Организация бронирования, приема и размещения гостей

Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

• — прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• — подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

Службу приема и размещения часто называют «сердцем» гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• 1. Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);
• 2. Стойка администратора должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• 3. Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей 4.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах 5.

Должностная инструкция администратора службы приема и размещения.

I. Общие положения:

• 1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.
• 2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее — 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

• 3. для работы в данном качестве администратор должен:
• 3.1. знать основы культуры межличностного общения.

Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими).

3.2. знать структуру и планировку гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).

• 3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.
• 3.4. неукоснительно соблюдать:
  • — Стандарты качества обслуживания;
  • — Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно реализует:

• — подготовку и работы по встрече и проводам гостей
• — встречу и приветствие гостей
• — размещение гостей по номерам
• — поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения
• — прием оплаты за услуги гостиницы
• — инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)
• — оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем
• — управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)
• — планирование времени смены
• — организацию и проведение деловых переговоров
• — взаимодействие всех Служб гостиницы
• — заботу о гостях

III. Права:

• 1. Администратор вправе:
  • — требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях
  • — требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости
  • — требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)
• 2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении
• 3. Администратор не имеет права:
  • — отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин
  • — проявлять равнодушие к просьбам — игнорировать посетителей (гостей)
  • — вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям
  • — преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы

IV. Ответственность:

Администратор гостиницы несет ответственность:

• 1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей
• 2. за причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ
• 3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)
• 4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб — претензий гостей на услуги и персонал гостиницы
• 5. Непосредственно администратор отвечает за:
  • — работу оборудования на стойке Службы
  • — производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)
  • — своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам
  • — соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания
  • — введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)
  • — сохранность документов, удостоверяющих личность гостей
  • — контроль организации хранения ценностей
  • — контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах
  • — организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций
  • — ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем
  • — передачу дел в конце смены
  • — планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях, анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию

V. Заключительные положения:

• 1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой — у работника
• 2. Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы
• 3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись 6.