Оценка эффективности использования ПО «CRM» на ОАО «ВМЗ»

Прежде всего нужно отметить, что CRM для ОАО"ВМЗ" - это не дань моде, а одно из основных направлений деятельности. Оно сложилось достаточно давно, еще до возникновения самого термина CRM (хотя область деятельности, обозначенная им, существует уже много лет). Развитие этого направления обусловлено избранным организацией видом деятельности — разработка, производство трубной и колесопрокатной продукции, а также исполнение импортных операций. Здесь, как и в сходных областях поставок сложных видов оборудования, объективно существуют длительные многошаговые процессы поиска клиентов, предконтрактной работы с ними, исполнения графика поставок, гарантийного и послегарантийного обслуживания. По каждому клиенту и каждой поставке необходимо отслеживать множество параметров, начиная от состояния расчетов и заканчивая степенью удовлетворенности клиента планами его дальнейших приобретений. Разнородная и не всегда формализуемая информация о клиентах, состоянии и планах взаимоотношений с ними традиционно накапливалась во множестве учетных систем — бухгалтерской, логистической, управления качеством и т. п. Когда число клиентов стало исчисляться десятками, а затем и сотнями, возникла необходимость в централизации всех отношений с клиентом в единой базе, ее совместном использовании и согласованном пополнении всеми службами организации — маркетинговой, сбытовой, сервисной и финансовой. Так, в ОАО «ВМЗ» появилась программа учета контактов с клиентами. Данная система успешно эксплуатируется в течение уже семи лет, что позволило оптимизировать работу с непрерывно растущей клиентской базой.

Конечно, никакие технологии не помогут бизнесу, который не способен произвести качественные продукты и услуги по разумным ценам, но как было указано выше ОАО «ВМЗ» — стабильное крупное предприятие, поэтому долгосрочные стабильные отношения с клиентами и партнерами становятся в современных экономических условиях основным фактором отличия организации. Выделиться среди общей массы конкурентов в этих областях значительно проще и дешевле за счет качественного клиентского обслуживания, нежели за счет более низких тарифов или навязчивой рекламы.

CRM по управлению клиентскими взаимоотношениями позволяет решить ряд фундаментальных вопросов в области продаж, маркетинга и клиентского обслуживания, в частности:

• · Создание единого источника информации по клиентам и фиксация истории взаимодействия, обеспечение сохранности всей информации;
• · Контроль и автоматизированная отчетность для принятия правильных решений о стратегическом развитии ;
• · Автоматизация рутинных действий в области продаж, маркетинга и поддержки клиентов — увеличение эффективности труда сотрудников ;
• · Сохранение и накопление знаний по методам продаж и маркетинга, стандартным проблемам и путям их решений; обеспечение своевременного доступа к этой информации сотрудников, клиентов и партнеров ;
• · Автоматизация процесса принятия и прохождения заявок, интеграция с Интернет ;
• · Анализ и оптимизация цикла продаж ;
• · Организация более четкого взаимодействия отделов продаж и маркетинга с производственным отделом и отделом снабжения;

Рассмотрим работу системы цикла работы с клиентом на ОАО «ВМЗ»:

На каждом этапе цикла ПО CRM облегчает работу рабочего персонала ВМЗ. Изучив, особенности использования CRM, преимущества и недостатки данного ПО, а также цикл работы с клиентом, выявим в результате расчетов — выгодно ли использовать ПО CRM на ОАО «ВМЗ» и за какой промежуток времени окупиться или окупилось уже применение данной технологии.

Начнем рассмотрение с такого пункта затрат как стоимость лицензии.

В зависимости от комплексности программного продукта и сферы его применения стоимость CRM решения (лицензии) может колебаться в широких пределах от 1000 $ до нескольких миллионов, все зависит от масштаба работы организации. В любом случае определяющим является средняя стоимость лицензии продукта на одно рабочее место. Кстати, какими бы не были затраты на CRM, необходимо рассматривать их как инвестиционные, которые вскоре должны окупиться благодаря росту прибыли и снижению уровня затрат.

Средняя стоимость лицензии на одно рабочее место ПО CRM, внедренного в ОАО «ВМЗ», составляет 1500 $ - 6000 $ (Oracle CRM). Стоимость CRМ складывается из :

Стоимость решения = стоимость лицензий + стоимость внедрения + стоимость обучения + стоимость доработок (+ стоимость аппаратных средств) Для ВМЗ:

• · стоимость аппаратных средств рана 0, т.к. внедрение CRM осуществлялось по требованию;
• · в общую стоимость лицензии также включена стоимость лицензий на ПО СУБД, которая не включена в стоимость лицензий на ПО CRM;
• · стоимость внедрения составляет 20−30% от стоимости лицензии;
• · + затраты на обучение специалистов и администратора CRM системы
• · в состав решения входит Call-центр, его стоимость отличаются высокой ценой.

Таким образом, в целом стоимость программного решения на одно рабочее место составит 2000 $ + 30% * 2000 $ + 300 $ + 100 $ + 230 $ = 96 900 рублей.

Т.к. в Дирекции по работе с клиентами 11 челок, у 6 из них установлены CRM системы, то ОАО «ВМЗ» установка данной программы, а также обучение обошлось в 581 400 рублей.

Данные затраты окупятся через 5,5 месяца активного использования системы. Тем самым, технологии CRM предлагают «дешевый инструмент роста», позволяя сохранить или значительно увеличить качество обслуживания клиентов без существенного увеличения себестоимости.