Формирование лояльности клиентов в маркетинге

Программа лояльности — это форма маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами, с целью сделать их постоянными покупателями. Лояльность позволяет понять потребности клиента и разработать те сервисы обслуживания, которые ему необходимы. Программа лояльности направлены на увеличение удовлетворенности клиента Вашей компанией и в большинстве случаев, основаны на использовании пластиковых карт.

Актуальность темы

работы определяется тем, что сегодня компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и эта тенденция не является добровольным выбором самих компаний. Этому способствовала рыночная среда, которую можно охарактеризовать следующими чертами:

товары-конкуренты все больше похожи между собой по своим основным характеристикам;

доступ потребителей к информации и альтернативным поставщикам упрощается;

новые конкуренты с низкозатратным производством приходят из Индии, стран дальнего Востока и Южной Америки;

потребители становятся все более проницательными, они лучше информированы об альтернативных товарах;

массовая реклама становится неэффективной;

растет спрос на индивидуализированные товары и услуги.

Многие компании понимают, что гораздо выгоднее удерживать постоянных клиентов, чем непрерывно искать новых. Сейчас, для того, чтобы удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться услугами или постоянно покупать товары, мало иметь более низкую цену. На рынке, где постоянно растет конкуренция для удержания клиента уже недостаточно сделать ему просто хорошее предложение.

Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Целью работы является изучение маркетинговых механизмов формирования лояльности клиентов в условиях российского бизнеса.

Для достижения данной цели в работе поставлены следующие задачи:

 выявить сущность программ лояльности и принципы построения эффективных программ;

 изучить понятие и сущность лояльности;

 рассмотреть процесс формирование программы лояльности;

 изучить виды и типы программ лояльности;

 провести анализ существующих программ лояльности на Российском рынке;

 рассмотреть рамки эффективности программ лояльности Российских компания и рекомендации по их созданию.

Объектом работы являются программы лояльности.

Предметом исследования выступает изучение использования программ лояльности на российском рынке.