Коммуникативность и управленческое общение

Общение — важнейшая форма взаимодействия людей, наиболее существенное человеческое качество. Это процесс передачи идей, мыслей, чувств, доведение их до понимания другими людьми.

Менеджмент — та сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. Некоторые группы менеджеров расходуют на общение до 80% своего времени. От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, морально-психологический климат в организации.

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятия решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией (от латинского слова «communicatio» — делать общим, связываться, общаться).

Без информации невозможна ни управленческая работа, ни любая совместная работа в условиях разделения труда. Владение информацией означает обладание реальной властью — ведь нехватка нужной информации и избыток ненужной дезорганизует любую хозяйственную деятельность. Поэтому управленческая работа начинается со сбора, накопления и переработки информации. Существует прямая связь между информированностью и степенью удовлетворения своей работой. (Хорошо информированные сотрудники довольны своей работой в 7 случаях из 10, плохо информированные — только в 4 случаях).

Информацию можно рассматривать с разных точек зрения:

а по месту возникновения она бывает внешней и внутренней;

а по направлению движения — входящей и исходящей;

а по содержанию — экономической, технической, правовой;

а по назначению — оперативной (которая служит для корректировки деятельности организации) и отчетной (предназначенной для анализа итогов ее деятельности);

а по возможности закрепления и хранения выделяют нефиксируемую информацию, которая содержится в памяти людей, а затем постепенно забывается и фиксируемую — на носителях, хранящуюся практически бесконечно (наскальные рисунки). На сегодняшний день существуют такие виды носителей как вещественные, магнитные, электронные;

а по степени надежности различают достоверную и вероятностную информацию;

а по полноте — частичную и комплексную и т. д.

Управленческая информация — совокупность сведений о том, что происходит внутри организации и в ее окружении.

Внутренние источники информации — бухгалтерская и статистическая отчетность, текущие наблюдения, специальные обследования. Внешние источники многочисленны и разнообразны. В рамках служебных контактов и встреч руководители и специалисты подразделений могут осуществлять сбор сведений об интересующих организацию объектах и процессах. Другим источником данных служат лица, не принадлежащие к организации. Это могут быть посредники и партнеры — покупатели, продавцы, работники финансовых, страховых, кредитных учреждений. У некоторых информация просто покупается (промышленный шпионаж, промышленная разведка — сбор конфиденциальных сведений, часто идут на нарушение закона).

Движение любой информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов (Рис.2):

• 1. ЛИЦО, генерирующее идею отбирает сведения для передачи;
• 2. КОДИРОВАНИЕ. Отобранная информация кодируется, т. е. облекается в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю (например, в письменную, табличную, графическую).
• 3. ПЕРЕДАЧА информации. Если она важна, лучше делать это одновременно несколькими способами: позвонить по телефону и послать подробное письмо.
• 4. ПРИЁМ, РАСШИФРОВКА, ОСМЫСЛЕНИЕ. Получатель принимает, расшифровывает (ДЕКОДИРУЕТ) и осмысливает информацию. Отправитель тем временем ждет обратную связь (это может быть уточняющий вопрос, знак одобрения или другие действия).

Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать её потерь, различных помех, искажающих смысл.

Причины искажения и потери информации: излишний объем, несоответствие реальным потребностям, особенности восприятия, психологическое состояние людей.

Необходимо использование параллельных и перекрестных коммуникационных каналов, дублирование устной и письменной информации, чтобы избежать или уменьшить действие ШУМА (т.е. искажения информации).

Способы передачи информации:

• — устные сообщения (личные и по телефону),
• — письменные (от писем до электронной почты),
• — язык жестов.

Управленческую информацию различают как:

ь исходную, она кладется в основу принятия решений;

ь организационную, она используется при реализации решений;

ь регулирующую, она сопровождает управленческое решение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;

ь учетно-контрольную, она используется на завершающем этапе управленческого цикла.

По предназначению управленческая организация может быть:

• — открытой,
• — для служебного пользования,
• — секретной,
• — совершенно секретной,
• — совершенно секретной особой важности.

Коммуникация — первое условие существования всякой организации. В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жестами, позами, тоном голоса, временем передачи, недосказанностью и т. д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это передается.

Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (руководитель с подчиненными, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Деловое общение

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

В деловом общении предметом общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с производством какого-либо продукта. Субъекты общения — сотрудники организации, менеджеры. Они выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют нормы и стандарты поведения людей.

Особенности делового общения:

ь партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

ь общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;

ь основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения. Поэтому, чтобы процесс общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правильно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

Все средства общения делятся на две большие группы:

• 1. Вербальные (словесные);
• 2. Невербальные (движения тела, интонации голоса, тактильное воздействие, пространственная организация общения).

Деловое общение требует знания и соблюдения этики, делового этикета.