Характеристика туристической компании

1. Характеристика предприятия

1.1 Общая характеристика туристической компании ООО «Интертур ДВ»

Туристическая компания ООО «Интертур ДВ» — это сеть туристических агентств, имеющая 1 офис в г. Южно Сахалинске, 140 офисов в Москве, Санкт — Петербурге и в других городах России — и эта цифра постоянно растет. Все подразделения работают по единой, регулярно обновляемой в онлайн-режиме базе, и компания может предложить своим клиентам путешествия на любой вкус и бюджет — от экономичных автобусных экскурсионных поездок до индивидуальных туров класса «люкс», а также авиа — и ж/д билеты по всем направлениям. Компания стабильно работает на рынке Сахалинской области с 2002 г. На данный момент компании более 10 лет.

Целью деятельности ООО «Интертур ДВ» является получение прибыли и оказание услуг на высшем уровне с тем, чтобы у клиента, который съездил один раз через эту фирму, появилось желание вернуться снова в это турагентство.

На сегодняшний день, компания является достаточно развитой фирмой туристического рынка, и сотрудничает с крупнейшими российскими и иностранными туристическими операторами: Capital Tour, TEZ Tour, Coral Travel и Pegas Touristik.

Фирменное наименование предприятия: туристическая компания ООО «Интертур ДВ».

Располагается офис по адресу: 693 000, г. Южно — Сахалинск, Коммунистический проспект 41, офис 6.

Компания находится в довольно развитой части города, имеет место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в двухэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: Таиланд, Турция, Египет, Испания, Китай, Гуам, Вьетнам, горящие и новогодние туры, VIP туры и туры по Европе, шоп — туры, туры выходного дня и др. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. Она имеет несколько городских телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Большой плюс туристической компании ООО «Интертур ДВ» — продажа туров в кредит. Партнерами по кредитным программам являются: Русьбанк, Альфа — банк и Европа Банк, которые подберут наиболее выгодный продукт.

Постоянные клиенты найдут весьма заманчивой предоставляемую систему скидок, дисконтных карт и подарочных сертификатов. Отдыхать с данной компанией удобно и выгодно, как для «новичка», так и для «бывалого».

Туристический рынок, как внутренний, так и международный один из наиболее конкурентных рынков. За привлечение туристов идет острая конкурентная борьба между гостиницами, предприятиями обслуживания и туристическими фирмами. Огромную роль в этих условиях играет рекламно-информационная работа [9, с. 10].

Компания ведет всю необходимую туристскую документацию, предусмотренную нормативными документами РФ, и внутреннюю документацию. Используются следующие виды документов: договоры с туроператорами, договоры с туристами, лист бронирования, должностные инструкции, бухгалтерские счета, приходные кассовые ордера, акты о проведении выполненных работ, рекламные проспекты и буклеты, прайс — листы и каталоги.

1.2 Основные виды деятельности и форма собственности туристической компании ООО «Интертур ДВ»

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам [17, с. 58].

Обращаясь в ООО «Интертур ДВ», клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данной туристической компании различают основные и дополнительные, к основным относят: услуги по организации перевозки; размещение; питание туристов.

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий; услуги по страхованию туристов; услуги гидов, гидов — переводчиков; услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).

Организационно — правовая форма туристической компании «Интертур ДВ» — общество с ограниченной ответственностью.

Преобладание данной организационно — правовой формой среди туристических фирм можно объяснить следующим [20, с. 105]:

1. фирму с такой организационно — правовой формой легко организовать, не требуется больших затрат при создании, бюрократические процедуры не обременительны,

2. возможность вести предпринимательскую деятельность не от собственного лица, а опосредованно, через созданное юридическое лицо,

3. ограниченный размер предпринимательского риска,

4. возможность расширения бизнеса, привлечения инвестиций,

5. возможность участия ООО в других хозяйственных обществах, создания дочерних обществ, создания некоммерческих организаций,

6. возможность сформировать структуры управления, соответствующие размерам и специфике деятельности фирмы,

7. существуют льготы при налогообложении.

1.3 Организационная структура туристической компании ООО «Интертур ДВ»

Под современным состоянием организационной структуры предприятия понимается как количество и состав ступеней и звеньев управления, их сплочённость и взаимосвязь. Организационная структура воздействует на процесс функционирования всего предприятия в целом [14, с. 82].

Сущность организационной структуры туристической компании ООО «Интертур ДВ» заключается в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура фирмы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Организационную структуру туристической компании ООО «Интертур ДВ» можно представить в виде схемы [Приложение 1].

Из Приложения 1 видно, что, организационная структура ООО «Интертур ДВ» представляет собой линейную структуру, во главе которой стоит директор. Данная структура позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Директор выполняет управленческую роль. Он контролирует деятельность всей фирмы и принимает управленческие решения, планирует, новые пути развития фирмы и занимается ежедневным подписанием принесенных ему документов. В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, набор и обучение персонала. Он принимает решения по всем вопросам финансово-хозяйственной деятельности фирмы, отнесенным к его компетенции законодательством РФ и внутренними документами ООО «Интертур ДВ».

Работники туристического агентства исполняют свои обязанности, в соответствии с Трудовым Кодексом РФ, Коллективным договором, иными нормативными правовыми актами, действующими в отношении работников, внутренними документами фирмы, приказами и распоряжениями Генерального директора, и собственными должностными инструкциями.

1.4 Время образования и основные этапы развития туристической компании ООО «Интертур ДВ»

Рассмотрим время образование и основные этапы развития компании ООО «Интертур ДВ» на основании жизненного цикла организации.

Учитывая зависимость любой организации от многих внешних и внутренних факторов, можно предполагать, что компании развиваются индивидуально, по особому, отличному от других, пути [20, с. 62]. Выявленная закономерность нашла свое отражение в теории жизненного цикла организации. Периоды, в которые организация принципиально изменяет ценности и ориентации, называют циклами или фазами развития организации. Причем время прохождения этапов цикла у различных организаций значительно отличается. На средний срок жизни организации влияет множество факторов. В их числе: размер фирмы, отрасль, тип товара, степень комбинирования, диверсификации, горизонтальной и вертикальной интеграции. Технический уровень, общее состояние общенациональной и мировой рыночной конъюнктуры. А также успешность менеджмента: структура, стратегия, имидж, корпоративная идеология, корпоративная культура, уровень издержек и прочее [17, с. 100].

Модель жизненного цикла была создана для прогнозирования изменений, ожидаемых в организации, находящейся в той или иной стадии развития. Получив информацию о пребывании организации на определенном этапе, руководитель может с большей долей уверенности оценить правильность принятого в фирме стиля руководства. Также это позволяет предусмотреть негативные явления, ожидающие компанию на следующей стадии и заблаговременно предупредить их появление, либо (при неизбежности их возникновения) предотвратить возможные последствия [17, с. 118].

Несмотря на то, что различные авторы спорят о длительности и природе стадий развития, все они солидарны в том, что каждая стадия содержит ее собственную уникальную структуру, системы и стиль лидерства. Переходы от одной стадии к другой не происходят естественно и гладко, независимо от силы и пожеланий высшего руководства [18, с. 103].

В настоящее время в теории организации чаще всего встречается модель, предложенная Д. Миллером и П. Фризеном, которые, взяв за основу изменения в ситуации, самой организации, инновациях и организационной стратегии, выделили пять стадий развития: рождение, развитие, зрелость, расцвет, упадок [15, с. 125]. В табл. 1 отражены основные критерии, по которым можно определить (по их мнению) стадию, на которой находится исследуемая организация.

Таблица 1. Критерии определения стадии развития организации

Исходя из критериев определения стадии развития, туристическую компанию ООО «Интертур ДВ» можно отнести к фазе развития, так как она была открыта в 2002 году, то есть старше 10 лет.

Исходя из таблицы 1, можно сделать вывод, что ООО «Интертур ДВ» в ближайшие годы достигнет стадии зрелости, и даже расцвета, благодаря четкой системе контроля качества предоставляемых услуг, постоянного изучения рынка потребностей клиентов и четкой системы планирования деятельности фирмы. Эта мера должна предотвращать и не давать перейти компании в стадию спада, расширяя перечень предоставляемых клиентам услуг. Руководители высшего звена руководства туристической компании придерживаются политики удержания фирмы на стадии расцвета, которая является на сегодняшний момент перспективой компании. Необходимо помнить, что для предприятий, рассчитывающих на долгое функционирование в рыночной среде и уже прошедших некоторый путь в своем развитии, теория жизненных циклов оказывается важным инструментом для обеспечения успешного управления. Данная теория позволяет менеджерам своевременно избегать возможных «проблем роста» и принимать решения, необходимые на конкретной стадии жизненного цикла, она может помочь в проектировании и диагностике организаций, а также при реализации проектов организационных изменений.

1.5 Основные услуги туристической компании ООО «Интертур ДВ»

Туристическая компания ООО «Интертур ДВ» предлагает своим клиентам туры по различным направлениям: шоп — туры, VIP туры, горящие туры, осмотреть достопримечательности и архитектуру старой Европы, погреться на пляже Таиланда и Турции и многое, многое другое. Тур компания предоставляет различные услуги:

— по организации туров,

— размещению,

— питанию туристов.

Дополнительные оказываемые услуги:

— услуги по организации экскурсий,

— услуги по страхованию туристов,

— услуги гидов, гидов — переводчиков,

— услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).

В таблице 2 представлена динамика реализации услуг «Интертур ДВ».

Таблица 2. Динамика реализации услуг ООО «Интертур ДВ»

Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис. 1, рис. 2).

Рис. 1. Динамика объемов реализации услуг ООО «Интертур ДВ»

Изучив динамику реализации услуг за 2009;2011 гг., можно сделать вывод о том, что деятельность ООО «Интертур ДВ» имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.

Рис. 2. Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг Обобщающую характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого рассчитывается [11, с. 38]: К = Объем услуг, принятый в расчет / Базовый объем реализации услуг.

В расчет коэффициента принимается фактический объем услуг каждого вида в отчетном периоде, но не большее планового прошлого периода (Таблица 3).

Таблица 3. Анализ выполнения плана реализации услуг ООО «Интертур ДВ» в 2011 г.

К = (105 000 + 1 200 + 310)? 116 800 = 0,912

Из таблицы 3 видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%. Судя по величине коэффициента, произошли существенные изменения в ассортиментной политике компании: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг и сократился второй.

2. Стратегическое управление на предприятии

2.1 STEP-анализ туристической компании ООО «Интертур ДВ»

STEP — анализ предназначен для выявления и оценки факторов внешней среды, стратегического прогнозирования, которые могут в настоящем и будущем повлиять на деятельность компании. Это достаточно простая методика по изучению макросреды предприятия, основанная на экспертных оценках.

Можно сделать вывод, что на деятельность туристической компании влияют все четыре фактора внешней среды: политические; экономические; социальные; технологические. Особенно важным фактором для деятельности ООО «Интертур ДВ» является социальный, так как обеспеченность фирмы квалифицированными кадрами очень сильно влияет на качество оказываемых услуг, а психологическое состояние персонала на отношение к работе, что очень важно в сфере услуг. А также технологические факторы, влияющие на качество и цену оказываемых услуг. Так как услуги компании рассчитаны на средний класс клиентов, следовательно, клиентам важно качество и ассортимент предлагаемых им услуг, что можно добиться повышением качества и следуя тенденциям инновационных технологий.

Для компании критические факторы успеха — это активная работа по поиску новых клиентов и поставщиков, расширения оказываемых услуг клиентам [16, с. 42].

Из выше изложенного можно сделать вывод, что ООО «Интертур ДВ», должна иметь несколько конкурентных преимуществ, одним из которых является качественно подобранный квалифицированный персонал. Разработанные предложения в отношении повышения конкурентоспособности предприятия учитываются в плане маркетинга. Конкуренция и конкурентоспособность являются движущимися силами развития общества и гостиницы в целом.

2.2 SWOT-анализ туристической компании ООО «Интертур ДВ»

Наиболее известным приемом для оценки сильных и слабых сторон деятельности предприятия (организации) является SWOT — анализ [17, с. 150].

К сильным сторонам относят: наличие необходимых финансовых возможностей, высокое качество, налаженную систему сбыта продукта, централизованные источники инвестиций, надежный профессиональный менеджмент, эффективный маркетинг, сформированный положительный имидж [16, с. 208].

К слабым сторонам относят: устаревшая материальная база и отсутствие инвестиций для ее обновления, неудачное расположение, слабые каналы сбыта, недостаточно обученные кадры и невысокая культура обслуживания, невысокий уровень прибыли, неэффективное управление, неблагоприятный имидж.

К возможностям фирмы можно отнести: выходы на новые рынки или сегменты, обслуживание дополнительных групп потребителей, мероприятия по повышению уровня профессионализма персонала, реклама [16, с. 211].

Основные угрозы: усиление позиций конкурентов, неблагоприятные изменения законодательной, регулирующей базы, политические кризисы.

SWOT — матрица позволит рассмотреть в совокупности все факторы сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Факторы, которые не попали в группу наиболее важных факторов, не следует игнорировать [20, с. 18].

После анализа возможностей и угроз внешней среды в сочетании с сильными и слабыми сторонами ООО «Интертур ДВ» [Приложение 3], можно сделать вывод, что в целом ситуация для неё достаточно благоприятна. Сочетания факторов, получившиеся в квадрате СИВ (силы и возможности), обязательно необходимо использовать, поскольку они создают предпосылки для повышения конкурентоспособности компании. Проведённый количественный SWOT? анализ позволяет сделать вывод о том, что сильные стороны ООО «Интертур ДВ» и возможности внешней среды позволят ей преодолеть её слабые стороны, а также устранить имеющиеся угрозы.

3. Управление маркетингом на предприятии

3.1 Реклама и пиар

Маркетинг в сфере услуг имеет свои специфические особенности в сравнении с другими видами коммерческой деятельности. Маркетинговая концепция туристического бизнеса устанавливает, что главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение желаний и потребностей клиентов. С учетом все усиливающейся конкуренции туристического бизнеса, он заинтересован в проведении различных рекламных и PR — акций [12, с. 3].

PR в туристическом деле? это функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства — служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно [19, с. 10].

С каждым днем количество туристических компаний увеличивается, поэтому всем им приходится прикладывать усилия для формирования своего круга клиентов и работы с ними. Маркетолог ООО «Интертур ДВ» для увеличения конкуренции разрабатывает все новые пути поиска по привлечению клиентов.

Для этого в ООО «Интертур ДВ» ведется планирование, и организация маркетинговой деятельности, которая включает в себя составление планов маркетинга на основе информации и предложений, поступающей от клиентов, для соблюдения закона «О защите прав потребителей».

В плане маркетинга отражается характеристика основных стратегических целей компании, данные по прогнозированию развития региональных рынков, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию рекламной работы, описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий [16, с. 203].

Маркетолог разрабатывает рекламную политику и рекламные акции, идет постоянная реклама ООО «Интертур ДВ» в СМИ, таких как, радио и телевидение, газеты и журналы. В 2011 году ООО «Интертур ДВ» выпустило буклет о своей деятельности и услугах, который распространяется среди клиентов. Также, нужно отметить, что для удобства клиентов есть сайт туристической фирмы в системе интернет. На стенде при входе в офис находятся анкеты, которые персонал просит заполнять клиентов, чтоб более оперативно реагировать на возможные жалобы и предложения. Сбор данной информации необходим также для выявления реального и потенциального рынков туристического бизнеса, изучение потребностей и перспектив этого рынка.

ООО «Интертур ДВ» заботится о своих клиентах, и в связи с этим, предлагает ряд различных услуг? это и приятные скидки, которые предоставляются постоянным клиентам, именинникам, молодоженам и юбилярам.

Анкетирование и опрос клиентов показали следующие результаты:

По итогам опроса, была ясна картина о качестве обслуживания клиентов. Мнения указаны по пятибалльной шкале: 25 опрошенных человек высказались за Прекрасное обслуживание, 12 высказались за хорошее обслуживание, и 4 человека высказались за плохое обслуживание (рис. 3). Беседуя с клиентами, о доступности и информативности рекламных средств — мнения также разделились: за полиграфическую продукцию проголосовало 35% опрошенных, за телевидение проголосовало 25%, в пользу Интернет высказались? 20% респондентов, за радио проголосовало? 15% респондентов, лишь 5% респондентов предпочли газету (рис. 5).

Из беседы с директором ООО «Интертур ДВ» выяснилось, что большую часть затрат на формирование внешнего социально — психологического климата составляют затраты на выпуск на полиграфической продукции (35%). То есть компания уделяет должное внимание выпуску полиграфической продукции со своей фирменной символикой? следовательно, он на правильном пути; на телевидение? 30%, на интернет? 25%, на газеты и журналы? 10% (рис. 4).

Рис. 3. Качество обслуживания клиентов ООО «Интертур ДВ»

Газеты и журналы используются маркетологами фирмы для того, чтобы набрать сотрудников на работу, поэтому они занимают такой маленький процент (рис. 4).

Рис. 4. Распределение затрат на рекламу ООО «Интертур ДВ»

Так же мы поинтересовались, какое рекламное средство, по мнению респондентов, является наиболее доступным и информативным (риc. 5).

Рис. 5. Доступность и информативность рекламных средств В данный момент цены на услуги остаются примерно одинаковыми наравне с другими фирмами, с таким же сервисом обслуживания.

Реклама? двигатель торговли, и это особенно актуально в настоящий момент, так как в условиях нарастающей конкуренции можно главное — не потерять свои позиции и не отойти на второй, а то и на третий план.

3.2 Основные потребители продукции или услуг

В туристической компании ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения [12, с. 176]. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах: сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями [19, с. 37]. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими клиентами и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Клиенты сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения.

Процесс продажи туристского продукта в туристической компании ООО «Интертур ДВ» включает: прием клиента (лично или электронного, телефонно-го или письменного сообщения от него) и установление контакта с ним. Установление мотивации выбора туристического продукта, предложение туров и авиа перелетов, оформление правоотношения и расчет с клиентом, а также информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т. д. Далее все недочеты, зависящие от работников фирмы, они стараются устранить; недочеты, независящие от них? принимают к сведению и учитывают на будущее.

Маркетинговые исследования, которые проводились в 2011 году, показало, что на уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы: метод продажи, квалификация персонала, возможность формирования туристических услуг по желанию клиента, соблюдение установленных правил продажи, степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации, внешний вид сотрудников, доброжелательность. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых взаимоотношений.

Стремясь к расширению сбыта, ООО «Интертур ДВ» использует разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т. д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. ООО «Интертур ДВ» при отправке трех групп туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места в одном из их туров. А также обеспечивает страхование своих клиентов. Существуют две формы страхового обслуживания туристов [5]:

1. Компенсационная форма, которая предусматривает оплату самим путешественником всех медицинских расходов и возмещение их лишь по возвращении на родину. Это, как правило, неудобно, так как вынуждает туриста иметь при себе значительный денежный запас на этот случай, и поэтому в фирме применяется редко.

2. Сервисная форма. Она включает в себя: страхование медицинских расходов; юридический и информационный ассистанс? обеспечение правовой поддержки путешественникам в случае административных или гражданских нарушений. А также гарантия получения необходимой информации о наиболее удобных маршрутах, страхование от несчастного случая, программа страхования гражданской ответственности за нанесение ущерба имуществу третьих лиц, нанесённых туристом в результате «неумышленных действий».

Страховой полис? обязательный документ при туристической поездке. Страховой полис как документ, гарантирующий оплату необходимого медицинского обслуживания при наступлении страхового случая, обязательно содержит номер телефона фирмы — партнёра, по нему можно обратиться за помощью, информацию о страхователе, страховщике, условиях, стоимости страховки и освобождения от (ответственности) обязательств компании в случае войны, ядерных взрывов, дорожных аварий, хронических заболеваний и т. д. [5]

В сервисное обслуживание ООО «Интертур ДВ» входит информирование своих клиентов [3]:

1. ?о паспортно — визовом, таможенном и валютном регулировании,

2. ?об условиях, тарифах и расписаниях пассажирских перевозок,

3. ?об условиях автотуризма,

4. о средствах размещения (при необходимости),

5. о точном маршруте поездки,

6. о медицинской помощи, видах страхования, почтово — телеграфных услугах и других имеющихся условиях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки,

7. ?о календаре национальных, религиозных праздников, культурных событий,

8. об обменных курсах иностранных валют.

Фирма в случае необходимости осуществляет заказ и бронирование билетов для своих клиентов, возвращающихся домой из поездки. Эта услуга высоко ценится туристами.

Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности ООО «Интертур ДВ» (табл. 4).

Таблица 4. Результаты опроса клиентов ООО «Интертур ДВ»

Как видно из рисунка 6 — большинство постояльцев довольно ассортиментом услуг — 80% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, остались хорошие впечатления от путешествия.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 6, рис. 7, рис. 8, рис. 9), где П? прекрасно, Н — нормально, У — ужасно.

Рис. 6. Оценка ассортимента услуг в ООО «Интертур ДВ»

Рис. 7. Оценка тура предложенного сотрудниками в ООО «Интертур ДВ»

Рис. 8. Оценка организации тура сотрудниками ООО «Интертур ДВ»

Рис. 9. Оценка общего впечатления об отдыхе Итак, мы видим, что, в целом, клиенты довольны организацией туров и негативных впечатлений очень мало. О стабильности и популярности компании ООО «Интертур ДВ» свидетельствует тот факт, что однажды став клиентами этого тур оператора, 80% клиентов обращаются за услугами повторно.

3.3 Основные поставщики

Основными поставщиками для ООО «Интертур ДВ» выступают предприятия и организации, как города Южно — Сахалинска, так и Приморского края, а также России в целом. Главное при выборе поставщиков, это качество предоставляемых ими товаров, работ, услуг. Также руководство ООО «Интертур ДВ» старается, чтобы на каждый вид туристических услуг было, как минимум два поставщика, чтобы всегда клиентам компании могли оказать услуги и предоставлять продукцию, не зависимо не от каких причин.

Турфирма ООО «Интертур ДВ» действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е. составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно, что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.

В плане работы с международными турами, ООО «Интертур ДВ» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Например такими, как: «Tez Tour», «Натали Турс», «Инна тур», «Sunmar Tour», «Coral Travel», «Pegas Touristik» и другие туроператоры России.

4. Управление финансами на предприятии

4.1 Финансовые показатели деятельности ООО «Интертур ДВ»

Проведем горизонтальный и вертикальный анализ основных показателей деятельности ООО «Интертур ДВ» с 2009 по 2011 гг. Анализ технико-экономических показателей проводился на сравнении данных финансовой отчётности за 2009;2011 гг. и представлен в таблице 5.

Таблица 5. Финансово — экономические показатели деятельности ООО «Интертур ДВ» за 2009;2011 гг.

Из таблицы 5 и рисунка 10 видно, что выручка за услуги в 2009 г. составили 10 230 тыс. руб., в 2010 г. — 11 052 тыс. руб., а в 2011 г. — 20 230 тыс. руб., что связано с увеличением предлагаемых услуг для клиентов туристической компании.

Рис. 10. Выручка от реализации Численность персонала ООО «Интертур ДВ» заметно увеличивается (в 2011 г. на 8 человек), однако данный фактор не сказался отрицательно на деятельности предприятия. По данным таблицы видно, что, несмотря на это происходит рост производительности труда на 10%.

4.2 Прибыль предприятия

Прибыль — объективная экономическая категория товарно-денежных отношений. Формирование регулируемого рынка товаров сопровождается повышением роли прибыли в системе показателей экономической характеристики деятельности предприятий. К тому же прибыль — реальная база налогообложения и, как правило, источник уплаты налогов. Прибыль занимает одно из центральных мест в общей системе стоимостных инструментов и рычагов управления экономикой. Это выражается в том, что финансы, кредит, цены, себестоимость и другие рычаги прямо или косвенно связаны с прибылью.

Из таблицы 5 и рисунка 11, видно, что показатели прибыли в течение трех лет имеют стабильную тенденцию роста, что связано с увеличением предлагаемых услуг клиентам, а также сотрудники фирмы учитывают все пожелания и замечания клиентов, что способствует более высокому качеству оказания услуг и увеличению числа клиентов. И соответственно влияет на увеличение прибыли фирмы.

Рис. 11. Прибыль организации

4.3 Затраты предприятия

Однако из таблицы 5 и рисунков 12, 13 видно, что произошло незначительное снижение прибыли на рубль реализации и рентабельности предприятия.

Рис. 12. Динамика затрат на 1 рубль реализации Рис. 13. Показатели рентабельности Рассмотрев основные показатели деятельности и характеристику предприятия, а, также ознакомившись с основными видами деятельности ООО «Интертур ДВ». Можно сделать вывод о стабильности финансовых показателей предприятия, несмотря на последствия мирового экономического кризиса.

5. Управление кадрами на предприятии

5.1 Численность персонала туристической компании ООО «Интертур ДВ»

Обеспеченность предприятия персоналом определяется путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 6). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал [21, с. 260].

Таблица 6. Обеспеченность трудовыми ресурсами за 2011 год ООО «Интертур ДВ»

Обеспеченность предприятия персоналом составляет 90,91%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т. к. недостающие 9,09% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Методы отбора принимаемых работников должны отвечать двум важнейшим критериям: во-первых, они должны давать достоверный результат, во-вторых, они должны быть надежны. Методы отбора для каждого предприятия должны учитывать их производственную специфику, размеры, сложность и технологическую изменчивость. К числу наиболее распространенных и часто применяемых методов отбора следует отнести:

— заполнение анкет и написание автобиографий;

— проведение бесед в форме интервью;

— проведение различного рода тестов.

Квалификационный уровень работников определяется путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 7).

Таблица 7. Показатели качественного состава трудовых ресурсов ООО «Интертур ДВ»

Большинству работников ООО «Интертур ДВ» от 30 до 40 лет. В 2011 году увеличилось количество работников в возрасте от 30 до 40 лет (на 10,00%). Количество сотрудников от 40 до 50 лет и от 50 до 60 снизилось соответственно на 3,33% и 6,67%. Состав сотрудников от 20 до 30 лет не изменился.

Таким образом, на смену работникам без трудового стажа, чаще всего после профессиональных лицеев, или студентов приходят люди с опытом работы. Большая часть работников имеет высшее образование.

5.2 Организационная структура управления туристической компании ООО «Интертур ДВ»

Оценка эффективности управления ООО «Интертур ДВ» начинается с анализа целесообразности используемой организационной структуры управления. Определим тип этой структуры, т. е. является ли она линейной, функциональной, линейно — функциональной, дивизиональной, матричной и др. При оценке типа структуры управления будут сделаны выводы о ее достоинствах и недостатках, степени соответствия структуре анализируемого предприятия, будет определено количество уровней управления и звеньев управления в структуре, объекты и субъекты управления на различных уровнях [20, c. 98].

Таблица 8. Распределение руководителей ООО «Интертур ДВ» по уровню менеджмента

Целесообразно оценить роль и место в структуре управления таких функциональных областей менеджмента как: финансовый менеджмент, управление персоналом, управление качеством услуг, управление безопасностью и др. Эффективность управления туристической компанией во многом зависит от того, насколько рационально распределены функции управления и как осуществляется делегирование полномочий [Приложение 4], [14, с. 215].

Исходя из данных, приведенных в Приложении 4, видно, что главным управляющим органом ООО «Интертур ДВ» является директор, который обеспечивает полноценное функционирование туристической компании, посредством работы подчиняющихся ему сотрудников. В качестве заместителя директора, ответственного за работу компании — зам. директора.

Заключение

Последние десятилетия характеризуются быстрым возрастанием спроса населения развитых стран на туристские услуги. В результате постоянно увеличиваются не только абсолютные размеры расходов на туризм, но и их удельный вес в общей структуре потребительских расходов населения.

Компания ООО «Интертур ДВ» работает с 2002 года. Сейчас это крупная сеть туристических агентств в Москве, Санкт — Петербурге и крупных городах России. Многолетняя история компании ООО «Интертур ДВ» и профессионализм сотрудников являются залогом удачного отдыха.

Компания ведет всю необходимую туристскую документацию, предусмотренную нормативными документами РФ.

Работники туристического агентства исполняют свои обязанности, в соответствии с Трудовым Кодексом РФ, Коллективным договором, Основные услуги: организация туров и экскурсий, услуги гида и гида-переводчика, а также трансферт, проживание.

Работники туристической компании ООО «Интертур ДВ» имеют высшее образование и компетентны в своей работе, а это главное преимущество среди конкурентов.

Анализ финансовой деятельности показал, что фирма благополучно развивается и не отстает от крупных туристических компаний — конкурентов.

Сервисная деятельность в туризме подразумевает собой профессиональную активность работников, направленную на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах как с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отелях, организация питания, экскурсионное обслуживание, анимация и др.), так и с индивидуальными запросами.

В путешествии в бытовом отношении турист становится более зависимым от качества и уровня предоставляемых услуг.

Все это формирует повышенные требования к качеству сервисной деятельности в туризме.

туристический реклама потребитель поставщик

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть четвертая от 18 дек. 2006 г. 230? ФЗ: принят Гос. Думой Федер. Собр. Рос. Федерации 24 нояб. 2006 г.: одобр. Советом Федерации Федер. Собр. Рос. Федерации 8 дек. 2006 г.: ввод. Федер. законом Рос. Федерации от 18 дек. 2006 г. 231? ФЗ // Парламент. газ.? 2006.? 21 дек.; Рос. газ.? 2006.? 22 дек.; Собр. законодательства Рос. Федерации. 2006.? 52, ч. 1, ст. 5496.? С. 14 803? 14 949.

2. Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300−1 // Российская газета", № 8, 16.01.1996

3. Федеральный Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности» от 24 ноября 1996 г. (ред. от 01.07.2011 № 169? ФЗ) // Российская газета, № 231, 03.12.1996

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51 185? 98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. // Интернет? портал о строительных и инженерных технологиях. URL: http://gost.stroysss.ru/gost/17 418_%2 051 185−98.html (дата обращения: 21.09.2012)

5. ГОСТ 28 681.0−90. Стандартизация в сфере туристско? экскурсионного обслуживания. Основные положения. // Интернет? портал о строитель-ных и инженерных технологиях. URL: http://standartgost.ru/%D0% 93% D0% 9E % D0% A1% D0% A2% 2 028 681.0−90 (дата обращения: 21.04.2012)

6. Туристические компании г. Южно-Сахалинска. Информационно развлекательный портал Sakh.com. URL: http://www.sakhalin.biz/companies/5504/dir/131/311/ (дата обращения: 15.09.2012)

7. Бухгалтерская отчетность Туристической компании ООО «Интертур ДВ» за 2009;2011 гг.

8. Штатное расписание Туристической компании ООО «Интертур ДВ» на 01.01.2010, на 01.01.2011, на 01.01.2012 г.

9. Академия рынка: маркетинг. Пер. с фр. (А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкер и др.) / ред. А. Г. Худокормов. М.: Экономика, 2009.? 572 с.

10. Барчукова Н. С. Международное сотрудничество государств в области туризма.? М.: Международные отношения, 2010.? 176 с.

11. Германович Н. М., Ильина Л. А. Ценообразование в туристско-экскурсионном обслуживании. Учебное пособие.? М.: ЦРИБ «Турист», 2009.? 83 с.

12. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.? М.: Издательский центр «Академия». 2010.? 224 с.

13. Зубков А. А., Чибисов С. И. Справочник работника гостиничного хозяйства. — М.: Высшая школа, 2010.? 220 c.

14. Колесникова Л. А. Предпринимательство и малый бизнес в современном государстве: управление развитием. М., 2008. — 287 с.

15. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб., 2009. — 427 с.

16. Ковалев А. И., Войленко В. В, «Маркетинговый анализ», М. «Центр экономики и маркетинга» 2010 г. — 346 с.

17. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации. Учебное пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 236 c.

18. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М., 2009.? 281 с.

19. Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 2010.? 80 с.

20. Панкратов Ф. Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2010. — 227 с.