Рациональное поведение при разрешении конфликтов

Цель:

• рассмотреть особенности стратегий и тактик разрешения конфликтов, охарактеризовать пошаговую модель С. Левина, определить подходы к поведению в конфликтных и стрессовых ситуациях.

Ключевые слова:

• разрешение конфликта, стратегии и тактики разрешения конфликтов, пошаговая модель, ассертивное поведение, стресс.

Стратегии и тактики, используемые при разрешении конфликтов

Развитие отношений в конфликтных ситуациях определяется выбором их участниками правильного направления поведения. Необдуманные действия, спонтанные реакции, необоснованные решения нередко связаны с чрезмерной эмоциональностью сторон и отсутствием аналитической компоненты в их поступках.

Прежде чем предпринимать какие-то шаги в условиях сложившейся напряженности, человеку следует задуматься о том, насколько рациональными и перспективными будут его подходы.

Необходимо избегать импульсивности, которая может привести к необратимым последствиям: развалу отношений, распаду групп и коллективов и т. п.

В любых самых сложных ситуациях требуется предварительная остановка для выбора необходимых, соответствующих обстоятельствам, стратегии и тактики.

Стратегия поведения в конфликте — это ориентация личности (группы) относительно конфликта, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта [1, с. 476].

Выделяют следующие основные стратегии поведения в конфликте: «выиграть — проиграть», «проиграть — проиграть», «проиграть — выиграть» и «выиграть — выиграть» [4; 5; 8].

Стратегия «выиграть — проиграть» — это жесткий подход, направленный на подавление другой стороны. При таком подходе обязательно будет проигравшая сторона, которая может затаить обиду. Это означает, что конфликт может разгореться снова при соответствующих обстоятельствах. В определенных ситуациях (когда нужно быстро навести порядок в коллективе, в условиях кризиса и т. п.) использование этой стратегии является целесообразным и оправданным.

Стратегия «проиграть — проиграть» используется, если сторона сознательно идет на проигрыш, заставляя тем самым проиграть и оппонента. Это можно рассматривать как самопожертвование во имя гибели соперника («Утону сам, но и тебе нс дам выжить»).

Однако крайние варианты этой стратегии используются нечасто. Более подходящим для себя вариантом поведения многие считают компромиссный способ решения противоречий, действуя по принципу: «Половина лучше, чем ничего». Таким образом, потеря будет частичной, а частичное приобретение желаемого — реально.

Стратегия «проиграть — выиграть» обеспечивает второму участнику выигрыш за счет добровольной жертвы, уступки первого оппонента. Это происходит в том случае, если первая сторона расценивает вторую как слишком сильного соперника, конфликтовать с которым означает потерю сил и ресурсов при заведомо известном поражении.

Еще одним мотивом выбора данной стратегии может быть нежелание первого участника причинять боль своим выигрышем второму, которым он очень дорожит (вариант взаимоотношений между близкими людьми).

Наиболее оптимальной стратегией, при использовании которой достигаются взаимовыгодные соглашения, считается стратегия «выиграть — выиграть». В этом случае стороны взаимно настроены друг на друга и хотят выйти из сложившейся ситуации, не только не причиняя вреда друг другу, но и обеспечивая взаимные позитивные решения. Данная стратегия превращает оппонентов в партнеров, помогает сохранить уже сложившиеся ранее добрые отношения и формирует платформу для дальнейшего перспективного сотрудничества. Лейтмотивом при этих отношениях является: «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты выиграл тоже!».

Подход «выиграть — выиграть» не может быть применим к любой ситуации. Иногда объект конфликтных отношений имеется в единственном числе (одна должность, на которую претендуют двое; один новый станок, на котором хочет работать каждый из конфликтующих и т. п.). В этих случаях следует прибегать к другим стратегиям, более уместным в этих ситуациях.

Но иногда, когда, казалось бы, невозможно (даже при сильном обоюдном желании участников взаимодействия) использовать стратегию «выиграть — выиграть», решение в рамках этого подхода все-таки может быть найдено. Достаточно только уточнить потребности сторон, и становится ясно, что при более детальном рассмотрении они отличаются. Классическим является пример, приведенный австралийскими специалистами Ш. Фэйр и X. Корнелиус в их книге «Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты» [6, с. 23]. Если двум сторонам нужен апельсин (эта потребность лежит на поверхности), то при уточнении вопроса («Зачем конкретно вам нужен апельсин?») можно выяснить, что одному нужен сок, а второму — цедра, чтобы испечь пирог. В итоге использование стратегии «выиграть — выиграть» полностью устраняет противоречие и помогает удовлетворить потребности участников ситуации.

Следовательно, для использования данной стратегии необходимо предпринять такие шаги:

• — выяснить потребности сторон;
• — конкретизировать эти потребности;
• — признать ценности других как свои собственные;
• — постараться найти творческие, неординарные решения.

Важной рекомендацией для получения позитивного результата при использовании стратегии «выиграть — выиграть» является следующая: необходимо уметь отделять проблему от личности и стараться быть объективными при рассмотрении конфликтного вопроса. Не всегда человек, с которым приходится общаться, нам симпатичен. В то же время, если интересы дела требуют заключения с ним взаимовыгодного контракта, нужно искать варианты решения конфликтной проблемы, исходя из стратегии «выиграть — выиграть». Искусству отделения проблемы от личности можно научиться, если использовать установку: «В каждом деле важен позитивный результат при сохранении нормальных, деловых отношений». Идя на переговоры с неприятным оппонентом, нужно помнить, что личность не должна заслонять интересы дела. Стратегия «выиграть — выиграть» — это стратегия успеха, результативность которой усиливают следующие фразы 16, с. 25—261:

«Я хочу справедливого исхода для пас обоих» (мало кто будет возражать против принципа справедливости); «Я пришел сюда, чтобы решить нашу проблему» (на эго трудно ответить: «А я нет»).

Такие фразы особенно эффективны, когда оппонент изначально не настроен на позитивное решение проблемы.

Достаточно сложно использовать эту стратегию, если оппонент заведомо сильнее. В этом случае не стоит тратить силы на подрыв авторитета своего соперника или оказание ему противодействия. Показательной является иллюстрация из книги Дж. Химс «Дзен в военном искусстве» [6, с. 27—28]:

Пример

«Во время спарринга ученик никак не мог побороть своего более опытного соперника. Он применил все известные ему уловки, но каждая из них была сразу встречена контрприемом. По окончании схватки, расстроенный неудачей, он пришел к своему учителю за советом. Учитель, заметив его мрачное состояние, провел по полу мелом линию длиной около двух метров. «Как можно сделать эту линию короче?», — спросил он. Ученик изучил линию и сделал несколько предложений, включая предложение разделить линию на несколько кусков. Учитель покачал головой и начертил вторую линию, более длинную, чем первая.

«Как теперь выглядит первая линия?», — спросил он. «Более короткой», — ответил ученик. Учитель кивнул в знак согласия: «Всегда лучше удлинять свою линию — то есть поднять свое искусство, чем пытаться урезать линию своего соперника»".

Если оппонент отказывается от сотрудничества, не стоит сразу отбрасывать возможность использования стратегии «выиграть — выиграть». Для того чтобы изменить поведение второго участника взаимодействия, рекомендуется предлагать ему альтернативы. Если важен конечный позитивный результат, то иногда требуется большое терпение и упорство, проявляемое на волне доброжелательности и желания решить проблему с наилучшими для всех результатами.

Варианты стратегий, используемых в конфликте, представлены на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Стратегии разрешения конфликта.

По оси абсцисс на графике откладывают стремление участника удовлетворить интересы оппонента, по оси ординат — стремление удовлетворить собственные интересы. На графике изображены следующие варианты стратегий:

W—L (win — lose) — «выиграть — проиграть»;

L—L (lose — lose) — «проиграть — проиграть»;

W—W (win — win) — «выиграть — выиграть»;

L—W (lose — win) — «проиграть — выиграть» (добровольная уступка, жертва).

Выбранная стратегия поведения обусловливает выбор соответствующих тактик.

Тактика (от греч. tasso — «выстраиваю войска») — это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий.

Тактики бывают жесткие, нейтральные и мягкие (рис. 6.2).