Занимательная технология продаж

Е. Н. Наумова, К. В. Наумов НИНОЧКА:

ЭПИЗОД ПЕРВЫЙ или ЗАНИМАТЕЛЬНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ Центр «Профессионал».

ББК 65 050.

Н-342.

ОБ АВТОРАХ Наумов Константин Владимирович в настоящее время руководит Центром управленческого консультирования «Профессионал» г. Барнаула, является руководителем департамента корпоративного обучения компании Raise Group г. Новосибирска. Выпускник Таллиннской школы менеджеров, сертифицированный тренер по направлению: «Практический менеджмент для руководителей» (AMI Management institute, Германия), имеет опыт консультирования и проведения корпоративного обучения персонала на 200 предприятиях Алтайского края, Кемеровской, Новосибирской, Оренбургской, Омской и др. регионов РФ.

Области специализации: «Бизнес-процессы», «Психология управления», «Менеджмент», «Системы менеджмента качества», «Бережливое производство», «Шесть сигма» и пр.

Автор методики «Управление корпоративной культурой — AKADS».

Наумова Елена Николаевна руководит тренинг — центром «Профессионал» г. Барнаула, является исполнительным директором НУДО «Школа практического менеджмента» г. Барнаула. Бизнес-тренером Центра управленческого консультирования «Профессионал».

Имеет опыт проведения корпоративного обучения персонала и проведения управленческого консультирования по направлениям: «Технология работы с клиентом», «Телефонные переговоры», «Корпоративная культура», «Три уровня профессиональной подготовки персонала контактного звена», «Тайм-менеджмент», в т. ч. НФ ООО НСГ «Росэнерго» (г. Новосибирск), ООО аудиторская фирма «Слог-Аудит» (г. Оренбург), ОАО «Электросвязь» (г. Кемерово), ОАО «Вымпелком — регион» (г.Барнаул, торговая марка «Би-лайн GSM»), ЗАО «Авиафлот — тур» (г.Барнаул).

© К. В. Наумов.

© Е. Н. Наумова.

ISBN… Автор идеи рисунков: Е. В. Семенова.

ПРОЛОГ.

… — Вы ко мне? — бросила Нина Ивановна на ходу девушке, которую заметила около своего кабинета. Хрупкое создание, на вид 16−18 лет, смутилось с ответом, но Нина Ивановна догадалась, что это к ней.

— Входите, — разрешила Нина Ивановна… «Интересно, что привело такую пигалицу ко мне?» — снимая плащ, подумала она. Оказалось, что Светлане, (так звали юное создание) нужна была работа. — Я узнала, что Вам требуются менеджеры по продажам, — объяснила девушка.

Несомненно, Нине Ивановне нужен менеджер по продажам, но это должен быть человек целеустремленный, не боящийся трудностей, а не эта девочка, у которой после первого же отказа клиента опустятся руки. (Нина Ивановна не первый год работала коммерческим директором торговой компании и научилась видеть людей насквозь.).

— Вы нам не подходите, — твердо сказала она.

Но Светлана и не подумала уходить, она принялась убеждать коммерческого директора в обратном. Что-то в жестах и словах девушки показалось Нине Ивановне до боли знакомым. Слушая девушку, она увидела себя в то время, когда ей самой было примерно столько же лет, что и Свете, ну может чуть больше …

На Нину Ивановну нахлынули воспоминания.

ГРОМ СРЕДИ ЯСНОГО НЕБА В один прекрасный день Нина Ивановна, тогда еще Ниночка встретила свой двадцатый день рождения. Этот день рождения ничем особым не отличался от прошлогоднего и позапрошлогоднего, и еще одного до этого: те же банальные подарки, та же самая компания, пересуды с подругами и недостаток парней.

А вот утро было не совсем обычным. Мало того, что раскалывалась голова (в этот раз выпили больше нормы), так еще и отчим огорошил за завтраком:

— Послушай, Нина, — сказал он, — ты уже взрослая. Тебе пошел третий десяток. Хватит сидеть на нашей шее. Пора идти работать.

Нина чуть не поперхнулась.

— Кто не работает, тот не ест, — подытожил отчим.

Слова отчима были как гром среди ясного неба. Нина с надеждой посмотрела на мать. Но та предательски молчала. Нину охватил ужас. Уж что-что, а работать в свои двадцать лет она не собиралась. Но по молчанию матери Нина поняла, что спорить бесполезно.

Сразу после завтрака она побежала жаловаться своему бывшему однокласснику Алексею. Алексей жил в соседнем подъезде, и так уж повелось еще со школы, что в особо трудные минуты своей жизни Нина предпочитала делиться своими проблемами с Алексеем, а не с подругами. Во-первых, он не проболтается. Во-вторых, Лешка всегда давал здравые советы. Среди подруг Нина предпочитала выглядеть успешной.

Но, похоже в этот день все было против нее. Алексей внимательно выслушал Нину и заявил, что в сложившейся ситуации не видит ничего страшного: он тоже учится и работает. Более того, он поможет Нине в поисках работы.

У Нины опустились руки…

КАК НИНА УЧИЛАСЬ СТАВИТЬ ЦЕЛИ Вскоре Нина пошла «искать» работу. Какую именно, она не представляла. Ей было все равно, поэтому она рассматривала все предложения. Но куда бы Нина ни приходила, везде ей отвечали отказом. «Нам никого не надо», «мы уже приняли человека» — вот наиболее типичные ответы, которые она слышала. Каждый вечер Нина возвращалась домой ни с чем. Девушка недоумевала: «Как же так, она и красивая, и умная, и диплом „почти в кармане“, а ее не берут?».

Только через две недели, когда Нина встретилась с Алексеем, поняла, что происходит.

— Кем ты хочешь работать? В какой организации? Сколько ты хочешь получать, — спросил он Нину. Но Нина не смогла ответить на эти вопросы.

-Ты не имеешь точной цели, — дал оценку Алексей — Ты вообще знаешь, что такое правильно поставить цель?

— Нет, — ответила Нина.

Объяснения Алексея длились около получаса. За это время Нина узнала для себя много нового:

во-первых, цель должна быть конкретной, т. е. Нина уже сейчас должна твердо знать, кем именно и где она хочет работать.

во-вторых, цель должна быть измеримой, т. е. необходимо установить какой размер заработной платы интересует Нину.

в-третьих, цель должна быть определена во времени, т. е. Нина обязана твердо решить, как долго она будет искать работу.

И, наконец, цель должна быть реальной. Нине надо определиться, ищет она работу продавца или фотомодели.

— А чем я тебе не фотомодель? — фыркнула Нина — Хочу быть фотомоделью!

Нина распустила волосы, выгнула спину и томно закатила глаза.

— Да ну тебя, — отмахнулся Алексей и добавил: — Моделями становятся лет в пятнадцать, а тебе скоро на пенсию.

Закончив свои объяснения, Алексей предложил Нине записать ее ожидания в отношении работы на отдельном листке бумаги, чтобы она не забыла ничего из того, о чем мечтает. Он также настоял на том, чтобы девушка представила себе ситуацию, как будто она уже устроилась в интересующее ее место и получила первую зарплату.

— Чувствуешь, как хрустят новенькие купюры в твоей руке? — спросил он. Нина рассмеялась: «Чувствую».

— Запомни этот хруст, — порекомендовал Алексей и предложил продолжить беседу в кафе.

КАК НИНА ЗАХОТЕЛА РАБОТАТЬ В кафе Алексей все время обращал внимание Нины на девушку, которая их обслуживала. Сначала официантка долго делала вид, что их не замечает. Затем она с недовольным видом приблизилась к их столику и сквозь зубы процедила: «Что будем заказывать?». При этом на все попытки Алексея выяснить, что она порекомендует, она дергала плечами и предлагала определиться с выбором самим. Когда Алексей сдался и приступил к выбору блюд, официантка подбодрила его фразой: «Побыстрее, у меня много работы».

«Странно, какой работы у нее много?" — удивилась Нина, оглядывая зал. Кроме них с Алексеем в кафе была еще парочка студентов, наслаждающихся пивом с орешками.

Трижды Алексей не угадывал, что есть из меню в наличии. На его фразу: «Почему бы Вам не отметить в меню те блюда, которых нет?», официантка парировала: «Это не моя работа».

После того, как формальности с заказом были улажены, и официантка удалилась, Нина и Алексей единодушно пришли к выводу, что заказанного будут ждать долго, так как не на шутку «напрягли» обслуживающую их даму. От хорошего настроения Алексея не осталось и следа, и он стал глумиться над официанткой. «Ты обратила внимание, что у нее дырка на чулке? — спросил он Нину — Она, вообще, когда голову-то мыла в последний раз?» Прозвучало еще несколько его критических замечаний. Вывод из тирад Алексея ошеломил Нину. «Знаешь, Нина, — если б не дети, никогда бы не женился на этих женщинах. Ты посмотри на нее, разве ее можно хоть за что-нибудь любить? Ее бы взять, да треснуть хорошенько, а не в любви ей признаваться». Он закурил и замолчал.

Нине были не чужды мысли о замужестве, и она представила себе следующую картину.

Кафе… Заходит презентабельный мужчина и окидывает взглядом помещение, в котором почти нет свободных мест. И тут к нему грациозно подходит Нина, (она работает официанткой в этом кафе). На ней белоснежная блузка (100% хлопок), короткая юбка, подчеркивающая красоту ног, обалденные туфли на высоком каблуке и т. д. Волосы, помытые сегодня утром, издают приятный аромат и красиво искрятся в лучах солнца, пробивающихся в окна кафе. При этом объем Нининых волос прямо указывает на ее здоровье. Она помогает интересному незнакомцу выбрать свободное место и определиться с меню, рекомендуя ему эскалоп. При этом Нинина рекомендация основывается не только на том факте, что их повару именно эскалопы удаются лучше всего. Она содержит в себе еще и намек на то, что Нина не против мясных блюд и не будет терроризировать мужа вегетарианскими диетами и меню…

Ели молча. Алексей недовольно проглатывал ставший невкусным окорочок, а Нина ковырялась в салате, продолжая мечтать.

«Зачем ты оставил ей сдачу?», — удивленно спросила Нина, когда они вышли из кафе. «Да там пустяки, рублей пять», — отмахнулся Алексей, — Да и понимаешь, настоящий мужчина всегда даст на чай. Традиция такая". «Ага, на чай дают в любом случае», — смекнула Нина. И ее фантазии продолжились…

…Прощаясь с ней, красивый мужчина очень долго благодарит за обслуживание и оставляет на ее подносе большую сумму денег. При этом он искренне обижается, что она против таких чаевых. Более того, он предлагает встретиться, когда у нее будет свободное время…

Через час, прощаясь с Алексеем, Нина была твердо уверена, что хочет работать и работать хорошо.

НИНА ГОТОВИТСЯ К ВЫХОДУ НА РАБОТУ Вскоре Нине удалось устроиться на работу в большой мебельный салон. Она поделилась своими ощущениями с Алексеем, который присутствовал при ее собеседовании: «Как-то все легко получилось».

Алексей же был категоричен. Он заявил, что по-другому и быть не могло, так как Нина хорошо усвоила его уроки. На собеседовании она четко и ясно отвечала на вопросы, при этом не отстраненно, а с большим желанием. «Знаешь, твои глаза так горели, что казалось, допусти тебя в торговый зал, и через час у них товара не останется, — резюмировал он, — у них не было шанса тебе отказать».

Почти всю ночь перед своим первым рабочим днем, Нина не спала. Она представляла, как шли клиенты, и она всем им улыбалась, они просили у нее книгу отзывов и делали там благодарственные записи.

Нина ворочалась с боку на бок, ведь она так и не решила, как будет завтра выглядеть: как одета и как накрашена. Тут как назло вечером сломался ноготь, и Нина долго переживала, что куда-то придется прятать руки, иначе все заметят, что один ноготь у нее короче других. В общем, будет некрасиво.

Такими разбросанными были ее мысли в эту ночь, с ними она и уснула…

НИНА ДЕЛАЕТ ПЕРВЫЕ ВЫВОДЫ Нина пришла на работу раньше положенного времени. Ее встретила старший менеджер торгового зала, женщина средних лет, Татьяна Петровна. Она показала Нине зал, мебель, которую нужно будет продавать и познакомила еще с двумя менеджерами торгового зала Оксаной и Катериной.

Одета Татьяна Петровна была в красивый бордовый костюм, который элегантно подчеркивал то, что нужно было подчеркнуть, и умело скрывал то, что нужно было скрыть. С одной стороны, костюм был деловым, с другой стороны, — не превращал старшего менеджера торгового зала в «синий чулок». Облик Татьяны Петровны внушал уважение и доверие одновременно. Оксана и Катя были одеты подобным же образом.

«Мы продаем удобство, а не себя». Теперь до Нины дошел смысл этих слов, сказанных ей при собеседовании.

Она с ужасом представила, как она выглядит со стороны: короткая юбка, колготки в сеточку, обтягивающая кофточка с глубоким вырезом и т. д.

«Надо срочно менять имидж», — твердо решила Нина.

УРОК ТАТЬЯНЫ ПЕТРОВНЫ Нина быстро поняла, что Татьяна Петровна добрейшей души человек, так как она все время повторяла, что главное в их работе — это клиент, а для того чтобы клиенты были довольными, им надо улыбаться.

Она много еще чего рассказывала, Нина всего сразу и не запомнила.

«Вот смотри как надо», — подмигнула она Нине, когда вошли очередные клиенты, и Татьяна Петровна сама приступила к их обслуживанию.

Клиентами была респектабельная пара лет 45. «жлоб» и «фифочка» сразу окрестила их про себя Ниночка.

— Добрый день. Мы рады видеть вас в нашем салоне, меня зовут Татьяна Петровна, — были первые слова Татьяны Петровны.

Пара объявила, что они ищут спальный гарнитур и перечислили ряд «наворотов», которые, по их мнению, являются обязательными атрибутами. «Как же она выкрутится?» — с ужасом подумала Нина. Она знала, что такого гарнитура у них нет.

— Сразу видно, у вас прекрасный вкус, — лисой извернулась Татьяна Петровна, — это эксклюзивная мебель, и мы продаем ее только на заказ. Зато гарантируем, что такого гарнитура у других не будет.

— Да, нам надоели типовые предметы, — губы женщины-покупательницы капризно скривились, — к кому ни придешь, у всех одно и то же.

— Я вас прекрасно понимаю, но Вам придется немного подождать.

— Сколько? — нетерпеливо спросил мужчина.

— Сейчас оформим заказ, и через неделю эксклюзив ваш, — тон Татьяны Петровны был полон оптимизма. Она заговорщически посмотрела на женщину-покупательницу, — зато все оценят вашу индивидуальность.

— Делай, как знаешь, — бросил мужчина своей спутнице, — я подожду в машине.

— Я скоро, дорогой, — промурлыкала «фифочка».

Затем они с Татьяной Петровной еще полчаса увлеченно обсуждали заказ, представляя, как гарнитур с «наворотами» украсит квартиру «фифочки» и «жлоба». Расстались они вообще, как лучшие подруги.

— Вот так, — довольно потирая руки, сказала старший менеджер торгового зала.

— Класс! — не скрывая восхищения, воскликнула Нина.

— У тебя тоже все получится, — подбодрила ее Татьяна Петровна.

УЧЕБА ПРОДОЛЖАЕТСЯ Потом Нина до обеда наблюдала, как работают остальные.

Оксана и Катерина объяснили Нине, что как только новый посетитель входит в зал, необходимо обязательно обратить на него внимание и поздороваться.

— При этом вид твой должен изображать радушие и расположение. Ты не имеешь права выглядеть так, как будто тебя оторвали от чего-то очень важного. Хуже нет, чем вид тетки-продавщицы из сельмага, которую отвлекли от разговора с подругой, — наставляла Катерина. Она была несколько грубовата, муж у нее был военным, и иногда она шутила таким образом, что это несколько шокировало окружающих. Так перед началом каждого рабочего дня, осмотрев себя в зеркало и, расправив одежду, она громко выдыхала воздух и шла в торговый зал со словами: «Продавец-консультант Иванова к совершению акта эффективных продаж готова».

Образ продавщицы сельмага был Нине знаком, походить на тетку-продавщицу она не хотела, и потому без возражений согласилась с Катериниными словами.

— Обязательно улыбнись клиенту, поздоровайся, представься и предложи помощь, только делай это не сразу, дай ему хотя бы несколько секунд осмотреться, — дополнила Оксана. Она в противоположность Катерине была рассудительна и интеллигентна.

Обучая Нину, они постоянно демонстрировали применение своих правил на приходящих посетителях.

«Каждый день брать стажеров, что ли?» — эта мысль вертелась голове Татьяны Петровны, когда она, оглядывая торговый зал, видела увлеченных работой продавцов-консультантов и довольных клиентов, окруженных вниманием.

Нина восторгалась знаниями Оксаны и Кати, те восторгались собой, видя в ее глазах восхищение (они даже уже немного полюбили Нину). Татьяна Петровна восторгалась тем, что уже было продано мебели на неделю вперед.

Итак, к общему восторгу, они проработали до обеда.

ПЕРВЫЙ ОПЫТ После обеда Нина была готова «на все сто». Она рвалась в бой. «Вот сейчас зайдет покупатель, и я…», — одна и та же мысль вертелась у нее в голове. Ей не терпелось применить на практике «золотые правила»: клиенту надо улыбаться, приветствовать его открытыми жестами, т. е. показывать ему ладони, и пр. и пр. Но как назло, наступило затишье, и покупателей не было. Время неумолимо катилось к окончанию рабочего дня. Нина совсем уж было отчаялась, и вдруг… (Во всех книгах случается это «и вдруг». Обычно главный герой или героиня теряются при его наступлении, но Нина не растерялась.).

Вдруг наступил тот ослепительный миг, когда вошел ЕЕ посетитель! Останавливая свое желание ринуться к вошедшему со словами приветствия, Нина сдерживала себя. Она, как пантера, приготовившаяся к прыжку, внимательно следила за клиентом. В эти секунды, смакуя свое нетерпение, она отрабатывала правило, подсказанное Катей: «Дай клиенту время, чтобы осмотреться».

Но, видимо, Нина слишком долго изучала клиента, потому что произошло следующее.

Первое время покупатель спокойно прохаживался около выставленной мебели, ничем особо не интересуясь. Постепенно он почувствовал себя неловко. Обеспокоено гладя по сторонам, он натолкнулся на пронзительный взгляд Нины. Под этим взглядом мужчина вдруг съежился и попятился к выходу.

— Здравствуйте, мы рады вас видеть, меня зовут Нина, вас что-то интересует?- кинулась к нему девушка.

— Спасибо, ничего — отринул от нее посетитель.

Нина оторопела.

— А может все-таки что-нибудь подсказать?- еще надеясь его разговорить, она сделала шаг ему навстречу. Мужчина замер. Он ничего не ответил и вдруг стремительно вышел из магазина.

«Зачем приходил?!" — удивилась Нина. Конечно же не такой результат представляла она себе. Девушка чуть не плакала. Коллеги утешали ее, как могли …

СПАСЕНИЕ Придя домой, Нина долго не могла успокоиться: как это она, такая умная и красивая, не может ничего продать! Неудобно было встречаться завтра с девчонками. Надо было что-то срочно придумать!

Нина промучилась весь вечер. Наконец ей пришла в голову замечательная мысль пригласить Алексея, чтобы он что-нибудь купил у нее. Пусть недорогую, пусть самую маленькую вещь! Какая разница, главное выглядеть в глазах Оксаны и Кати не такой уж и бестолковой!

Не откладывая в долгий ящик, Нина сразу же позвонила Алексею.

— Леш, купи что-нибудь у меня, — попросила она, жалобным голосом.

— Как ты себе это представляешь? — удивился он.

— Но ведь тебе же нужно что-нибудь из мебели, ну хоть вешалку, — продолжала молить девушка.

— Вообще-то мне нужна тумбочка под телевизор, но это не первая необходимость, — принялся размышлять Алексей.

— Вот именно, Леш! Какая разница, когда ты ее купишь, месяцем позже, месяцем раньше! Все равно ведь брать. Вот и купи ее у меня. Себе приятное сделаешь и меня спасешь, — ухватилась Нина за его слова, как за соломинку.

— Спасешь? Что у тебя там стряслось?

Нина рассказала Алексею о своих проблемах на работе.

— Понимаешь теперь, как важно, что бы завтра я что-нибудь продала? — закончила она свой рассказ.

— Ладно, жди, приду тебя спасать, — пообещал Алексей.

Положив трубку, Нина от восторга чуть не запрыгала на кровати. Она всегда так делала в детстве. Но Нина была уже взрослая, и прыгать на кровати в ее возрасте было просто не солидно, да и кровать могла бы сломаться. Тем не менее, буря энергии, охватившая девушку, требовала выхода.

Остро захотелось есть…

«Завтра, завтра», — раз за разом Нина прокручивала сцены, в которых она ловила на себе удивленные и восхищенные взгляды напарниц.

Бутерброд с сервелатом Новокузнецкого мясокомбината быстро уменьшался…

РАЗОЧАРОВАНИЕ С утра Нина особо не усердствовала на работе. К чему суетиться, все равно она сегодня всех покорит. Тем более что Татьяны Петровны нет, а Алексей должен был появиться к обеду (с утра ему надо было заехать в институт). Поэтому девушка стала наблюдать за работой своих напарниц.

Сегодня ей почему-то не нравилась Оксана. Присмотревшись к ней повнимательней, Нина поняла, что Оксана раздражала ее своими «дурацкими» вопросами: «Чем могу вам помочь?», «Могу я вам что-нибудь подсказать?» и т. д. и т. п. С этими вопросами Оксана обращалась к посетителям магазина, когда видела их заинтересованность какой-то моделью мебели или когда те подзывали ее к себе сами.

«Что она перед ними выпендривается? — с раздражением размышляла Нина, — Хотят купить — купят, а не хотят — не купят. Хоть танцуй перед ними, хоть песни пой». При этом в Нининой голове всплывал образ отчима, который все время после своего посещения вновь открывающихся магазинов подтрунивал над их продавцами: «Подбегают ко мне глазастые, вопросы задают, думают, что от их вопросов у меня желание купить у них что-нибудь появится».

…Но вот вошел Алексей.

«Смотри Оксанка, завидуй», — Нина расправила плечи и двинулась к нему.

— Здравствуйте, — Нина поприветствовала молодого человека.

— Здравствуйте. Я бы хотел купить тумбочку под телевизор, — Алексей старался держаться, как можно серьезнее. Это у него получилось, со стороны никто не заподозрил, что они знакомы.

В душе Нина ликовала: теперь она не будет выглядеть белой вороной ни перед девчонками, ни, тем более, перед Татьяной Петровной. «А Лешка молодец, сразу к делу перешел, — похвалила она мысленно партнера по «заговору».

— На какую сумму вы рассчитываете?- спросила Нина.

— Сумма не имеет значения, главное, чтобы была полочка под видеомагнитофон, — ответил тот.

Нина, услышав, что цена значения не имеет, сразу же предложила ему самую дорогую.

— Но здесь же нет полочки под «видик»! — возразил Алексей,.

— Зато таких тумбочек очень мало и среди ваших знакомых только у вас будет такой эксклюзив!- Нина любовалась собой. Она талантливая ученица. Эх, жаль, что ее не слышит Татьяна Петровна, она бы точно гордилась Ниной.

— Берете? — продолжила Нина, но Алексей, к ее недоумению, сказал, что он еще подумает.

— Да что тут думать, прекрасная тумбочка, я бы взяла себе домой такую!

Но на Алексея это не подействовало. Не смотря на все дальнейшие уговоры Нины, он вежливо попрощался.

***.

— Ну, Алексей, ну предатель, — возмущалась про себя Нина, — договаривались ведь, а он меня так подвел! Ничего, вечером разберемся, он еще прощения будет просить за то, что испортил мне настроение. И Нина принялась обдумывать все новые и новые способы того, как она расправится с Алексеем.

АЛЕКСЕЙ СЕРДИТСЯ.

— Что за дела?- накинулась Нина на Алексея, — почему ты ничего не купил, мы же договаривались?!

У Нины все кипело и бурлило внутри.

— Проходи, — спокойно ответил Алексей, предлагая Нине войти в свою комнату.

— И войду, — отодвинув его, Нина, стала ходить по ней взад и вперед.

— Сначала присядь, — указал на диван Алексей.

— Сам садись, — не подчинилась Нина, — ты понимаешь, что погубил меня?! Обещал и не выполнил своего обещания. Как я могу тебе верить после этого?! Говори, почему ничего не купил?

— Если ты не присядешь и не успокоишься, я вообще не буду с тобой разговаривать, — пригрозил тот.

— Он еще и угрожает. Обманщик! — от возмущения у Нины появился на щеках румянец.

Алексей демонстративно уселся на диван, надел наушники и принялся слушать музыку.

Нина пометалась какое-то время по комнате, повысказывала претензии, но видя, что у молодого человека это не вызывает никакой реакции, забилась в угол дивана и погрузилась в мысли, известные только ей одной.

— Нинка, когда ты станешь взрослой? — голос Алексея вывел ее из забытья.

— О чем ты?

— Нина, ты ведешь себя как ребенок.

— Почему это?

— Ну, вот ты злишься на меня, что я не купил у вас в магазине тумбочку.

— Предатель, — буркнула девушка.

— Послушай меня, Нина, я собирался купить тумбочку, и я куплю ее у тебя, но только тогда, когда ты не будешь мне пихать то, чего мне не надо.

— Я предложила тебе самую лучшую, — в голосе девушки уже можно было уловить приближающиеся слезы.

— Правильно. Ты предложила мне самую лучшую. При этом самую дорогую. Ты помнишь, как она выглядит? Она еще и самая большая. Нина, взгляни на мою комнату, посмотри, куда я смогу ее поставить? — рука Алексея обвела комнату, в которой предложенная Ниной тумбочка смотрелась бы как грузовой автомобиль на стоянке легковушек.

— А помнишь, я еще про полочку для видеомагнитофона говорил? А ведь в предложенной тобой тумбочке ее просто нет. А мне надо стол разгрузить.

Теперь Нина увидела загроможденный стол Алексея.

-Да, но откуда я могла знать про твою комнату и твой стол? — все еще горячась, спросила Нина.

— Ну, во-первых, могла просто вспомнить, какая у меня комната, ты ее не первый раз видишь. Во-вторых, могла просто уточнить у меня, какую именно тумбочку я хочу приобрести, где хочу ее расположить.

— Так обо всем спрашивать — некогда и продавать будет, — передернула плечами Нина.

*.

.

x00BA.

¼.

x0153.

x017E.

hae.

a.

x4000&x1A00a.

B*.

Lвсе ищешь, как бы делать поменьше, а иметь побольше.

— Так все этого хотят.

— Вот что, голуба, не будет из тебя толку. Давай-ка домой. Больше ко мне за советами не приходи, — молодой человек встал и направился к двери.

— Леш, ты что? Я хочу, правда, очень хочу научиться продавать. Но не получается у меня. Хочу как лучше, а видишь, как выходит, — Нина, вскочив, вцепилась в руку Алексея. — Ну, дура я, дура. Услышала, что цена для тебя значения не имеет, вот и бросилась к самой дорогой. Думала, сейчас продам ее, и сама заработаю, и нос девчонкам утру. Знаешь, как я хочу научиться продавать, но только не хочу быть такой, как Оксана.

НОВОЕ ОТКРЫТИЕ.

— Что значит «не такой, как Оксана»? — Алексей удивленно вскинул брови. Он уже сидел на диване, куда его усадила Нина.

— Чем могу вам помочь? Могу я вам что-нибудь подсказать? — Нина, явно передразнивая Оксану, расплылась перед молодым человеком в глубоком реверансе.

— Лакейство какое-то, — она плюхнулась на диван рядом с молодым человеком.

— Никакое это не лакейство. Это называется «установление контакта с клиентом и диагностика его потребностей».

— Как это? — от удивления Нина чуть не подпрыгнула.

— А вот так. Помнишь, ты рассказывала, как Татьяна Петровна учила тебя, что клиенту надо улыбнуться и поздороваться?

— Я улыбаюсь и здороваюсь, — Нина поджала губы.

— Не о тебе речь. То, чему учила тебя Татьяна Петровна, называется «установлением контакта с клиентом». Служит для того, чтобы человек был готов с тобой разговаривать и поделиться с тобой тем, что привело его в твой магазин. Вот ты говоришь, «Оксана лакействует». Она при этом, что, не здоровается?

— Здоровается.

— Вот видишь, сначала устанавливает контакт.

— Но зачем вот эти «дурацкие» вопросы-то задавать? — Нина еще пыталась поспорить.

— Они вовсе не «дурацкие», — продолжал Алексей. — Именно эти вопросы позволяют клиенту почувствовать внимание к нему продавца и, открою тебе большую тайну, они позволяют достаточно быстро приступить к пониманию того, что именно нужно покупателю!

— Ого? — Нина глядела на молодого человека широко открытыми глазами.

— Вот тебе и ого. А ну-ка, бери карандаш. — Алексей снабдил девушку карандашом и листком бумаги. — Рисуем матрицу. Она многим известна, теперь будет известна и тебе. Нарисуй круг, раздели его на четыре части. Разделила?

— Угу, — кивнула Нина.

Алексей взял у девушки листок и в каждой части круга написал всего по одному слову и какие-то цифры. Вот что у него получилось:

— Изучаем верхнюю левую четверть. Так вот, на вопрос продавца «что бы вы хотели» покупатель почти всегда говорит о том, что ему надо. Это требование должно удовлетворяться продавцом на сто процентов, — указательный палец Алексея был направлен в потолок.

Лоб девушки напоминал стиральную доску.

— Не надо так сильно думать, — успокоил Алексей. — Давай разберем наш с тобой сегодняшний случай. Если я сказал, что мне нужна тумбочка под телевизор, значит, ты должна предлагать мне посмотреть тумбочки, а не вешалки.

— Так я тебе тумбочку и предложила, — перебила его объяснения девушка.

— Не хватало еще, чтобы ты предложила мне диван! — охладил ее Алексей. — Молодец, что правильно сориентировалась. Только в моем случае, мне нужна не просто тумбочка, а чтобы в ней была полка под видеомагнитофон. И показывать тумбочки надо было только те, в которых эта полочка присутствует.

Убедившись, что Нина осознала сказанное, он продолжал:

— Теперь изучаем верхнюю правую четверть нашей матрицы. Задав вопрос: «Какую именно вы хотите тумбочку, или какая именно вас интересует?» продавец может узнать, что именно хочет покупатель. Задай ты мне это вопрос, я бы ответил тебе, что мне нужна тумбочка небольшого размера.

— А почему 80%, а не сто? — спросила Нина.

— Потому что в первом случае мне нужна только тумбочка с полочкой, а чуть меньше тумбочка, чуть больше, это уже менее важно.

Нина взяла со стола Алексея чистый лист бумаги и сделала несколько записей.

Алексей, почувствовав в себе учителя, принялся расхаживать по комнате, временами останавливаясь для того, чтобы убедиться, что Нина успевает записывать его слова.

— Идем дальше. Левая нижняя четверть содержит две надписи «Желательно» и 20−50%. Означает сие, что помимо основных требований к этой тумбочке у меня есть еще и дополнительные, но они менее значимы для меня.

— Поясни-ка, — попросила девушка.

— Узнав о том, что мне нужна тумбочка с полочкой под видеомагнитофон небольшого размера, ты могла бы спросить, какого цвета мне желательно приобрести тумбочку. Или, например, уточнить из какого материала я хочу тумбочку: стеклянную или деревянную. Я бы тебе ответил, что мне желательно деревянную, а цвет не важен.

— Странно, а я считала, что цвет — это одна из самых важных характеристик товара. Я бы даже наоборот сказала, что мне важнее цвет, чем размер, — возразила Нина.

— Ничего странного, — подхватил Алексей, — это только доказывает, что все мы разные. Что для одного является важным, то для другого может быть пустяком. Вот именно поэтому и надо уточнять у покупателя его потребности, иначе будешь ему навязывать свое мнение. И ничего он у тебя не купит.

— Давай про последнюю четверть, — предложила Нина. Взгляд у нее был на три четверти просветленный.

— «Возможно и 0−20%». — Алексей прочитал вслух название правой нижней четверти матрицы, — Это нужно понимать так: в товаре может быть некоторая деталь, которая клиенту не важна.

— Можно я, — Нина как школьница, тянула руку вверх, — можно я приведу пример.

— Давай! — призывно махнул рукой «учитель».

— Если бы я тебя спросила: «Обязательно ли для тебя наличие дверок?», и ты бы мне ответил: «Не обязательно, но если они будут, то они не помешают». Правильно я поняла? — теперь взгляд Нины был полностью просветленным.

— Умница, — похвалил Алексей.

***.

Потом они пили чай.

— Так что твоя Оксана далеко не лакействует, а максимально быстро переходит от установления контакта к диагностике потребностей клиента. И ты теперь это можешь делать, если только не станешь приседать, вот уж воистину, в своем «дурацком» реверансе, — подытожил Алексей, провожая Нину до дверей.

— Знаешь, только одно не понятно, почему ты сказал, что цена для тебя не имеет значения? — задумчиво спросила Нина.

— Да потому что, если бы мне предложили тумбочку под телевизор с полочкой для видеомагнитофона небольшого размера, деревянную, с дверками, лучше светлых тонов, тогда я купил бы ее независимо от того, сколько бы она стоила.

— Как все сложно и как все просто, — зачарованно произнесла девушка и побрела к двери своей квартиры.

— Спасибо тебе, Леша, за науку, — сама Нина уже вышла из квартиры, и только ее рука, задержавшись, медленно помахала Алексею на прощание из-за двери.

ОКСАНА ДЕЛИТСЯ ОПЫТОМ Нина не была бы Ниной, если бы на утро она не огорошила Оксану следующим заявлением:

— Я теперь знаю, зачем ты задаешь вопросы «Могу я вам чем-то помочь?» или «Что бы вы хотели?». У тебя наверняка есть еще какие-нибудь секреты. Не отойду теперь от тебя.

Оксана была повергнута в шок этим заявлением, но, уже зная характер Нины, она решила понаблюдать, что же произойдет дальше.

Действительно, весь оставшийся день она ощущала на себе внимание Нины. Особенным оно было тогда, когда Оксана беседовала с клиентами.

В конце дня Оксана подошла к Нине:

— Ну что, открыла какие-нибудь секреты?

— Открыла, — ответила та.

— Интересно узнать, какие? — искренне удивилась Оксана.

— Ты всегда подробно расспрашиваешь клиентов о той вещи, которую они бы хотели приобрести? — в голосе Нины звучали победные нотки.

— Конечно.

— Я теперь тоже так поступаю.

— Молодец. А говоришь ли ты им о том, что они получат, если приобретут интересующую их вещь? — уточнила Оксана.

— Что ты имеешь в виду? — вскинула брови Нина.

— Например, супругам нужен диван, чтобы он легко «разбирался и собирался», занимал мало места и имел темную расцветку. О чем ты поинтересуешься дальше?

— Ну… еще спрошу какой обивочный материал они предпочитают.

— А еще?

— Ну не знаю. И так все, вроде бы, узнала.

— Многое, но не все. Можно еще поинтересоваться, собираются ли они сами спать на этом диване, или берут его для гостей (т.е. как часто диван будут «разбирать»). Если для себя, то нужна конструкция более надежная, так как чаще придется его «собирать и разбирать». После этого можно сказать, что у нас есть именно такие диваны.

— Продолжай, — Нина достала блокнот и ручку. Она решила ни одной умной и полезной мысли не пропускать мимо ушей, а обязательно записывать и запоминать.

— Затем подведи их к этому дивану и покажи, как легко ходят колесики, как легко он «собирается и разбирается» — продолжала Оксана.- А еще лучше, дай им самим попробовать «разобрать» диван.

— Здорово! Увидев, как он легко «собирается и разбирается», они уже не захотят с ним расставаться, — ручка сама что-то быстро записывала в блокноте у Нины.

— Не забудь уточнить, что для них значит «темная расцветка», черная что ли?- пошутила Оксана.

После некоторой паузы она продолжала: — Кстати, почему они хотят именно темную расцветку? Может, потому что она немаркая? Тогда можно предложить им что-нибудь посветлее, но из такого материала, который легко чистится, или вообще не марается.

— Я правильно поняла, что ты каждый раз показываешь, как им будет хорошо, если они купят ту или иную вещь? — предположила Нина.

— Абсолютно верно. Когда мы были на тренинге по продажам, нам объясняли, что когда ты презентуешь товар, обязательно нужно переводить характеристики товара (размер, расцветка, количество предметов и пр.) в ценности для клиента (удобство, комфорт, простота использования и др.). И желательно демонстрировать то, о чем говоришь. Сама знаешь: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

— У тебя остались материалы тренинга? — живо спросила Нина.

— Конечно.

— Тогда вечером я их у тебя заберу, — подытожила Нина.

***.

Практически всю ночь она не спала. Выписав мебель, предлагаемую в их магазине в один столбик, описав ее характеристики во втором, девушка в третьем столбике писала те преимущества, которые даст их мебель клиентам. У нее хорошо получалось.

Она испытывала творческое вдохновение. «Ты будешь самым лучшим продавцом», — эти слова Алексея вертелись время от времени у нее в голове.

«Какой Лешка чудный, — подумала Нина, — жаль, что я никогда не смогу его полюбить…».

За этой мыслью ее и застал сон.

ЕЩЕ ОДИН СЕКРЕТ Утром Нина показала свои записи Оксане.

— Отлично! Ты просто молодец, — похвалила Оксана. Заметив красные глаза подруги, она поинтересовалась:

— Ты, что, Нина, всю ночь не спала?

— Ну, да… практически…- несколько смутившись, ответила Нина.

— Что же с тобой будет, когда ты изучишь тему «как работать с возражениями»? Ты тогда вообще сон потеряешь, — встряла в разговор Катерина.

— А что это такое, «работа с возражениями»? — оживилась Нина.

— Ты что, ее этому еще не учила? — обратилась Катерина к Оксане.

— Не успела, — ответила та.

— Вот, например, что ты сделаешь, если тебе покупатель скажет, что его не устраивает цена кухонного гарнитура, что он слишком дорогой? — Оксана адресовала свой вопрос Нине.

Нина задумалась.

— Не нравится высокая цена, пусть идет на базар! Так ведь, Нинка? — воспользовалась замешательством девушки Катерина. — Там цены низкие!

— Не слушай ее, она шутит, — предостерегла Оксана. — Если так отвечать, ты, Нина, ничего не продашь. Давай сегодня ты внимательно понаблюдаешь за нами, как мы с Катериной работаем с возражениями, а после работы обсудим твои наблюдения.

***.

Но уже перед обедом Катерина, видя Нинино нетерпение, предложила:

— Ну, давай рассказывай, звезда продаж, что ты увидела?

Нина улыбнулась.

— Во-первых, — начала она, — вы никогда не раздражаетесь, когда клиенты говорят вам всякую ерунду или задают вам «идиотские» и надоедливые вопросы.

— Точно подмечено! ВОПРОСЫ — «ИДИОТСКИЕ»!!! — резюмировала Катерина. Нинина фраза доставила ей большое удовольствие.

— Правильно, Нина. Зачем раздражаться, если эти вопросы только нам кажутся «идиотскими» или издевательскими, — Оксана бросила укоризненный взгляд в сторону Катерины. — Мы хорошо знаем свой товар: из чего и как он изготовлен, в чем особенности той или иной конструкции. А большинство покупателей об этом имеют слабое представление. Поэтому можно только радоваться, что они задают вопросы — значит, их что-то интересует. Следовательно, есть шанс, что они у нас что-нибудь купят.

— Это я уже и сама поняла. Я даже попробовала вести себя так же, как вы. Пока правда получается не очень, но зато психовать стала меньше, — вздохнула Нина.

— А вопросы-то все равно «ИДИОТСКИЕ»! — не унималась Катерина.

— Не перебивай, — попросила Оксана подругу. — Ничего страшного, Нина. Ты быстро научишься, если разберешься в технологии ответов на возражения.

Существуют два основных вида возражений: обоснованные и необоснованные, — Оксана перевернула прайс и начертила на нем какую-то схему. — Действуй по этой схеме, и все получится.

— Какие типы возражений бывают я поняла, но как на них отвечать, пока не представляю, — сказала Нина, внимательно рассматривая рисунок.

— Давай разберем пример, о котором говорили утром, — предложила Оксана. — Мы говорили о цене, которая кажется клиенту высокой. Такое возражение встречается очень часто, чуть ли не у каждого второго покупателя.

— Да уж, я заметила, — согласилась Нина.

— А ведь у нас, Нин, действительно, много дорогих вещей. И я либо выпячиваю это как достоинство (дорогая вещь, зато качественная), либо предлагаю приобрести в кредит, — поделилась своим опытом Катерина.

— А я в таком случае привожу аргументы, почему эта вещь не может стоить дешевле, — произнесла Оксана.

— А я еще уточняю, «дорогая по сравнению с чем?», — добавила Катерина.

— Девчонки, какие же вы умницы! — восхищенно сказала Нина, рассматривая рисунок и держа его в руках, как самую дорогую на свете вещь.

— Какие уж есть, — Катерина потупила глаза и шаркнула ножкой, изображая скромность.

— Кать, будь серьезнее, — одернула ее Оксана.

— Ничего уже и не скажи, — обиделась Катерина. Воцарилось молчание.

— Нет, вы, правда, просто умницы, — Нина не замечала перепалки подруг.

— Так, хватит время терять. Идем обедать, Катерина не могла долго обижаться. — И никаких ВОЗРАЖЕНИЙ!

Девушки болтают или ПОСЛЕДНИЕ УРОКИ.

… — Это вы тоже все на тренинге узнали? — спросила Нина, когда девушки разместились за столиком в кафе.

— Да, — ответила Оксана.

— На нем самом, — добавила Катерина.

— Хочу на тренинг, — мечтательно произнесла Нина.

— Обязательно сходи, а то мы тоже поначалу «плавали», посоветовала Оксана, — особенно я.

— Да ты что?!- воскликнула Нина, — ушам своим не верю.

— Было-было — рассмеялась Оксана.- Это вот Катерина сразу хватает покупателя за жабры: «Будете брать?» тот, не успевая опомниться, отвечает: «Буду». А я то уж намаялась. Вот помню, зайдут покупатели, я им и улыбнусь, и подробно все выспрошу об их желаниях. Распишу при этом в ярких красках диванчик или гарнитурчик, а предложить купить боюсь. Потому уставимся друг на друга и молчим. Так многие и уходили ни с чем.

— И как же ты вышла из ситуации? — Нина отложила меню.

— А вот как, — вставила свое слово Катя, — увидела Татьяна Петровна, что если покупатель у Оксанки сам спросит куда оплатить, то продажа состоится, а если не спросит — нет продажи. Ну, и взяла она ее в оборот, научила парочке приемчиков. Оксанка теперь и не спрашивает, будут покупать или не будут. Она теперь хитрая.

— Какой диван будете брать, тот, что слева или тот, что справа? — Катерина изобразила голосом Оксану. Было очень похоже, и девушки засмеялись.

— И стоит клиент и выбирает — какой диван ему брать, — продолжала Катерина. — А Оксанке-то в любом случае хорошо: что первый диван он возьмет, что второй — она ведь все равно продала. Так у нее весь страх и пропал.

— Здорово — восхитилась Нина, — а еще какие-нибудь «приемчики» есть?

— Есть, да не про твою честь — грубо пошутила Катерина.

Увидев, как изменилось от удивления лицо Нины, она рассмеялась:

— Шучу, детка.

Затем серьезно добавила:

— Ты сначала эти правила отработай, а потом за другими приходи. А впрочем, не дашь ведь покоя со своими вопросами. Ладно уж, раскрывай свои уши пошире, дам тебе еще один совет.

— Я вся во внимании — наклонилась вперед Нина.

— Вчера я видела, как одна молодая пара уже приготовила деньги, чтобы оплатить покупку, а ты им что сказала?

— Что?

— А ты им сказала, что «у нас через две недели будет новое поступление мебели». И что, каков был результат? — задала она вопрос и тут же на него сама ответила — Правильно, они развернулись и ушли.

— Так что же надо было делать? — смутилась Нина.

— А ничего! Когда видишь, что покупатель намерен взять товар, не давай ему новой информации. Надумал покупать — шуруй к кассе…

— Кать, нельзя ли помягче, — попросила Оксана.

— А я что, я ничего, — Катерина пожала плечами, как будто она ни при чем.

На мгновение она стала серьезной.

— Ну не «шуруй», а «милости просим», — вздохнула девушка, как бы соглашаясь с Оксаной. Но тут же добавила, подмигнув Нине — денежки-то все равно наши.

Ну не могла Катерина быть серьезной более двух мгновений.

***.

— Ой, девочки, давайте на сегодня закончим про работу, ведь столько в жизни интересного, — попыталась перевести разговор на другую тему Оксана.

— Точно, — подхватила Катерина — давайте лучше поговорим про парней. У тебя есть парень? — обратилась она к Нине.

— Нет — Нина смутилась.

— Чего ждем, чего киснем? Кому это все храним, — она ущипнула Нину за бок.

— Будет, — твердо сказала Катерина, внимательно осмотрев Нинину фигуру. — Есть у меня на примете один, как раз для тебя. Брат мой, Юрка. Он тоже военный, как и мой муж. Неплохой кстати парень.

— А без военных никак обойтись нельзя, — съязвила Оксана.

— Никак, — отрезала Катя.

— Я не люблю военных.- Сказала Нина. (Она еще не знала, что именно Юрий тот человек, который завладеет ее сердцем.).

Принесли горячее, но Нина к нему даже не притронулась. Ее мысли были только о работе, и она прокручивала в голове то, что услышала сегодня от подруг.

— Чего не ешь-то? — поинтересовалась Катерина.

Но Нина ее не услышала.

«Итак, значит, проще прямо спросить у клиента «будете брать?» — размышляла девушка.

— А вдруг он откажется? — вслух усомнилась она.

— Кто откажется, Юрка что ли? — недоуменно вздернула брови Катерина. — Не волнуйся, подруга, не откажется. А откажется, мы ему бока намнем.

— Да не Юрка, а клиент, — очнулась Нина.

— Да о работе она думает, а не о парнях, — разъяснила Оксана.

— Да ну вас с вашей работой, — чертыхнулась Катя.

***.

Было смешно, было хорошо, было лето.

ПРЕДЛОЖЕНИЕ Прошло полгода. Однажды вечером Нине позвонили.

— Это Нина Ивановна? — спросил женский голос.

— Да, — напряженно ответила Нина (голос в трубке был незнакомым).

— Меня зовут Артемьева Виктория. Я директор по персоналу компании «Омега». — Наш генеральный директор Игорь Владимирович хотел бы с Вами встретиться.

— А по какому поводу? — Нина даже немного испугалась. Компания «Омега» — очень известная компания у них в городе. Многие девчонки, ее знакомые, мечтали в ней работать. Татьяна Петровна, ее первый руководитель, к тому времени уже два месяца работала начальником торгового отдела в компании «Омега».

— Он хочет предложить вам должность старшего продавца в одном из своих магазинов.

— Почему мне? — Нина была поражена.

— Он не уточнил. Просто попросил найти Вас и пригласить на встречу.

… Заканчивая беседу, Игорь Владимирович сказал:

— На вопрос «почему ты?» отвечаю. Я видел, как ты продаешь. Так бы всем. Да и Татьяна (Татьяна Петровна) говорила, что ты развиваешься, не стоишь на месте. Мне такие люди сейчас очень нужны, наша компания тоже постоянно развивается. Так что давай развиваться вместе.

ЭПИЛОГ.

«Если эта девочка, такая как я, она далеко пойдет», подумала Нина Ивановна и пригласила в кабинет старшего продавца, чтобы та оформила Свету на стажировку.

Рисунок Оксаны ВНИМАНИЕ АНОНС!!!

TOC o «1−3 «h z u HYPERLINK l «_Toc107632807 «Об Авторах PAGEREF _Toc107632807 h 3.

HYPERLINK l «_Toc107632808 «Пролог PAGEREF _Toc107632808 h 5.

HYPERLINK l «_Toc107632809 «Гром среди ясного неба PAGEREF _Toc107632809 h 5.

HYPERLINK l «_Toc107632810 «Как Нина училась ставить цели PAGEREF _Toc107632810 h 6.

HYPERLINK l «_Toc107632811 «Как Нина захотела работать PAGEREF _Toc107632811 h 7.

HYPERLINK l «_Toc107632812 «Нина готовится к выходу на работу PAGEREF _Toc107632812 h 9.

HYPERLINK l «_Toc107632813 «Нина делает первые выводы PAGEREF _Toc107632813 h 9.

HYPERLINK l «_Toc107632815 «Урок Татьяны Петровны PAGEREF _Toc107632815 h 10.

HYPERLINK l «_Toc107632816 «Учеба продолжается PAGEREF _Toc107632816 h 11.

HYPERLINK l «_Toc107632817 «Первый опыт PAGEREF _Toc107632817 h 12.

HYPERLINK l «_Toc107632818 «Спасение PAGEREF _Toc107632818 h 13.

HYPERLINK l «_Toc107632819 «Разочарование PAGEREF _Toc107632819 h 14.

HYPERLINK l «_Toc107632820 «Алексей сердится PAGEREF _Toc107632820 h 15.

HYPERLINK l «_Toc107632821 «Новое открытие PAGEREF _Toc107632821 h 17.

HYPERLINK l «_Toc107632822 «Оксана делится опытом PAGEREF _Toc107632822 h 19.

HYPERLINK l «_Toc107632823 «Еще один секрет PAGEREF _Toc107632823 h 22.

HYPERLINK l «_Toc107632824 «Девушки болтают или последние уроки PAGEREF _Toc107632824 h 23.

HYPERLINK l «_Toc107632825 «Предложение PAGEREF _Toc107632825 h 25.

HYPERLINK l «_Toc107632826 «Эпилог PAGEREF _Toc107632826 h 27.

HYPERLINK l «_Toc107632827 «Рисунок Оксаны PAGEREF _Toc107632827 h 28.

HYPERLINK l «_Toc107632828 «Внимание Анонс!!! PAGEREF _Toc107632828 h 29.

PAGE.

PAGE 20.

PAGE 3.

Правило:

Свою цель надо полюбить Правило:

ПРАВИЛА БУКВАЛЬНО ЗОЛОТОЙ РОССЫПЬЮ РАССЫПАНЫ В ЭТОЙ ГЛАВЕ — ВНИМАТЕЛЬНО ИЗУЧАЙ ТЕКСТ Правило:

Сначала установи контакт.

с клиентом.

Способы установления контакта:

Приветствие Улыбка Открытые жесты Комплимент Имя клиента Визуальный контакт и пр.

Правило:

Клиенту необходимо дать небольшое количество времени, чтобы он осмотрелся в магазине.

Это время вы можете использовать для того, чтобы определить как лучше подойти к нему и какой фразой начать с ним установление контакта.

Правило:

Все умные и полезные мысли не пропускай мимо ушей, а обязательно записывай и запоминай!

Правило:

С тем, что изобразила Оксана, читатель может ознакомиться в приложении после эпилога.

Правило:

Предлагая товар, всегда показывай, чем он может быть ценен клиенту!

Техники ответов:

1.Трех шаговое присоединение.

(«правильно ли я вас понял», «по вашему мнению», «другими словами»);

повторение возражения;

рефрейминг (придание негативной информации положительного смысла).

2.Шаг в сторону (не отвечать, дать высказаться, не проявлять агрессии).

3.Шаг навстречу (предложить варианты высказываемой проблемы.

4.Метод парадоксальной интенции (после двух «нет» — необходимо:

переключиться со своей заинтересованности в продаже на решение проблем клиента;

стать в позицию наблюдателя;

не выставлять себя экспертом;

задавать открытые вопросы;

предложить дополнительно подумать о целесообразности покупки или поискать более выгодное предложение).

Правило:

Цели должны быть реальными;

Цели должны быть конкретными и измеримыми;

Цели должны быть определены во времени;

Вы должны очень хотеть того, что запланировали Возражения сопровождаются словами «Чушь, бред, не рассказывайте мне и т. д.».

Возражения могут звучать как личная неприязнь к Вам, к магазину.

Надо Хочу.

100% 80%.

Желательно Возможно.

50% 20%.

Техники ответов:

Соглашайся с правом клиента говорить.

Возражения бывают обоснованные, когда вы в принципе даже готовы согласиться с тем, что сказал вам собеседник, но его высказывание мешает вам добиться вашей цели, т. е. продать.

Пример:

Возражения связаны с конкурентными недостатками Вашего товара, ценами, услугами, обслуживанием и пр.

Клиент имеет негативный опыт покупки у Вас.

Клиент не получил достаточную информацию о товаре.

Есть возражения, которые мы воспринимаем как необоснованные, т. е. то, на что бы мы, если бы были не на работе, сказали: «Да я даже обсуждать это с тобой не буду» или «Ну и думай так, если тебе так хочется».

Пример:

Вы еще не начали презентацию, а клиент уже возражает (звучит как «наезд»).

Возражения сопровождаются словами «Чушь, бред, не рассказывайте мне и т. д.».

Возражения могут звучать как личная неприязнь к Вам, к магазину.

Книга содержит правила организации продаж и правила управления подчиненными В следующей книге ВЫ узнаете, как Нина Ивановна стала начальником торгового отдела.