Таким образом, у клиента взаимодействие с сотрудниками сервисных подразделений торговой организации должно оставлять исключительно положительные впечатления.
Очевидно, что любое совершенствование деятельности по постпродажному обслуживанию обуславливает необходимость вложения инвестиционных средств. При этом, отдача от инвестиций в развитие качества обслуживания может иметь следующие формы.
1. Увеличение объема продаж и повышение рентабельности инвестиций. Качество обслуживания улучшается, благодаря мерам, направленным на профилактику неудовлетворенности клиентов.
2. Снижение затрат на послепродажное обслуживание, благодаря профилактике неудовлетворенности клиентов.
3. Рост доли рынка, результат роста числа лояльных потребителей, благодаря качественному обслуживанию. Результаты оцениваются на основании анализа предельных издержек на оказание услуг послепродажного обслуживания оборудования и предельной прибыли от продаж этих услуг.
Разработка услуги должна начинаться на этапе проектирования оборудования для того, чтобы максимально учесть вопросы, связанные с его обслуживанием в разрезе этапов жизненного цикла (расчетную стоимость послепродажного обслуживания, интеграцию систем диагностики и дистанционного обслуживания, коэффициент надежности оборудования и др.). Планирование и организация послепродажного обслуживания включает определение составляющих услуги, сегментацию предложения услуги, а также ожидаемый уровень качества всех составляющих услуги. Управление послепродажным обслуживанием будет зависеть от экономических аспектов (прямой и косвенной рентабельности обслуживания, способов оплаты, уровня сотрудничества с потребителем и организациями-партнерами, в процессе оказания услуги, и др.).
Реализация данных задач возможна в рамках разработки единых стандартов оказания сервисных услуг и услуг по постродажному обслуживанию.
В контексте исследования, под стандартами оказания услуг, следует понимать соглашение об уровне услуг, содержащее описание услуги, права и обязанности сторон, согласованный уровень качества предоставления данной услуги, включает:
1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
2. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
3. Определение критериев оценки качества обслуживания, методики расчета и целевых значений.
4. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
5. Определение ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
6. Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
7. Процесс разработки предложений по повышению качества услуг.
Стандарты оказания услуги должны отражать миссию и стратегию организации. При взаимодействии производителя/поставщика и потребителя в процессе оказания услуги, потребители имеют возможность заметить и оценить множество ресурсов и действий производителя/поставщика услуги. Вовлечение потребителей в разработку стандартов оказания услуг в будущем будет влиять на оценку ими качества услуги.
При разработке стандартов качества должны оцениваться затраты на обеспечение и контроль качества, включая непрямые затраты на неудовлетворительное качество, и анализ прироста прибыли, являющегося результатом повышения качества.
В процессе управления послепродажным обслуживанием выполняется:
1. Формирование совокупности взаимодополняющих и взаимосвязанных целей, в области оказания услуг послепродажного обслуживания, планирование их достижения во времени.
2. Определение ключевых взаимосвязей, которыми необходимо управлять, как внутри организации, так и вне ее, в рамках управления услугами послепродажного обслуживания.
В таблице ниже представлены основные аспекты, которые должны быть приняты во внимание в рамках работы над совершенствованием процесса сервисного обслуживания.
Таблица 2.
Основные аспекты совершенствования работы по сервисному обслуживанию.
Этапы процесса Основные аспекты, на которые должно быть нацелено внимание организации на определенном этапе процесса 1 2 Определить ключевые характеристики услуг характеристики, оцениваемые потребителем при принятии решения о покупке услуг послепродажного обслуживания ключевые (критические) факторы успеха на рынке услуг послепродажного обслуживания поведение анализа конкурентов нацеленность системы характеристик услуг на оценку достижения организацией ключевых факторов успеха Оценить ожидания потребителя максимальный и минимальный уровни эффективности, ожидаемые потребителем критерии сегментации потребителей услуг требования к качеству услуг в каждом сегменте деятельности ожидаемый уровень затрат на послепродажное обслуживание.
Таблица 2 — продолжение.
1 2 Разработать стандарты оказания услуги влияние услуг послепродажного обслуживания на коммерческую политику организации определение типологии рынка, к которой можно применить дифференциацию (географический сегмент или тип клиента/оборудования…).
уровень допустимой дифференциации Проанализировать начальное состояние.
Определить разрывы уровень рентабельности, сравнительная прибыльность различных составляющих услуги позиции организации в конкурентной борьбе достаточность сети пунктов предоставления услуг послепродажного обслуживания оборудования, с учетом мест установки оборудования степень зависимости рентабельности от устранения разрывов между фактическими и ожидаемыми значениями характеристик услуг возможность предложения услуг с более высокими значениями по основным характеристикам качества услуг с высоким уровнем прибыльности Разработать план изменений уровень инвестиций, необходимый для обеспечения заявленных стандартов качества оказания услуг возможности по вовлечению организаций-партнеров, задействованных в оказании услуг, в процесс изменений с целью достижения более высоких значений по основным характеристикам качества услуг возможность совместных инвестиций в развитие услуг экономические преимущества, а также, риски, связанные с координацией и компромиссами, обусловленными таким сотрудничеством.
Таблица 3.
1 2 затраты необходимы для контроля за качеством услуг коммерческие цели в изменении в области предоставления услуг послепродажного обслуживания оборудования (включая технические аспекты, вопросы рентабельности и др.).
необходимые изменения в процессах (на основе анализа цепочки ценности организации) сроки реализации изменений; ответственные лица, ресурсы необходимые на каждом этапе изменений лица внутри организации и в организациях — партнеров вовлекаемые в изменения Внедрить новые процессы и процедуры заинтересованность персонала в управлении предоставлением услуг и контроля их качества дополнительные корректировки, необходимые во взаимодействии с организациями — партнерами при внедрении новых процессов и процедур дополнительные корректировки, необходимые во взаимодействии с потребителями при внедрении новых процессов и процедур Оценить результаты изменения в объеме продаж, доле рынка, рентабельности, в результате проведенных изменений в качестве услуг послепродажного обслуживания оборудования.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
Исходя из прогнозов аналитиков, роль сервисных услуг будет в дальнейшем только повышаться во всех сферах деятельности, в том числе и торговле.
Для того, чтобы удержать своих клиентов в условиях постоянно увеличивающейся конкуренции, необходимо постоянно работать над повышением качества предоставляемых услуг, а также совершенствовать методы взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами. По итогам проведенного исследования, следует выделить наиболее важные моменты в сфере организации обслуживания и сервисной деятельности в части взаимодействия с клиентами.
1. Роль консультанта по сервису в создании у клиента чувства удовлетворения очень велика; в свою очередь, это чувство важно для удержания клиента.
2. Необходимые условия удовлетворенности клиента — дружелюбие, вежливость и понимание.
3. Чтобы гарантировать обращение с клиентом в соответствии с его ожиданиями, важнее всего, чтобы консультант по сервису умел распознавать пожелания клиента, и был способен выполнить их.
4. В разговоре с клиентом консультант по сервису может выяснить его пожелания, нужды и ожидания, задавая наводящие вопросы, активно слушая, интерпретируя невербальные знаки.
5. Часто причинами конфликта являются проблемы в общении и непонимание.
6. Следует в первую очередь избегать конфликтов с клиентами.
7. Если создается конфликтная ситуация, с клиентом нужно общаться открыто — подавление конфликтных ситуаций очень редко приводит к их разрешению. Выполнение перечисленных рекомендаций позволит обеспечить выполнения основных задач, стоящих перед руководством торговых предприятий.
Литературные источники.
Вайни Х. Конкурентная и корпоративная стратегия. Кн.
5. Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2008.
135 с.
Ван Хорн Д. К., Вахович Д. М. Основы финансового менеджмента. М.: Издательский дом Вильямс. 2005. 992 с.
Вапнярская О.И., Платонова Н. А., Поворина Е. В. Становление и современный этап развития сервиса в секторе В2 В // Сервис plus. 2010. № 3. С. 5−14.
Васильева О. Е. Эффективность сервисного обслуживания. М.: ЗАО «Издательство «Экономика». 2007. 175 с.
Велединский В. Г. Сервисная деятельность. М.: Кнорус. 2010. 176 с.
Володин С. В. Управление сроками, стоимостью и результатами наукоемких программ: на примере аэрокосмической отрасли. М.: ЛЕНАНД. 2015. 176 с.
Грант Р. М. Современный стратегический анализ. 5-е изд. СПб.: Питер. 2008. 560 с.
Гренроос К. Модель качества услуг и ее применение в маркетинге// Маркетинг услуг. 2014. 01(37). C.2−10.
Джонсон Д. Управление стратегическими изменениями: стратегия, культура и действия менеджеров. Хрестоматия: Статьи 8−15. Жуковский (МО): Мим Линк. 2008. С. 147−160.
Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер. 2009. 559 с. 23.
Елиферов Е.Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление. М.: Инфра-М. 2005. 318 с.
Имаи И. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества. M.: Альпина Паблишер. 2014. 416 c.
Канг.
Д., Джеймс Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренрооса (Gronroos) // Менеджмент дайджест. 2005. № 2(8). C.53−70.
Каплан Р. С., Нортон Д. П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.:ЗАО «Олимп-Бизнес». 2011. 320 с.
Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством/ под ред. Дж. Джурана. Том III. М.: РИА «Стандарты и качество. 2004. 205 c.
Интернет-источники.
Вапнярская О. И., Ким Д. Современные подходы к типологии сервисных стратегий // Сервис в России и за рубежом. (Электронный журнал. Свидетельство о регистрации Эл №ФС77−31 755 от 25.
04.2008). 2013. №. 9. С. 120−129.
Жданов И. Ю. Ставка дисконтирования. 10 современных методов расчета. [Электронный ресурс]. URL:
http://finzz.ru/stavka-diskontirovaniya.html 25. Иванова С. В. Мотивация на 100%: А где же у него кнопка. 9-е изд. М.: Альпина Паблишер. 2015. 285 с.
Информационно-поисковая система «Единый портал внешнеэкономической информации Российской Федерации» [сайт]. URL:
http://www.ved.gov.ru/mdb/information/attendance/trade_and_wto/ (дата обращения 25.
01.2016).
Каслионе Дж., Котлер Ф. Chaotics: искусство управления в эпоху турбулентности. [Электронный ресурс]. URL:
http://performance.ey.com/wpcontent/uploads/downloads/2011/10/Chaotics.pdf. (дата обращения 09.
06.2015).
