Дилеры как важнейшиее основные участники торгового оборота (на примере.. росс. 
компании, фирмы, произ-ва)

В часы пик приемщик обращается к сервис-менеджеру с просьбой направить сотрудников для оказания помощи, чтобы исключить возможность создания неудобств клиентам. В компании ответственным за отношения клиента и мастера-приемщика назначен сервис-менеджер. Также он проводит контроль за поддержанием постоянного контакта с клиентом.

Для установления причины возникновения неисправности необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.

Для обсуждения выявленных симптомов с владельцем автомобиля необходимо учитывать:

какое состояние и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;

индивидуальное понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.

Если мастер-приемщик и механик-бригадир убеждены, что данный симптом не является серьезной причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить дальнейший поиск неисправности. Определить точную причину, можно только опираясь на глубокие теоретические знания.

При определении причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента.

Этап 4 — Оформление заказ-наряда.

Заказ-наряд — главный инструмент приемщика для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает исполнителям определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей приемщика является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента. Рекомендуемая форма бланка заказа-наряда приведен в Приложении 4.

Процедура оформления заказа-наряда:

Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.

Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.

Внимательно выслушать, не прерывать клиента, предположив, что вы уже знаете причину неисправности.

Опишите жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела «Пожелания клиента».

Определите причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.

Если причина неисправности не может быть определена быстро, привлеките мастера-бригадира для диагностирования.

Если есть вторая и третья проблемы, повторите предыдущие шаги.

Предложите любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.

Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика. Кроме того, у приемщика есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы. Во время приема приемщик договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.

Этап 5 — Выполнение ремонта или обслуживания.

После того, как приемщик передал мастеру-бригадиру заказ-наряд, мастер-бригадир назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля на СТО может прийти автомобиль с более серьезной поломкой.

Иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату, а при ремонте ходовой части чаще всего ремонт одного автомобиля производят два исполнителя, причем один из них, как правило, проводит вспомогательные работы, не требующие высокой квалификации. Сразу же после подписания клиентом заказ-наряда, приемщик отправляет снабженца на поиск запасных частей и материалов. Первым делом снабженец проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляется на авторазборку или авторынок, в зависимости от того, какой вид запчастей выбрал клиент (новые или бывшие в употреблении).

В то время как снабженец производит поиск нужных запчастей и материалов, два исполнителя производят разборку автомобиля и устраняют неисправность. После того, как ремонт будет произведен, мастер-бригадир проведет вторую проверку, и только после нее исполнители начнут сборку автомобиля. После сборки мастер-бригадир проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных запчастей и материалов в заказ-наряде, расписывается в заказ-наряде и передает его приемщику.

Этап 6 — Выдача готового автомобиля.

Приемщик выполняет окончательную проверку, чтобы гарантировать, что все работы, заказанные клиентом, были фактически выполнены с наивысшим качеством. Он должен изучить подробности проведенных работ, какие были заменены детали и почему, за что требуется каждая статья оплаты, чтобы быть в состоянии доходчиво объяснить все это клиенту при выдаче готового автомобиля. Если при выдаче автомобиля после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу СТО. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует, и он с уверенность может управлять своим автомобилем. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

Этап 7 — Контроль удовлетворения клиента.

Приемщик связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.

Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность СТО. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.

3.

4. Повышение качества обслуживания Рассмотрим мероприятия повышению качества обслуживания.

Для менеджеров, работающих в торговом зале, обязательно выполнение следующих правил:

Встреча клиента. Подходить к клиенту следует уверенно и целенаправленно, а подходя к клиенту, необходимо смотреть ему в глаза, улыбка и доброжелательный настрой обязательны. Необходимо представиться (не требуется, если есть бейдж), уточнить имя потенциального клиента.

Презентация автосалона. Говорить необходимо спокойно и четко, делая паузы. Нельзя отвлекаться, переводя взгляд на других людей. Вежливость должна быть главным оружием. Необходимо держаться от человека следует на расстоянии 0,8 — 1 м. Ближе подходить при разговоре нельзя.

Выяснение потребности клиента. Необходимо задавать наводящие вопросы, быть внимательным к любым вопросам и пожеланиям клиента.

Презентация автомобилей и услуг, оказываемых Компанией.

Прощание. Необходимо поблагодарить за визит, подарить что-то на память о компании (каталог, календарь и т. д.). В случае покупки, поблагодарить за сделанный выбор, высказать надежду на дальнейшее сотрудничество. Проводить к выходу, попрощаться.

Успех общения с клиентом определяется следующими факторами:

знание потребностей клиента, правил взаимодействия с клиентом, секретов своей профессии, своих должностных обязанностей, ассортимента продукции:

умение применить свои знания на деле, грамотно выявить потребности клиента, в соответствии с которыми предложить наиболее интересный вариант;

желание сохранить свой имидж и имидж Компании при взаимодействии с клиентом, перевести гостя из категории случайного в категорию постоянного клиента.

Для оценки качества взаимодействия торгово-сервисного персонала с клиентами следует ежемесячно проводить проверки методом тайной покупки. Результаты таких исследований следует привязывать к заработной плате оцениваемого персонала. При этом сотрудники могут быть заранее осведомлены о проводимых проверках в их отношении. Подобные мероприятия дают возможность оценить такие важные для компании моменты, как:

качество общения менеджера с клиентом;

соблюдение внутрифирменных стандартов взаимодействия с клиентом;

умение менеджера представить преимущества Компании, предлагаемых услуг;

знание ассортимента предлагаемых услуг;

гибкость, умение настроиться на клиента, найти с ним общий язык и др.

Все вышеперечисленные мероприятия направлены на повышение клиентоориентированности, что будет ее конкурентным преимуществом по сравнению с другими дилерами Форд.

На формирование удовлетворенности клиентов могут оказывать влияние с точки зрения компании порой совершенно незначительные моменты.

Для выявления таких моментов компанией было проведено исследование своих клиентов, целью которого было получение «портрета клиента», а также выявление неудовлетворенных запросов клиентов с точки зрения качества и спектра оказываемых услуг. Ниже приведены результаты исследования, проведенного в середине 2006 года.

Чаще всего в ТДВ-АВТО заходят люди с целью покупки автомобиля. Таких людей 86% от общего количества посетителей автосалона. 9% клиентов заходят, чтобы сравнить цены на запчасти и автомобили компании Форд (рис. 7).

Рис. 7. Цель посещения ТДВ-АВТО

Присмотреть автомобиль для себя приходят 43% мужчин. Посетители, предпочитающих покупать машину для всей семьи 31%, желающих приобрести машину для хозяйственных работ (для бизнеса) 14%. И лишь 11% клиентов приобретают автомобиль для дамы (рис. 8).

Рис. 8. Предназначение покупки в ТДВ-АВТО Выбор автомобиля зависит, в первую очередь, от технических данных товара (80%). Дизайн (63%) и цена (43%) тоже играют важную роль. А экономичность, долговечность и престижность находятся на втором плане (рис. 9).

Рис. 9. Критерии выбора автомобиля Наиболее важными критериями при выборе автосалона являются: уровень цен (69%), возможность выбора (47%), послепродажное обслуживание (47%), а также наличие скидок (31%) (рис. 10).

Рис. 10. Критерии выбора компании При выборе автосервиса респонденты руководствуются: наличием квалифицированных мастеров (72%), репутацией автосервиса (44%), своим собственным опытом (34%), возможностями автосервиса (31%) (рис. 10).

Рис. 11. Критерии выбора автосервиса Таким образом, клиентом автосалона является мужчина, выбирающий машину для себя или всей семьи, которого интересуют технические данные будущего автомобиля и пришедшего в данный автосалон по совету друзей / родственников, с учетом фирменности автосалона.

Анализ результатов исследования позволяет сделать вывод о важности для клиентов компании как качества обслуживания при покупке автомобиля, так и при получении сервисных услуг. Таким образом, для повышения уровня продаж и качества обслуживания рекомендуется учитывать пожелания бывших, реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы.

В рамках повышения качества обслуживания с начала 2007 года внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов ТДВ-АВТО, на желательность наличия которых указали клиенты в процессе опроса:

1. Приобретение автомобиля с продленной гарантией, либо возможность продлить гарантию на ранее приобретенный автомобиль. Таким образом, если клиент покупает новый автомобиль, либо гарантия на уже приобретенный автомобиль, предоставленная заводом-изготовителем, подходит к концу, а также если пробег автомобиля не превышает 120 000 км и машина не старше 3-х лет у клиента появляется уникальная возможность приобрести полис продленной гарантии и обеспечить третий год беззаботной эксплуатации автомобиля.

2. Для дополнительного удобства клиентов предоставляется возможность хранения комплекта автошин. Клиентам, купившим комплект автошин у ТДВ-АВТО, услуга сезонного хранения предоставляется бесплатно.

3. Специалисты сервисного центра готовы оказать техническую поддержку автомобилям, которым больше семи лет со дня выпуска. Более того, владельцам таких автомобилей предоставляются специальные скидки: 20% - на работу; 10% - на запасные части.

4. Если у клиента не остается времени для того, чтобы заняться проблемами автомобиля в течение рабочей недели, он смело может уделить ему внимание в свой выходной день. Более того, в выходные и праздничные дни в сервисном центре действуют специальные скидки на техническое обслуживание. Суббота — скидка 5% на работу и 5% запасные части. Воскресенье и праздничные дни — скидка 10% на работу и 5% на запасные части.

5. Для новых и постоянных клиентов ТДВ-АВТО предлагается дополнительная услуга. Если клиент ограничен во времени и ему сложно спланировать поездку в салон, то по звонку менеджер отдела продаж приедет в офис клиента. Менеджер поможет сделать правильный выбор, а также предоставит всю необходимую информацию о понравившейся клиенту модели автомобиля, возможных вариантах комплектации, ценах, сроках поставки, а также о преимуществах покупки автомобиля в компании ТДВ-АВТО.

6. Если у ТДВ-АВТО есть запчасть или аксессуар, интересующие клиента, но у него нет возможности подъехать для оформления покупки, или же если машина клиента стоит на ремонте на чужом сервисе и клиенту нужны запчасти, но нет времени на их доставку, для всех клиентов компании введена услуга бесплатной доставки запасных частей и аксессуаров как с наличия со склада, так предоплаченные по клиентским заказам.

7. Для клиентов сервисного центра предлагается возможность срочной эвакуации автомобиля. Услуга предоставляется бесплатно в пределах Санкт-Петербурга. Услуга предоставляется бесплатно, если эвакуация осуществляется в сервисный центр ТДВ-АВТО.

8. При каждом посещении сервисного центра ТДВ-АВТО автомобиль проходит через мойку и пылесос бесплатно.

9. В случае экстренной необходимости — при отсутствии времени или внезапных проблемах, возникших с автомобилем — клиент может рассчитывать на прием без записи круглосуточно. Диагностика и ремонт автомобиля будут выполнены специалистами сервисного центра в кратчайшие сроки.

Также для повышения удовлетворенности клиентов с начала 2007 года на сайте клиентам предлагаются, помимо широкого ассортимента шин, дисков, технических аксессуаров, производимые компанией Форд и коллекция фирменных аксессуаров компании (кожаные изделия, ручки, часы и др.), предметы которой клиенты могут приобрести в качестве сувениров или подарков.

3.

5. Оценка эффективности предложенных мероприятий Комплекс методов по росту и повышению продаж в компании рассмотрен ниже в таблице 7.

Таблица 7

План мероприятий

№ Этап Способ реализации Цели и задачи 1 2 3 4 1 Обучение персонала Тренинг для менеджеров по продажам приобретение базовых знаний и навыков в области продаж;

расширение поведенческого репертуара при взаимодействии с клиентами;

практическая отработка всех обязательных этапов продажи;

повышение уровня продаж в компании. 2 Посттренинговое сопровождение Сессия по результатам тренинга анализ применения на практике полученных в ходе тренинга знаний и навыков. 3 Разработка, внедрение, сервисных технологий Компании Работа специалистов, управленческого звена Компании разработка и описание стандартов сервиса для всех сотрудников, общающихся с клиентами, а именно стандартов телефонного взаимодействия с клиентами, стандартов взаимодействия с клиентом в автосалоне, презентация продукта и Компании в целом, стандартов сопровождения клиента после оказания услуги, получение обратной связи, стандартов работы с базой данных;

внедрение разработанных стандартов обслуживания, обучение стандартам сотрудников. 4 Разработка систем мотивации Работа специалистов мотивация персонала. 5 Проверка и оценка качества взаимодействия торгово-сервисного персонала с клиентами

Аудит работы менеджеров по технологии «Тайная покупка» оценка уровня профессионализма торгово-сервисного персонала в целом;

оценка навыков и умений сотрудников;

проверка соблюдения стандартов обслуживания;

определение слабых мест в используемой технологии обслуживания клиентов;

определение проблем, с которыми сталкивается торгово-сервисный персонал;

выявление причин, оказывающих негативное воздействие на эффективность продаж и имидж Компании в целом.

Примечание: обучение следует проводить минимум 1 раз в год как для только что нанятого персонала, так и для старых сотрудников. После проведения тренинга проводится дополнительная сессия для отработки возникших вопросов.

Таким образом, суммарные затраты на совершенствование работы ТДВ-АВО составляют 2350 тыс. руб. (или же около 196 тыс. руб. ежемесячно).

Указанные мероприятия позволят ТДВ-АВТО избавиться от слабых сторон, которые были выявлены в процессе проведения SWOT-анализа (таблица 8).

Таблица 8

SWOT-анализ для компании ЗАО «ТДВ-АВТО»

Сильные стороны Слабые стороны повышение известности компании и марки автомобиля;

возможность заказа автомобиля на заказ;

выгодное географическое положение: доступ к транспортным автомагистралям, близость к заводу Форд во Всеволожске;

доступность запчастей;

широкий набор комплектации позволяет варьировать цену от минимальной до максимальной в своем классе;

выгодная кредитная программа за счет поддержки концерна Ford;

высокий уровень сервиса. в силу повышенного спроса производство не справляется с объемом заказов, поэтому возникает очередь на автомобиль до полугода;

в связи с резким повышением спросом официальные ремонтные мастерские отодвигают сроки ремонта из-за ограниченной ремонтной площади;

неразвитая сеть филиалов (лишь 1 автосалон);

некоторые проблемы с облуживанием Возможности Угрозы развитие сети филиалов;

расширение ремонтных площадей;

продажа новых моделей;

повышение уровня сервиса обслуживания;

активная рекламная компания. насыщение автомобильного рынка;

рост популярности других автомобильных марок;

ограниченность природных ресурсов (нефти).

Заключение

В работе было проведено изучение деятельности особенностей сбытовой деятельности при присутствии в сбытовой цепочке дилеров. Определена роль дилеров в формировании каналов распределения, проведена их классификация и рассмотрены методы выбора производителем потенциальных дилеров. Теоретические положения подтверждены практическим исследованием.

Специфику мирового рынка автомобильной продукции определяют следующие факторы:

глобализация мирового рынка автомобилей, на место самостоятельных компаний пришли целые концерны, объединяющие под своим именем сразу несколько брендов;

перемещение производства в развивающиеся страны, отличающиеся более дешевым сырьем и рабочей силы;

сильная зависимость стоимости автомобилей и их эксплуатации от основного сырья (сталь, нефть);

высокий уровень конкуренции между марками автомобилей;

высокая заменяемость продукции конкурентов.

Российский автомобильный рынок можно назвать активно развивающимся. Прослеживается стабильный рост объемов продаж легковых автомобилей, причем с каждым годом значительно увеличивается доля новых иномарок, сокращается импорт подержанных автомобилей. Это объясняется двумя основными факторами: повышение таможенных пошлин на ввоз подержанных автомобилей, которое делает ввоз автомобилей значительно дороже, а также налаживание производства иностранных марок внутри страны (Ford Focus, Renault Megane и др.).

В Санкт-Петербурге представлены 4 дилера автомобилей Ford: ТДВ-АВТО, Аларм-Моторс, Евро-Моторс и Рольф-Карлайн. Все перечисленные компании предлагают потребителям как автомобили, произведенные во Всеволожске, так и модели, импортируемые из-за рубежа. Ассортимент и ценовая политика компаний одинакова: все компании предлагают всевозможные варианты моделей с возможностью индивидуальной сборки на заказ по одинаковым ценам. Если разница в цене и есть, то она настолько незначительна, что не нельзя воспринимать, как конкурентное преимущество той или иной компании. Что касается отдельной модели Ford Focus, то на нее цены устанавливаются заводом-производителем.

В процессе изучения объекта исследования («ТДВ-АВТО») было выявлено, что компания подтверждает звание одного из 20 лучших дилеров Форд в мире. Однако для компании можно предложить ряд мероприятий по укреплению ее положения на рынке. Это особенно актуально с учетом большой популярности автомобилей Форд среди покупателей и при ежегодном стабильном росте продаж. Проведенный анализ рынка и конкурентов позволил выявить ключевые направления удержания конкурентных преимуществ для компании «ТДВ-АВТО», являющийся дилером компании Форд в Санкт-Петерьбурге.

Направлением развития ассортимента компании «ТДВ-АВТО» может быть насыщение, то есть добавление новых комплектаций, а также модернизация, которая будет возможной при разработке новых и усовершенствовании старых моделей заводами-производителями.

Ценовая политика не является конкурентным преимуществом ни для одного из дилеров автомобилей Форд. Поэтому главным конкурентным преимуществом для компании «ТДВ-АВТО» будет являться не цены и не ассортимент, а именно уровень сервиса в компании. Это понятие включает в себя и возможность дополнительных услуг, и качество обслуживания клиента непосредственно менеджерами компании на всех этапах продажи. Таким образом, для компании характерна стратегия дифференциации, базирующаяся на высоком качестве сервиса.

Проведенный анализ еще раз доказывает, что наиболее перспективным сегментом для компании ЗАО «ТДВ-АВТО» являются автомобили класса «С», а именно Ford Focus. К этой модели наиболее применимо соответствие «цена-качество», которое стало возможным исключительно благодаря производству автомобиля на территории России, а точнее в Ленинградской области. Неплохие перспективы также имеют и автомобили остальных классов благодаря своему широкому ценовому диапазону, который позволяет удовлетворить потребность клиента с различным бюджетом.

Предложены и обоснованы мероприятия по повышению качества обслуживания покупателей, а также по повышению эффективности работы сервиса. Даны рекомендации по повышению качества работы персонала.

Список использованной литературы Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Гамазин И. В. Управление сетью автомобильных дилерских предприятий: Автореф. на соискание степени канд. эк. наук. — М., 2007.

Голубков Е. П. Основы маркетинга (Учебник. — М.(Изд-во «Финпресс», 2006.

Европейцы выбирают Volkswagen

http://auto.utro.ru/news/2007/02/15/202 566.shtml

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Козырьков С. Мониторинг продаж как способ повышения эффективности реализации продукции // Управление сбытом. — 2005. — № 1.

Кунявский М.Е., Кублин И. М., Распоров К. О. Управление маркетингом промышленного предприятия. — М.: Международные отношения, 2004.

Ланкастер Д., Джоббер Д. Продажа и управление сбытом. — М.(Амалфея, 1998.

Мировой рынок автомобилей — тенденции развития

http://subscribe.ru/archive/marketing.rbcresearch/200 612/01110630.html

Особенности формирования стратегических альянсов в мировой автомобильной промышленности // Автомобильная промышленность. — 2006 год. — № 10.

Панкрухин А. П. Маркетинг. — М.: ОМЕГА-Л, 2006.

Севрюков В. В чем сила дистрибутора // Управление компанией. — 2003. — № 12.

Управление маркетингом: учеб. пособие для студентов вузов / Под ред. А. В. Короткова, И. М. Синяевой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Japans Autogigant ist auf den Märkten in Fernost und den USA ein Schwergewicht. In Europa jedoch spielt Toyota eine Nebenrolle. Konzernchef Hiroshi Okuda will das ändern. Wird er Erfolg haben?

http://www.ariva.de/TOYOTA_Zusammenfassung_t111722

http://www.ford.ru

http://www.tdv-auto.ru/awards/

http://www.aimpress.ru/2006;9/2006;9−03.html

http://www.interfax.by/?id=15₄₄&arch=1&arch_id=24 821

http://www.advis.ru/cgi-bin/fulldaylenta.pl?from=20 061 205&to=20 061 206&class=&c=1 165 197 009

www.gortis.info

Приложение 1

Организационная структура компании «ТДВ-АВТО»

Приложение 2

Состав персонала компании «ТДВ-АВТО»

№ Должность Количество сотрудников 1 Административно-управленческая группа 1.1 Генеральный директор 1 1.2 Главный бухгалтер 1 1.3 Заместитель генерального директора 1 1.4 Заместитель главного бухгалтера 1 1.5 Коммерческий директор 1 1.6 Экономист 2 1.7 Бухгалтер 2 1.8 Офис-менеджер 2 1.9 Директор по маркетингу и рекламе 1 1.10 Секретарь 1 2 Торговая группа 2.1 Менеджер по работе с клиентами 7 2.2 Менеджер по работе с корпоративными клиентами 4 2.3 Менеджер отдела запчастей 2 3 Сервисная группа 3.1 Начальник сервисного участка 1 3.2 Сервисные работники 8 3.3 Уборщица 2 Итого 37

Приложение 3

Сравнение ассортимент конкурентов

№ Ассортимент ТДВ-АВТО Аларм-Моторс Евро-Моторс Рольф-Карлайн 1 2 3 4 5 6 1 Fiesta Ambiente + + + + Comfort + + + + Trend + + + - Ghia + + + + 2 Fusion Core + + + + Trend + + + + Elegance + + + + 3 Focus Ambiente + + + + Comfort + + + + Trend + + + + Ghia + + + + ST + + + + 4 Mondeo Core Hrome + + + + Trend Hrome + + + + Ghia/ Ghia X +/- +/+ + - Titanium/Titanium X +/- +/+ + + ST 220 — + + + 5 S-MAX Core + + + + Trend + + + + Titanium + + + + 6 Focus C-MAX Ambiente — + + + Trend + + + + Ghia + + + - 7 Maveric XLT / XLT Premium +/+ +/- +/+ +/+ XLS — + - - 8 Explorer XLT + + + + LTD + + + + Eddie Bauer + + - - 9 Expedition Eddie Bauer + + + + 10 Ranger XL + + + + XLT + + + - 11 Galaxy Trend + + + + Ghia + + + + Core — + + + 12 Transit + + + + Приложение 4

ЗАКАЗ-НАРЯД № ДАТА ПРИЕМА ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОМОБИЛЕ Ф.И. О. Модель: Модификация: Адрес (места работы) Год выпуска: Пробег: Адрес (домашний) Государственный номер: Дата регистрации: Телефон) раб./дом. Номер кузова: Приемщик: ПОЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА Диагностику провел: Трудозатраты Запасные части Материалы Описание симптомов неисправности Что делать Цена Наименование К-во Цена Цена ВНЕШНИЙ ОСМОТР РАБОТА ВЫПОЛНЕНА Всего Всего Всего Проверил: Исполнитель: Предварительная стоимость: Действительная стоимость:

Метод ремонта (Какой узел, Почему и т. д.) Предварительное время завершения: Действительное время завершения:

Общая стоимость услуг Кто получил согласие:

ПОДПИСЬ КЛИЕНТА: Способ оплаты ПРИЕМЩИК: Безнал Нал СЕРВИС МЕНЕДЖЕР: Другой Ценных вещей нет: Контроль качества выполнен: КОНТРОЛЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТА ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ Дата и время контакта / /: .

Гамазин И. В. Управление сетью автомобильных дилерских предприятий: Автореф. на соискание степени канд. эк. наук. — М., 2007.

Голубков Е. П. Основы маркетинга (Учебник. — М.(Изд-во «Финпресс», 2006.

Управление маркетингом: учеб. пособие для студентов вузов / Под ред. А. В. Короткова, И. М. Синяевой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Управление маркетингом: учеб. пособие для студентов вузов / Под ред. А. В. Короткова, И. М. Синяевой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006; Управление маркетингом: учеб. пособие для студентов вузов / Под ред. А. В. Короткова, И. М. Синяевой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Панкрухин А. П. Маркетинг. — М.: ОМЕГА-Л, 2006.

Кунявский М.Е., Кублин И. М., Распоров К. О. Управление маркетингом промышленного предприятия. — М.: Международные отношения, 2004.

Козырьков С. Мониторинг продаж как способ повышения эффективности реализации продукции // Управление сбытом. — 2005. — № 1.

Ланкастер Д., Джоббер Д. Продажа и управление сбытом. — М.(Амалфея, 1998.

Севрюков В. В чем сила дистрибутора // Управление компанией. — 2003. — № 12.

http://www.ford.ru

http://www.tdv-auto.ru/awards/

http://www.aimpress.ru/2006;9/2006;9−03.html

Европейцы выбирают Volkswagen

http://auto.utro.ru/news/2007/02/15/202 566.shtml

Мировой рынок автомобилей — тенденции развития

http://subscribe.ru/archive/marketing.rbcresearch/200 612/01110630.html

Japans Autogigant ist auf den Märkten in Fernost und den USA ein Schwergewicht. In Europa jedoch spielt Toyota eine Nebenrolle. Konzernchef Hiroshi Okuda will das ändern. Wird er Erfolg haben?

http://www.ariva.de/TOYOTA_Zusammenfassung_t111722

Особенности формирования стратегических альянсов в мировой автомобильной промышленности // Автомобильная промышленность. — 2006 год. — № 10.

Особенности формирования стратегических альянсов в мировой автомобильной промышленности // Автомобильная промышленность. — 2006 год. — № 10.

http://www.interfax.by/?id=15₄₄&arch=1&arch_id=24 821

http://www.advis.ru/cgi-bin/fulldaylenta.pl?from=20 061 205&to=20 061 206&class=&c=1 165 197 009

www.gortis.info

Производитель

Розничная торговля

Потребитель

Производи-тель

Оптовая торговля

Потребитель

Розничная торговля

Мелкоопто;

вая торговля

Производитель

Потребитель

Розничная торговля

Оптовая торговля

Мелкоопто;

вая торговля

Производи-тель

Потребитель

Розничная торговля

Оптовая торговля

Производитель

Оптовый торговец

Оптовый торговец

Оптовый торговец

Мелкооптовые посредники

Мелкооптовые посредники

Мелкооптовые посредники

Розничная торговля

Розничная торговля

Розничная торговля

Потребители

Производитель

Потребитель

Административно-хозяйственнный отдел Отдел маркетинга

Отдел бухгалтерии

Отдел кадров

Планово-экономический отдел

Сервис-центр Отдел корпоративных продаж

Отдел продаж запчастей

Отдел розничных продаж

Продажи

Управление Генеральный директор

Собрание

акционеров