служебная 161 209 107 260 70 883 339 352 Греция всего 418 840 353 900 443 907 1 216 647

81,5

туризм 349 152 282 271 359 631 991 054 служебная 5 523 3 874 2 284 11 681 Египет всего 1 609 917 1 811 022 1 716 155 5 137 094

88,3

туризм 1 426 742 1 615 398 1 495 829 4 537 969 служебная 5 554 6 155 5 088 16 797 Испания всего 452 733 369 816 445 101 1 267 650

80,2

туризм 365 436 296 278 355 090 1 016 804 служебная 13 960 8 575 5 979 28 514 Италия всего 547 801 448 600 463 985 1 460 386

75,1

туризм 398 067 336 111 361 851 1 096 029 служебная 37 527 23 617 15 027 76 171 Китай всего 3 167 219 1 679 209 1 521 088 6 367 516

63,9

туризм 2 059 326 999 202 1 009 365 4 067 893 служебная 527 405 286 322 162 861 976 588 Таиланд всего 300 610 265 701 293 801 860 112

87,9

туризм 258 765 233 113 264 046 755 924 служебная 7 115 2 237 1 763 11 115 Турция всего 2 717 742 2 444 476 2 716 827 7 879 045

80,5

туризм 2 212 792 1 964 949 2 164 770 6 342 511 служебная 62 690 31 056 28 241 121 987 Финляндия всего 3 182 194 2 965 756 2 455 222 8 603 172

20,2

туризм 666 892 556 311 514 816 1 738 019 служебная 236 797 170 859 111 138 518 794 Франция всего 373 394 317 604 266 911 957 909

62,9

туризм 229 234 200 087 173 411 602 732 служебная 52 111 35 668 22 453 110 232 Всего по всем странам всего 36 537 521 34 276 264 30 160 258 100 974 043

30,3

туризм 11 313 697 9 542 107 9 785 811 30 641 615 служебная 1 967 736 1 294 439 961 062 4 223 237 * за 2010 год данные за 9 месяцев

Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник ;

http://www.avtotravel.com

http://www.evrodol.ru

http://www.avtotravel.com

http://www.avtotravel.com

http://www.tourinfo.ru

http://www.tourinfo.ru

Распоряжение Правительства России от 17 ноября 2008 г. № 1662-р.

Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации — № 3(389), 2010

http://www.aerotour.ru/news/info/2010/01/21/

Федеральный закон № 12-ФЗ от 5.

02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Федеральный закон № 365-ФЗ от 27.

12.2009г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления»

Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник ;

http://www.avtotravel.com

Ильина Е.Н. УЗЛОВАЯ ФУНКЦИЯ ТУРОПЕРЕЙТИНГА В РАЗВИТИИ РОССИЙСКОГО ТУРИЗМА// Журнал «Теория и практика физической культуры», № 8 — 2008 г.

Зорин И.В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности. — М., 2005.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 256с.