Электронный офис. 
Виртуальный офис

«За последние семь лет знаете, сколько раз я потерял личные данные? Ни разу. Сколько раз я делал резервную копию моего компьютера? Ни разу. У меня есть компьютеры в Apple, Pixar, NeXT и дома. Я подхожу к любому из них и вхожу под своим паролем, после чего компьютер считывает все данные из моего домашнего каталога на сервере и я получаю доступ к своим данным, где бы я ни был»

Стив Джобс, основатель корпорации Apple

XXI век — это информационный век, т. е. век господства автоматизированных информационных технологий во всех сферах деятельности человека. Войти в этот век образованным человеком можно, только хорошо владея информационными технологиями. Ведь деятельность людей все в большей степени зависит от их информированности, способности эффективно использовать информацию. Тема взаимоотношения человека и компьютера в настоящее время очень актуальна. Особое внимание стоит уделить сети Интернет, которая объединяет компьютеры по всему миру и увеличивает коммуникативные возможности человека и его информационный потенциал при помощи электронного офиса. Для свободной ориентации в информационных потоках современный специалист любого профиля должен уметь получать, обрабатывать и использовать информацию с помощью компьютеров, телекоммуникаций и других средств. Об информации начинают говорить как о стратегическом курсе общества, как о ресурсе, определяющем уровень развития государства. Информатизация обеспечивает переход общества от индустриального типа развития к информационному. Информационный рынок предоставляет потребителям все необходимые информационные продукты и услуги, а их производство обеспечивает индустрия информатики, часто называемая информационной индустрией.

В результате появления новых сетевых возможностей изменился характер деятельности организаций. Больше нет необходимости собирать людей в одном месте или даже в одной компании для решения задач, связанных с их совместной деятельностью.

Новые инструменты и сети дают возможность предоставления информации по мере необходимости, а прикладные системы коллективного пользования дают возможность продуктивно работать пользователям, распределенным в географическом отношении. В то же время компании изменяют свою структуру информационных технологий, распространяя свои линии связи за пределы компаний во внешние сети.

Возрастающая взаимозависимость современного мира экономики и потребность в немедленном доступе к информации порождают необходимость установления связи с поставщиками, заказчиками и партнерами компании в реальном масштабе времени, а также наличия межсетевого интерфейса связи, информационных услуг и включения в глобальную сеть Интернет. Эта тенденция к осуществлению важнейших коммерческих операций через линии связи часто называют «электронной коммерцией» — и она изменяет образ многих предприятий на рынке. В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы -" Офис как информационная система. Электронный офис. Виртуальный офис".

Цель данной работы — раскрыть роль электронного и виртуального офисов в современном обществе, а именно — в маркетинговой деятельности.

Достижение данной цели предусматривает постановку ряда задач, таких как:

? Рассмотреть основные понятия офиса, как информационной системы, а также понятие электронного и виртуального офисов;

? Выявить недостатки и преимущества их использования;

? Изучить особенности использования информационных технологий в маркетинговой деятельности.

Практическая значимость работы заключается в определении перспектив развития и конкретных рекомендаций по совершенствованию использования современных информационных технологий в конкретной организации с целью повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия.

1. Теоретические аспекты изучения электронного и виртуального офиса

1.1 Офис, как информационная система

Часто офис рассматривается как средство обеспечения функционирования организационной структуры управления бизнес-процессами, поскольку возникающая в нем информация всегда имеет адресата — клиента, использующего эту информацию. Основной социальной функцией работы служащих в офисе является решение следующей традиционной задачи: представить нужную информацию нужному человеку в нужное время. Операционно работа служащих в офисе складывается из чтения документов, их подготовки, размышления над изложенными в документах фактами, общения между собой и с другими людьми. Основная информация сосредоточена в документе, являющемся организованным и устойчивым сочетанием текстовой, числовой и образной (зрительной и слуховой) информации.

Понятие офиса имеет материальный (конторское помещение и оборудование) и организационный (формы и структура управления) компоненты. Офис может быть самостоятельным учреждением, входить в более крупную организационную структуру либо быть информационно-управляющей ячейкой в сфере производства или обслуживания. Важной особенностью работы офиса является то, что это не только источник конечных информационных услуг, но и источник решений, регламентирующих поведение людей или распределение материальных ресурсов.

Существует ряд нормативных толкований понятия «офис». Наиболее распространенными можно считать следующие два.

1. Офис — это учреждение, на входе и выходе которого не материальные изделия, сырье, полуфабрикаты, инструменты, комплектующие, а «бумаги», являющиеся:

? письмом или заключением, фиксирующим решение, принятое должностным лицом или организацией в целом в ответ на запрос к этой организации в форме документа или визы на другом документе (письмо или заявление частного лица, распоряжение государственного органа и др.);

? договором с некоторым юридическим или физическим лицом (контракт, соглашение, дополнительное соглашение и т. п.);

? распорядительным или учетным документом, выпущенным для фиксации и юридического оформления действий в рамках договора или свободной инициативы (заказ на покупку, счет на оплату, запрос на оказание услуги и др.), и т. п.

2. Офис — это служба типа канцелярии, функция которой — получать и выпускать документы, а также отслеживать их движение; часто это сочетается с достаточно широким толкованием понятия «документ»: любое сообщение, передаваемое друг другу участниками бизнес-процесса.

Основываясь на том, что в общем случае офис вырабатывает все-таки не «бумаги» и не траекторию их перемещения, а решения, имеющие ценность для клиента, офис целесообразно рассматривать как полноценное информационное предприятие (часто пользующееся правом юридического лица), преобразующее информационные ресурсы в информационные продукты. [11]

Из всех видов технологий информационная технология сферы управления предъявляет самые высокие требования к человеческому фактору, оказывая принципиальное влияние на квалификацию специалиста, содержание его труда, физическую и умственную нагрузку, профессиональные перспективы и уровень социальных отношений. Оптимальная информационная технология, обладающая высокой гибкостью, мобильностью и адаптивностью к внешним воздействиям, является непременным условием повышения эффективности управленческого труда в любом офисе.

В системах делопроизводства доля информации, представленной на бумажных носителях, в последнее время сократилась благодаря интенсивному развитию:

? современных технологий работы с документами;

? средств автоматизированного ввода документов (в том числе и рукописных) в компьютер;

? текстового и даже графического видов обработки документов, позволяющих просто и оперативно вносить в них изменения;

? систем электронной транспортировки;

? доступа к справочной информации через базы данных и др.

Главным условием успешной профессиональной деятельности офисного работника становится умение использовать компьютерные средства обработки информации. Поскольку при автоматизации происходит перераспределение труда из областей деятельности, требующих более низкой квалификации в области, требующие более высокой квалификации, только наработка огромного технологического потенциала создает предпосылки для абсолютного роста производительности труда.

К офисным задачам можно отнести следующие: делопроизводство, управление, контроль управления, составление отчетов, поиск информации, ввод и обновление информации, составление расписаний, обмен информацией между отделами офиса, между офисами предприятия и между предприятиями. В перечисленных выше задачах выполняется ряд стандартных типовых процедур, а именно:

? обработка входящей и исходящей информации (чтение и ответы на письма, написание отчетов, циркуляров и прочей документации, которая может включать также рисунки и диаграммы);

? сбор и последующий анализ данных (отчетность за определенные периоды времени по различным подразделениям в соответствии с различными критериями выбора);

? хранение поступившей информации (быстрый доступ к информации и поиск необходимых данных).

Решение перечисленных задач требует выполнения следующих условий:

? работа между исполнителями должна быть скоординирована;

? движение документов должно быть по возможности оптимизировано;

? должна быть предоставлена возможность взаимодействия подразделений в рамках офиса и офисов в рамках объединения.

С помощью АИТУ можно реализовать, как минимум, три важнейших этапа обработки и использования офисной информации:

1) учет;

2) анализ;

3) принятие решений.

К офисам, основным видом продукции которых является информация (документы), можно отнести офисно-бухгалтерские подразделения, страховые компании, пенсионные фонды, издательства, рекламные конторы, банки, конструкторские бюро, консалтинговые фирмы, налоговые службы и т. п. Работа исполнителей в таких офисах связана со значительными эмоциональными перегрузками ввиду монотонности труда и большого психологического напряжения.

Различные управленческие структуры верхних уровней, диспетчерские службы, конторы по сбыту продукции занимаются в основном выработкой решений. При этом преобладают интуитивный, субъективный подход и в значительной мере коллективный характер труда при высоком уровне деловых коммуникаций. Для каждой предметной области сохраняются индивидуальные черты делового процесса принятия решений. [12]

1.2 Электронный и виртуальный офисы

офис электронный интернет маркетинг

Решение задач управления и принятие решений подразумевают широкое использование автоматизированных информационных технологий, другими словами — работу в электронном офисе. По степени возможности перехода к работе в электронном офисе выделяют:

? электронную обработку данных, с использованием персональных компьютеров, т. е. без пересмотра методологии и организации процессов управления ведется обработка данных с решением отдельных экономических задач;

? автоматизацию управленческой деятельности;

? вычислительные средства, включая супер-ЭВМ и персональные компьютеры, используемые для комплексного решения функциональных задач, формирования регулярной отчетности и работы в информационно-справочном режиме для подготовки управленческих решений. Сюда же можно отнести автоматизированные информационные технологии поддержки принятия решений, которые предусматривают широкое использование экономико-математических методов, моделей и пакетов прикладных программ для аналитической работы и формирования прогнозов, составления бизнес-планов, обоснованных оценок и выводов по изучаемым процессам и явлениям производственно-хозяйственной практики.

К названной группе относятся и широко внедряемые в настоящее время автоматизированные информационные технологии, получившие название электронного офиса и экспертной поддержки решений, которые ориентированы:

? на использование последних достижений в области интеграции новейших подходов к автоматизации работы специалистов и руководителей;

? создание наиболее благоприятных условий выполнения профессиональных функций;

? качественное и своевременное информационное обслуживание за счет полного автоматизированного набора управленческих процедур, реализуемых в условиях конкретного рабочего места и офиса в целом.

Электронным офисом называется программно-аппаратный комплекс, предназначенный для обработки документов и автоматизации работы пользователей в системах управления. В состав электронного офиса входят следующие аппаратные средства:

? один или несколько персональных компьютеров, возможно, объединенных в сеть (локальную или глобальную, в зависимости от рода деятельности офиса);

? печатающие устройства;

? средства копирования документов;

? модем (если компьютер подключен к глобальной сети или территориально удаленной ЭВМ);

? сканеры, используемые для автоматического ввода текстовой и графической информации непосредственно первичных документов;

? проекционное оборудование для проведения презентаций. [6]

Определяя электронный офис как организованную для достижения общей цели совокупность специалистов, средств вычислительной и другой техники, математических методов и моделей, интеллектуальных продуктов и их описаний, а также способов и порядка взаимодействия указанных компонентов, следует подчеркнуть, что главным звеном и управляющим субъектом в электронном офисе являются специалисты. Однако современные специалисты, работающие в компьютерной среде, отличаются от тех, которые трудились десять лет назад, когда преобладающей была технология централизованной обработки информации в вычислительных центрах.

Прежде всего, в условиях функционирования современных информационных технологий нет четкого различия между экономистом-пользователем системы, постановщиком задач, оператором, программистом, представителем обслуживающего технического персонала, как это было раньше. Кроме того, в настоящее время существуют готовые инструментальные программные средства, которые позволяют методом интерпретации быстро разрабатывать собственные программно-ориентированные продукты — пакеты прикладных программ. Для этого нужно быть, прежде всего, хорошим специалистом в своей области и в меньшей степени владеть программированием.

Электронные офисы, решающие сложные задачи и требующие поддержки экспертных программ, составляют основу автоматизации труда специалистов-аналитиков. Специалисты таких офисов кроме аналитических методов и моделей для исследования складывающихся на рынке ситуаций (со сбытом продукции или услуг, финансовым положением предприятия и т. п.) вынуждены использовать накопленный и сохраняемый в системе опыт оценки ситуаций, т. е. сведения, составляющие базу знаний в конкретной предметной области. Обработанные по определенным правилам такие сведения позволяют формировать стратегию в области менеджмента и маркетинга, подготавливать обоснованные решения для поведения на финансовых и товарных рынках.

В последнее время все большее распространение приобретают электронные офисы, оборудование и сотрудники которых могут находиться в разных помещениях. Необходимость работы с документами, материалами, базами данных конкретного предприятия (организации) в домашних условиях, в гостинице, транспортных средствах привела к появлению виртуальных офисов. Информационные технологии виртуальных офисов основываются на работе локальной сети, соединенной с территориальной или глобальной сетью. Благодаря этому, абонентские системы сотрудников организации независимо оттого, где они находятся, оказываются включенными в общую сеть. [6]

В наибольшей степени появлению виртуальных офисов способствовали два фактора. Прежде всего, это — электронная почта и речевая почта. Во-вторых, широкое использование портативных персональных компьютеров и радиосетей.

Создание виртуального офиса позволяет:

? способствовать децентрализации деловых операций и приблизить исполнителей к потребителям;

? формировать рабочие группы только на период выполнения конкретной работы;

? сокращать штат предприятия и уменьшать стоимость недвижимости;

? поддерживать телеработу;

? выполнять сотрудникам свои обязанности в любое время суток. Четкая граница между работой и домом стала стираться.

Возникла модель, получившая название «малый офис / домашний офис» SOHO. Тенденция развития этой модели виртуального офиса стимулируется демографическими факторами, отражающимися на структуре трудовых ресурсов, появлением новых технологий, стремлением разработчиков снизить расходы, связанные с арендой помещений. В результате быстро расширяется категория сотрудников, работающих дома. Аналогичным образом создаются виртуальные колледжи — виртуальные учебные заведения. [8]

1.3 Преимущества и недостатки использования электронного и виртуального офисов

Электронный офис и виртуальный офис — синонимы услуги, оказываемой в основном бизнес-центрами и колл-центрами, имеющими достаточный потенциал программно-аппаратного и человеческого ресурса. Первый в мире электронный / виртуальный офис был открыт в 1980 году Альфа Моффириджем — предпринимателем из Австралии, основавшим компанию Servcorp при субъективной уверенности, что современному бизнесу физический офис просто не нужен. Официально термины электронный офис и виртуальный офис впервые появились в статье «The virtual office» журналиста Криса Керна (США), размещенной в журнале авиакомпании American Airlines «AmericanWay», но уже до конца прошлого века электронный офис и виртуальный офис стали популярны на уровне бума в Америке, Канаде, Европе, Японии у интернет-магазинов, консалтинговых, аутсорсинговых, аудиторских и рекламных компаний, а с нового тысячелетия с расширением пакетов услуг бизнес центров и колл центров популяризуются в России и странах постсоветского пространства Со временем развитие информационных технологий достигнет того уровня, что традиционные офисы останутся в истории, а их место займут виртуальный и электронный, и в этом нет ничего удивительного, поскольку у них есть ряд неоспоримых преимуществ:

? возможность предельно быстро развернуть компанию практически в любом месте страны и мира;

? существенное снижение уровня затрат на аренду помещения физического офиса, закупку и содержание оборудования, мебели, оборудование сетевой инфраструктуры, телефонии, оплату труда штатным сотрудникам;

? уменьшение объема налогов за счет сокращения официального штата сотрудников;

? получение работающей IP сети, телефонной связи, почтового ящика, факса и т. д. без финансовых инвестиций на покупку;

? получение подготовленного квалифицированного персонала в любом количестве — от одного секретаря до формата подразделений офиса;

? получение почтового адреса уровня, принимаемого фискальными службами для передачи отчетности, а иногда и юридический адрес для регистрации фирмы / компании;

? управление собственной компанией удаленно из другого города, региона, страны;

? экономия на затратах до 60% (экономия на стоимости сервера, программного обеспечения, специалиста, необходимого для внедрения, стоимости внедрения и технической поддержке);

? отсутствие капитальных затрат — нет нужды отвлекать средства из оборота для приобретения сервера и программного обеспечения (вместо этого — фиксированные ежемесячные платежи);

? моментальное получение всех плюсов от использования нужного программного обеспечения. Отсутствие задержки, связанной с внедрением и т. д.

Однако, не смотря на все свои положительные качества, виртуальный и электронный офисы имеют свои недостатки:

— активное использование электронных офисов / виртуальных офисов мошенническими структурами, в том числе компаниями-однодневками, телемагазинами, агентами по недвижимости;

— структура, предоставляющая услугу электронного офиса / виртуального офиса, имеет доступ к бизнес-информации. Кроме риска утечки информации по субъективным причинам существуют риски взлома хранилищ серверов, определяемые уровнем программного обеспечения арендодателя программно-аппаратных ресурсов электронного / виртуального офиса. [10]

Таким образом, виртуальный и электронный офис — это нужные и важные элементы в ведении современного бизнеса. Создание электронного офиса позволяет заменять сотрудников, выполняющих монотонную и не требующую высокой квалификации работу (обработка корреспонденции, подготовка отчетов). Постепенно, по мере расширения функций, выполняемых электронным офисом, работа сотрудников становится все более активной и творческой, а это в свою очередь положительно влияет на результат их работы.

2. Применение информационных технологий в маркетинге

2.1 Роль интернет-технологий в маркетинге

Почти все аспекты маркетинговой деятельности очень многих предприятий сегодня связаны с использованием интернета, причем его роль постоянно возрастает. Традиционные инструменты маркетинга, которые используются в сети, становятся более эффективными, а Интернет предоставляет предприятиям все новые возможности для установления и поддержания связей с партнерами, поиска необходимой информации, электронной торговли. Любому предприятию, вне зависимости от его отраслевой принадлежности, формы собственности, размера и других характеристик, вполне по силам не просто выйти в интернет, но и добиться там успеха.

Появление Интернета и его дальнейшее развитие внесли принципиальные изменения в современный взгляд на средства рекламы и коммуникации. Интернет объединил в себе интерактивный характер коммуникации, гипермедийную природу и возможность построения индивидуального взаимодействия. Глобальная компьютерная сеть явилась одновременно и новой средой общения, и рынком с десятками миллионов потенциальных клиентов, обладающих достаточно высоким уровнем дохода. Новые коммуникативные характеристики интернета требуют нового взгляда на процессы коммуникации и пересмотра используемых ранее подходов к потребителям.

Но иметь представление об особенностях процессов коммуникации в Интернете и знать его аудиторию еще не достаточно для того, чтобы деятельность компании стала успешной. Необходимо изо дня в день вести кропотливую работу по взаимодействию с клиентами компании.

При самом первом знакомстве с интернетом хорошо видно, что в отличие от традиционных СМИ, он предоставляет значительно большую степень контроля и свободы выбора со стороны потребителя. Интернет, благодаря своим свойствам интерактивности, эффекту присутствия и информационной насыщенности (текст, изображение и даже звук), а также за счет использования сетевой навигации превосходит другие средства информации по возможностям общения с существующими и потенциальными клиентами.

С другой стороны, Интернет, как и любая коммуникативная среда, всегда трансформирует и как бы «размывает» личность автора, что приводит к относительной анонимности пользователей, общающихся через эту среду. Использование Интернета привносит новые особенности и преимущества по сравнению с маркетингом, основанном на традиционных технологиях.

Одним из наиболее фундаментальных качеств, привнесенных Интернетом в мир современной коммерции, является переход ключевой роли от производителей к потребителям. Интернет сделал реальностью для компаний возможность привлечь внимание нового клиента всего за десятки секунд, проведенных им перед экраном компьютера. Однако в то же время он дал возможность тому же пользователю за несколько щелчков мыши перейти к любому из конкурентов. В такой ситуации внимание покупателей становится самой большой ценностью, а установленные взаимоотношения с клиентами главным капиталом компаний.

Интернет значительно изменяет пространственный и временной масштабы ведения коммерции. Он является глобальным средством коммуникации, не имеющим каких-либо территориальных ограничений, при этом стоимость доступа к информации не зависит от удаленности от нее, в противоположность традиционным средствам, где эта зависимость прямо пропорциональна. Таким образом, электронная коммерция позволяет даже самым мелким поставщикам достигать глобального присутствия и заниматься бизнесом в мировом масштабе. Соответственно, заказчики также получают возможность глобального выбора из всех потенциальных поставщиков, предлагающих требуемые товары или услуги независимо от географического расположения. Расстояние между продавцом и покупателем играет роль лишь с точки зрения транспортных издержек уже на этапе доставки товаров.

Временной масштаб в среде Интернета также значительно отличается от обычного. Высокая эффективность коммуникативных свойств Интернета обеспечивает возможность сокращения времени на поиск партнеров, принятие решений, осуществление сделок, разработку новой продукции, и т. д. Информация и услуги в Интернете доступны круглосуточно. Кроме того, его коммуникативные характеристики обладает высокой гибкостью, позволяющей легко производить изменения представленной информации, и, тем самым, поддерживать ее актуальность без временной задержки и затрат на распространение.

Названные эффекты также приводят к значительному сокращению транзакционных издержек, то есть издержек, связанных с налаживанием и поддержанием взаимодействия между компанией, ее заказчиками и поставщиками. При этом стоимость коммуникаций, по сравнению с традиционными средствами, становится минимальной, а их функциональность и масштабируемость значительно возрастают. [7]

2.2 Особенности использования виртуального офиса в маркетинговой деятельности

Известно, что маркетинг — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Компонентами маркетинга являются: товар; цена; сбыт; реклама.

Маркетинг нельзя отождествлять со сбытом или стимулированием продаж. Маркетинг можно рассматривать как механизм, приспосабливающий производство товаров или предоставление услуг к потребностям рынка.

Один из ведущих теоретиков по проблемам управления, Петер Друккер, говорил о цели маркетинга так: «Цель маркетинга — сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель — так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами».

Развитие инфраструктуры глобальной сети интернет и коммерцилизация интернета привели к изменениям способов ведения бизнеса и появлению электронного рынка. Интернет стал использоваться как интерактивный канал взаимодействия компаний с бизнес-партнерами и клиентами, что обеспечило ведение интерактивного маркетинга (интернет-маркетинга) и осуществление прямых онлайновых продаж. Традиционные бизнес-процессы (продажа, маркетинг, снабжение и т. д.) в сетевой экономике приобретают новые формы.

Для продвижения товаров в интернете используют Direct marketing. Прямой маркетинг (Direct Marketing) даёт максимальную эффективность и избирательность воздействия. Прямой маркетинг включает в себя создание клиентской базы данных и организацию работы с этой базой для персонализации взаимодействия с клиентами (почтовая рассылка, персонифицированные личные продажи и так далее).

Для продвижения своих товаров в сети Internet используют MLM или Network marketing — это внемагазинная форма ведения розничной торговли. Суть MLM или сетевого маркетинга сводится к тому, что, продвигая товары или услуги, торговые представители компании предлагают покупателям тоже стать торговыми представителями этой компании.

MLM также называют Network Marketing или сетевым маркетингом, так как дистрибьюторы формируют сеть или иерархическую организацию для продвижения товаров из покупателей, которые становятся также дистрибьюторами. MLM — это один из способов розничной торговли через сеть, в которой каждый из дистрибьюторов ведет свой бизнес.

Интернет обладает уникальными характеристиками, значительно отличающимися от характеристик традиционных инструментов маркетинга. Одним из основных свойств среды интернета является ее гипермедийная природа, характеризующаяся высокой эффективностью в представлении и усвоении информации, что значительно повышает возможности маркетинга в усилении взаимосвязи предприятий и потребителей. Рис. 1 иллюстрирует возможности использования интернета в системе маркетинга современного предприятия.

Рис. 1. Возможности использования Интернета в системе маркетинга предприятия Кроме того, роль, выполняемая интернетом, не ограничивается только коммуникативными функциями, а также включает в себя возможность заключения сделок, совершение покупок и проведение платежей, придавая ему черты глобального электронного рынка. Для выполнения этих задач интернет-маркетинга обычно используют виртуальный офис.

Используя средства электронного взаимодействия, компании могут получать подробную информацию о запросах каждого индивидуального заказчика и автоматически предоставлять продукты и услуги, соответствующие индивидуальным требованиям. Одним из простых примеров может служить персональное представление web-сайта для каждого из клиентов или партнеров компании.

Сайты создаются для формирования имиджа компании, ведения эффективной рекламы и маркетинговых исследований с целью поиска новых покупателей и увеличение объема продаж, а также для информационной и сервисной поддержки клиентов. Сайты также могут быть использованы в качестве информационных каналов обмена информации с партнерами.

Кроме того, сайты являются инструментом ведения электронного или сетевого бизнеса. В этом случае сайты выполняют функции торговых площадок, к которым относятся: интернет — биржи, аукционы и т. д.

Зачастую вместо таких web-сайтов выступают виртуальные офисы, в качестве которых может использоваться система управления проектами, органайзер, системы для управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами, а также их поддержки (crm-системы), система управления контентом. Все зависит от специфики бизнеса. Например, если бизнес в основном связан с продажами, то разумно в качестве виртуального офиса использовать crm-систему (которая содержит органайзер, почту и другие инструменты совместной работы).

Как правило, виртуальный офис включает в себя ряд особенностей, которые очень важны в маркетинговой деятельности:

? средства коммуникаций (e-mail, мессенджер, web-конференции) для связи с коллегами, клиентами и др.;

? органайзер с календарем для планирования рабочего времени;

? хранилище файлов для того, чтобы все документы всегда были «под рукой»;

? редакторы документов, которые позволяют редактироваться документы без специально предназначенных для этого программ;

? базу контактов, в которой легко и просто можно в любое время найти, например, телефон клиента;

? Wiki — система или web-сервис для быстрого создания простых сайтов без знания html. Такие сайты, как правило, используются для совместной работы в рамках проекта или отдела, а не в качестве корпоративного сайта компании;

? блог или форум, которые дают возможность общаться с потенциальными и реальными клиентами. Как правило, форумы или блоги привлекают людей тем, что с их помощью можно задать вопросы, которые возникли при выборе того или иного товара, либо при его эксплуатации. Помимо этого на подобных форумах зачастую ведутся разговоры и на отвлеченные темы, что позволяет своих реальных и потенциальных клиентов привлечь к данному форуму или блогу.

? панель администрирования и разграничения прав доступа — очень важно для бизнеса, так как это дает возможность администрации виртуального офиса следить за своими сотрудниками, а также защищать важную информацию от несанкционированного доступа.

Помимо вышеуказанных возможностей, в виртуальном офисе могут присутствовать и дополнительные:

? возможность использования офиса на своем корпоративном домене;

? интеграция с публичным сайтом компании (например, для легкой публикации контента);

? интеграция с электронным магазином;

? интеграция со службой тех. поддержки, финансовой системой;

? возможность предоставления ограниченного доступа в офис клиентам и партнерам.

При создании виртуального офиса (как и других бизнес-приложений), важно обращать внимание на следующие вещи:

? надежность провайдера;

? защита информации (безопасная передача данных (SSL), создание резервных копий);

? быстродействие (как правило, это наиболее важный фактор для эффективности бизнес-приложения);

? возможности настройки под нужные задачи. [5]

2.3 Особенности использования электронного офиса в маркетинговой деятельности

Поскольку виртуального офиса недостаточно, чтобы обеспечить должный контроль за работой компании, то используют еще и электронные офисы, которые представляют собой совокупность программно-аппаратных средств, предназначенных для автоматизации работы пользователей в информационных системах управления предприятием.

Электронный офис по решению задач маркетинга является структурной единицей автоматизированной информационной системы управления предприятием. Процесс управления фирмой, предприятием сводится либо к линейному, например административному, руководству предприятием или его структурными подразделениями, либо к функциональному руководству (например, маркетинг, бухгалтерский учет и т. д.).

При функциональном руководстве на предприятии выделяется подсистема маркетинга, функции которой реализуются на базе электронного офиса или АРМа маркетолога.

Форма организации автоматизированной технологии обработки маркетинговой информации, аппаратно-программное обеспечение электронного офиса зависят от численности работников и объемов обрабатываемой информации, что, в свою очередь, позволяет условно подразделять предприятия и организации на малые, средние и крупные.

Малые предприятия характеризуются небольшим документооборотом и численностью сотрудников. В этом случае целесообразно организовать АРМ маркетолога в качестве структурной единицы локальной вычислительной сети предприятия или фирмы. Индивидуальные приложения маркетологов, базы данных по маркетинговой информации, программы для решения функциональных задач максимально локализуются на уровне АРМ с возможностью выхода во внешнюю среду для выполнения операций по исследованию рынков (рис. 2).

Рис. 2. Структурная схема ЛВС малого предприятия На средних предприятиях организуется серверная локальная вычислительная сеть со структуризацией основных подразделений и оснащением их соответствующими программно-аппаратными средствами, связанными с центральным сервером, который используется для управления ЛВС и организации автоматизированного банка данных (АБД). В этих условиях в отделе маркетинга создается электронный офис для решения маркетинговых задач предприятия. На персональных компьютерах электронного офиса располагаются основные приложения маркетологов, а базы данных по маркетинговой информации, как правило, размещаются централизованно на центральном сервере предприятия, посредством которого может быть организован выход во внешнюю среду (рис. 3).

Наиболее целесообразной организацией такой локальной вычислительной сети является архитектура «клиент — сервер», программное обеспечение которой ориентировано не только на коллективное использование информационных ресурсов, но и на их обработку в месте размещения ресурса по запросам маркетологов. Программные системы такой архитектуры состоят из двух частей: программного обеспечения сервера и программного обеспечения пользователя — клиента. Работа этих систем организуется таким образом, что программы-клиенты выполняются на ПК в электронном офисе и посылают запросы к программе-серверу, работающей на сервере общего доступа. Основная информация обрабатывается сервером, а на ПК маркетолога в электронный офис посылаются только результаты выполнения запроса.

Рис. 3. Структурная схема ЛВС среднего предприятия

Серверы баз данных рассчитаны на работу с большими объемами информации и на большое число пользователей. Они обеспечивают высокую производительность, надежность и защищенность данных от несанкционированного доступа. В приложениях к глобальным вычислительным сетям архитектура «клиент — сервер» является основной и позволяет получать услуги со стороны серверов по обработке запросов, поиску и выдаче необходимой информации маркетологам. Для организации связи с информационными источниками и получения маркетинговых данных используются различные коммуникационные серверы, такие, как Web-серверы, FTP-серверы, серверы электронной почты и т. д.

Компьютерная информационная система управления крупным предприятием имеет разветвленную функциональную структуру, ориентированную на организацию двухуровневых локальных вычислительных сетей. Такие ЛВС имеют:

? базовую сеть, связывающую локальные серверы каждого подразделения;

? ЛВС второго уровня, организованные в каждом подразделении предприятия с централизацией информационных ресурсов в локальном сервере, обеспечивающем пользователям взаимный обмен данными и доступ к корпоративным ресурсам.

В этом случае маркетинговая служба, на базе которой организован электронный офис, является структурным подразделением ЛВС второго уровня Функционирование ЛВС второго уровня, куда входит электронный офис маркетинговой службы, может быть организовано аналогично среднему предприятию на основе архитектуры «клиент — сервер» (рис. 4).

Рис. 4. Структурная схема ЛВС крупного предприятия В центральном сервере формируются базы данных внутренней информации:

? по предприятиям-партнерам;

? в зависимости от профиля деятельности предприятия аккумулируются данные об объемах реализации товаров;

? база данных по поступлению партии новых товаров;

? данные об объемах платежей от поставщиков и покупателей;

? базы данных по выписанным счетам, бухгалтерским проводкам, накладным;

? информационно-справочная система по законодательству и правовым нормам и т. д.

Маркетологи электронного офиса посредством коммуникационных средств занимаются сбором внешней информации, которая аккумулируется в центральном сервере.

Однако с развитием использования сети интернет в маркетинговой деятельности все острее встает проблема безопасности внутрифирменной информации, циркулирующей в пределах электронного офиса и организации в целом.

Существуют четыре пересекающиеся области риска:

1. Конфиденциальные или личные документы, хранящиеся в каталогах Web-сервера, могут попасть в руки неавторизованных пользователей.

2. Личная или конфиденциальная информация фирмы, отправленная на сервер удаленным пользователям, может быть перехвачена.

3. Может произойти утечка информации о компьютере, на котором установлен Web-сервер, что уже само по себе является потенциальной угрозой проникновения посторонних лиц и получения ими доступа к данным.

4. Достаточно часто встречаются ошибки, позволяющие посторонним лицам выполнять на компьютере Web-сервера команды, изменяющие или повреждающие систему. Сюда относятся атаки на «запрет доступа к сервису», при которых атакующие посылают на компьютер такое количество запросов, что он практически выходит из строя.

Безопасность внутрифирменной информации от попыток проникновения через интернет обеспечивается на программном и аппаратном уровнях. При этом одни операционные системы являются более защищенными платформами для Web-серверов, чем другие. В зависимости от серверной платформы и операционной системы возможно обеспечить различные функции ограничения доступа к отдельным документам или каталогам. Некоторые серверы вообще не позволяют создавать ограничений, в то время как другие обладают возможностью ограничения доступа к каталогам на основе адреса пользователя или предоставленного пароля. Кроме того, некоторые коммерческие сети обеспечивают шифрование данных, что также позволяет сохранить конфиденциальность информации при передаче ее по сети интернет.

Широкое внедрение автоматизированных информационных технологий, организация электронного офиса, использование глобальной компьютерной сети интернет — все это резко повышает эффективность маркетинговой деятельности фирмы, ее конкурентоспособность на рынке товаров и услуг. [3]

Заключение

Электронные торговые операции станут в ближайшее время основной частью любого бизнеса. Фирмы, активно использующие Internet-технологии, имеют преимущества перед конкурентами, в первую очередь за счет оперативного решения своих задач. Отход от традиционного маркетинга, основанного на изучении запросов нескольких статично определенных групп потребителей, дает возможность компании собирать подробную информацию о каждом клиенте и постоянно поддерживать с ним связь. Это позволяет эффективно использовать каналы прямых продаж, тем самым значительно сокращая свои издержки и стоимость товара для покупателя. Эта модель нового рынка, ориентированного на потребителя, и использующего иные, чем прежде, схемы взаимодействия компаний как друг другом (business-to-business), так и с конечными потребителями (business-to-consumer или consumer-to-business).

Новый рынок естественен и удобен не только для покупателей, но и для производителей. Он позволяет экономить огромные средства за счет упрощения взаимодействия компаний с партерами, сокращения времени на обработку заказов и выведения новых товаров на рынок. При этом участники виртуального (электронного) рынка, получая в режиме реального времени доступ к информации о спросе и состоянии рынка, более застрахованы от маркетинговых просчетов и опасности перепроизводства.

Современной тенденцией нового рынка является переход от торговли по принципу «один покупатель — множество продавцов» к принципу «множество покупателей — множество продавцов». Различные элементы этого рынка, распределенные по сетям, уже не привязаны к традиционной модели торговли, которая обеспечивала возможность сделок только одного покупателя с несколькими его поставщиками. Новая модель позволяет связать множество покупателей с множеством поставщиков, создавая тем самым некую глобальную цепь поставок в одном огромном виртуальном супермаркете. При этом сопровождение всех каталогов, управление всей необходимой инфраструктурой, оформление всей сопроводительной документации, доставка продукции и все остальные проблемы, связанные с осуществлением сделок, могли бы, в принципе решаться централизованно некой «третьей стороной» и перестали бы быть постоянной проблемой покупателей, которую они сами не в состоянии решить.

Формирование нового вида экономических отношений и новой структуры рынка будет способствовать росту числа занятых удаленных работников, а также привлекаемых высококвалифицированных фрилансеров. Изменится сама структура отношений между сотрудниками и подходы к организации рабочего процесса предприятиями, изменению могут также подвергнуться иерархические лестницы компаний. Все это будет способствовать формированию новой системы требований к сотрудникам со стороны организаций-нанимателей и новой корпоративной культуры и этики деловых отношений. Растущая конкуренция на рынке будет стимулировать организации к усовершенствованию своих структур, оптимизации организационного поведения компаний и выработке новых видов мотивации и управления сотрудниками.

В ХХI веке возникло и получило широкое распространение развитие экономической жизни в интернет-пространстве, что в свою очередь привело к следующему:

1. возникновению электронной коммерции и созданию виртуальных предприятий;

2. формированию нового экономического пространства и разнообразию форм взаимодействия предприятий с клиентами и другими компаниями;

3. созданию «виртуальных предприятий» ведущих свою деятельность в виртуальной среде;

4. наряду с возникновением виртуальных предприятий наблюдаются такие явления, как возникновение новых форм найма сотрудников и организации рабочего процесса, которые носят удаленный характер;

5. по мере возникновения и развития новых форм организации труда видоизменяются и усложняются требования к сотрудникам со стороны организаций, а также сам процесс взаимодействия предприятия и сотрудников;

6. процесс создания виртуальных офисов приобретает все большие масштабы среди маркетинговой деятельности организаций;

7. параллельно с ростом числа виртуальных предприятий наблюдается увеличение использования возможностей современных информационных технологий организациями, в частности, растет количество веб-сайтов у организаций различных сфер деятельности;

8. с ростом числа виртуальных рабочих групп все более актуальными для эффективной деятельности таких организаций становятся проблемы доверия, установления личного контакта, новаторства и эффективного управления в онлайн проектах;

9. для виртуальных рабочих групп характерны такие особенности как снижение весомости факторов географического пространства наряду с проблемой принятия удаленными сотрудниками ответственности за выполненную работу;

10. «виртуальная разобщенность», возникающая при взаимодействии удаленных сотрудников, чревата целым рядом негативных последствий, например:

? сокращается количество проектов, выполненных в срок и в рамках согласованного бюджета;

? сокращается эффективность инноваций;

? падает удовлетворенность сотрудников своей работой;

? снижается взаимное доверие;

? сокращается четкость распределения обязанностей и ясность поставленных целей.

Таким образом, информационные технологии позволяют не только упростить работу современного офиса, но и улучшить его эффективность.

1. Лунев Е. А. Информационные технологии управления маркетингом. Учебный курс (учебно-методический комплекс). Московский институт экономики, менеджмента и права. Центр дистанционных образовательных технологий. М.: МИЭМП, 2010.

2. Моисеева Н. К., Конышева М. В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. Под редакцией доктора экономических наук, профессора Н. К. Моисеевой. М.: «Финансы и статистика» 2002.

3. Титоренко Г. А. Информационные технологии в маркетинге. М.: UNITY, 2000.

4. Онлайн-учебник. Авторский курс Владимира Ткаченко «Основы электронного бизнеса (e-business)». — http://www.lessons-tva.info/edu/trainbus.html

5. Успенский И. В. Интернет-маркетинг. Учебник. СПб.: СПГУЭиФ, 2003.

6. Машкин М. Н. Информационные технологии. Учебное пособие. М.: ВГНА, 2008.

7. Национальный открытый дистанционный университет. — http://www.intuit.ru

8. Электронная библиотека уральского государственного технического университета. — http://capri.urfu.ru/

9. Онлайн-библиотека успешного бизнесмена. — http://club-energy.ru

10. Аутсорсинговый контактный центр. — http://te-ex.ru/dictionary/elektronnyy-ofis-i-virtualnyy-ofis/

11. Cайт посвященный информационным технологиям/ - http://www.fvn2009.narod.ru/Manuscripts/Information_systems.htm

12. Интернет-энциклопедия знаний. — http://www.pandia.ru/