Организация маркетинговой деятельности на предприятии сферы услуг

Широкая сеть приема наличных платежей системы «Кибер

Плат" через розничные точки позволила организовать прием очень небольших сумм (от 10 рублей). Именно это конкурентное преимущество обуславливает конкурентное преимущество системы приема наличных платежей перед скрэтч-картами.

Минимальная сумма для пополнения лицевого счета с помощью скрэтч-карты не может быть меньше 5 долларов США, что приблизительно равняется 140 рублям. Таким образам, прием платежей с помощью системы «Кибер

Плат" может быть осуществлен на любые суммы, что, в принципе, невозможно реализовать, используя в качестве платежного средства скрэтч — карты.

Развитие инфраструктуры по приему платежей с помощью платежной системы «Кибер

Плат" стимулирует использование услуг мобильной связи подавляющим числом населения нашей страны и положительно сказывается на развитии всей телекоммуникационной отрасли России.

Платежная система «Кибер

Плат" выполняет важнейшую социальную задачу — обеспечивает доступность экстренной связи, крайне необходимой для малоимущих граждан России.

Услуги «Кибер

Плат" сегодня необходимы рынку электронных платежей во многом благодаря высочайшему уровню надежности финансовых расчетов. Все транзакции пользователей защищены электронной цифровой подписью, чем исключается даже малейшая возможность мошенничества и гарантируется безопасность расчетов.

Т. о., основные преимущества системы Кибер

Плат, это:

Крупнейшая платёжная система. С помощью платежной системы «Кибер

Плат" дилер может организовать пункты приема платежей в любом регионе России.

Первая платёжная система в России.

Опыт работы с 1998 года.

Законность операций. Программное обеспечение платежной системы Киберплат сертифицировано Гостехкомиссией, ФАПСИ, ФСБ.

Использование электронно-цифровой подписи. Использование электронно-цифровой подписи (ЭЦП) с длиной ключа 12 бит исключает риски мошенничества и делает операцию по пополнению лицевого счета в биллинге оператора неоспоримой. Благодаря использованию уникальной цифровой комбинации авторизованное в системе лицо может из любой точки мира посредством сети Интернет получить доступ к необходимым данным.

На сервер компании «Киберплат.Ком» посылается зашифрованный запрос, следует автоматическая идентификация пользователя и аутентификация его электронной подписи, после чего система отправляет подтверждение и устанавливает авторизованное соединение, которое позволяет сохранять целостность и конфиденциальность информации, а также исключить попытки проникновения извне.

При этом отпадает необходимость введения логина и пароля — данных, которые сегодня достаточно легко «вскрываются» злоумышленниками. Таким образом, организации могут безопасно вести корпоративные расчеты, руководители — удаленно контролировать состояние дел в компании, просматривать отчеты, вносить необходимые коррективы, а удаленные клиенты всегда могут связаться с центральным офисом, получить необходимые сведения.

Вознаграждение в режиме on-line. Все финансовые операции через систему «Кибер

Плат" проходят в режиме реального времени. В случае «зависания» — временной неработоспособности биллинговой системы Оператора, — клиенты могут воспользоваться такой функцией, как накопление платежа до момента начала работы биллинга Оператора.

Повышенная отказоустойчивость.

— Показатель работоспособности системы — 400 транзакций в секунду.

— Отказоустойчивость Киберплат превосходит показатели ближайшего конкурента более чем в 5 раз.

— Время полного цикла транзакции при пиковой нагрузке — не более 2 секунд.

— Система дублирования по серверам и каналам связи.

— 10 лет успешной работы на рынке приема наличных платежей.

Круглосуточная техническая поддержка.

Кредитование. В целях увеличения оборота по приему платежей компания предоставляет револьверную кредитную линию под прием платежей. Кредитование осуществляется по льготным процентным ставкам.

Создаваемые системой «Кибер

Плат" условия для использования современных коммуникационных технологий самыми широкими слоями населения России играют решающую роль в преодолении проблемы так называемого «цифрового неравенства» в РФ. «Кибер

Плат" - это платежная система закрытого типа. Ее принципиальное отличие от систем открытого типа в том, что все участники расчетов: плательщики (дилеры, принимающие платежи от абонентов) и получатели жестко определены.

Диаграмма 4

Доли платежей по их сумме в общем количестве транзакций через «Кибер

Плат"

Приведенные данные свидетельствуют о том, что «Кибер

Плат" обеспечивает возможность использования современных достижений высоких технологий для населения со средним и низким доходами. Прежде всего, речь идет о мобильной связи и интернет — доступе.

Статистика наглядно демонстрирует, что работа системы «Кибер

Плат" серьезно способствует росту уровня проникновения мобильной связи в России.

При всей защищенности, высокой надежности, а также бесспорном авторитете системы «Кибер

Плат", однако, нельзя не признать некоторых ее недостатков.

Во-первых — это процесс регистрации в системе нового покупателя. Процесс достаточно трудоемкий и занимает сравнительно много времени (заполнение паспортных данных, установка и настройка ПО, регистрация в КБ «Платина»).

Во-вторых, у «Кибер

Плат" нет партнерской программы. Однако, по неподтвержденным пока данным, уже в будущем году разработчики «Кибер

Плат", возможно, устранят этот недостаток.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности на рынке услуг (на примере ОАО «Кибер

Плат")

3.

1. Методы совершенствования Пути совершенствования маркетинговой деятельности многообразны. При выборе тех или иных направлений преобразований определяют их влияние на выполнение целевых программ, экономичность, оперативность и надежность системы маркетинга, и повышение ее конкурентоспособности, положение предприятия в конкретной среде и т. д.

Проанализируем некоторые из этих направлений. Создание целостной, гибкой системы маркетинга, которая была бы адаптивной и восприимчивой к спросу потребителей, рыночным изменениям, маркетинговым инновациям, интеллектуальному сервису, международному бизнесу.

На предприятиях целесообразно создавать службу маркетинга, которая была бы главным структурно-функциональным звеном маркетингового управления и обеспечивала бы взаимодействие работников аппарата управления и сферы производства.

Когда система маркетинга научно организована и функционирует в программном режиме, она является не только надежной и экономичной, но и самоорганизующейся, а также самоуправляемой.

Рационализация маркетинговой функциональной организации обеспечивает четкое распределение должностных функций между работниками управления и производства. Закрепление функций за службой маркетинга и за другими работниками сфер управления и производства создает возможности для программного маркетинга.

Улучшение кадровой политики и работы с кадрами. Передовые предприятия много внимания уделяют подготовке, повышению квалификации маркетологов, а также вопросам маркетинговой подготовки общехозяйственных специалистов и руководителей.

Механизация, компьютеризация и автоматизация маркетинговой деятельности предполагает широкое применение технических средств в работе маркетинговых информационных систем, систем управления маркетингом, организационно-технического оснащения.

Маркетинг может выполнять свою роль при условии, если создана, отлажена на предприятии и эффективно функционирует система маркетинга.

В области торговли цифровыми товарами (пин-коды, электронные книги и т. д.) во всем мире, в том числе в России, электронные платежные системы в значительной мере уже вытеснили другие способы оплаты. Это совершенно естественно, поскольку удобнее способа не найти — мгновенная оплата и мгновенная доставка.

Основой маркетинговой стратегии «Кибер

Плат" является рост числа партнерских компаний, лидирующих в своих секторах рынка и имеющих разветвленную сеть пунктов продаж, которую можно легко адаптировать к приему наличных платежей в пользу операторов связи, спутникового и кабельного ТВ, Интернет-провайдеров.

На сегодняшний день в числе бизнес-партнеров «Кибер

Плат" — крупнейшие торговые сети Москвы и России, все крупнейшие компании, специализирующиеся в области сотовой и фиксированной связи, лидирующие банки с развитой сетью филиалов и представительств, многие розничные сети продаж товаров и услуг.

Благодаря активной маркетинговой политике и партнерству с лидирующими в своих секторах компаниями, оборот платежной системы «Кибер

Плат" фактически утроился и приблизился к 500 млн. долларов США.

В числе дилеров платежной системы «Кибер

Плат" - салоны связи, супермаркеты, сети платежных терминалов, автозаправки, аптеки. Активными участниками рынка платежных систем становятся почтовые отделения, объединенные в самую масштабную в России сеть ФГУП «Почта России», насчитывающую около 40 000 офисов по всей стране.

В качестве методов совершенствования компания «Кибер

Плат" использует дополнительные услуги платежной системы. Платежная система «Кибер

Плат" (ее подсистема CyberCheck) поставляет более упрощенный стандартный программный модуль заключения сделок в среде интернет, где есть возможность вывешивания прайс-листов и формирования счетов-фактур.

Расчеты по сделкам производятся после подтверждения организатором системы электронной цифровой подписи участников сделки на счете-фактуре и на основе указанных в счете реквизитов.

Развитие дополнительных услуг платежных систем можно ожидать по следующим основным направлениям: сопровождение сделок клиентов на фондовом и денежном рынках; овердрафтное кредитование; предоставление возможностей обмена подтвержденными электронной цифровой подписью сообщениями и вообще содействие развитию электронной коммерции; автоматизация бухгалтерского оформления сделок по реализации товаров и услуг, особенно для малых предприятий; автоматизация налогового администрирования и оперативного статистического учета; посредничество в заключении имущественных сделок.

Ожидается, что в ближайшие годы дополнительные услуги платежных систем станут основой их развития, новым витком конкуренции за клиента. Действительно, ведущие международные карточные платежные системы Visa и Europay предоставляют своим клиентам практически одни и те же услуги за почти одинаковые комиссионные.

Российские коммерческие банки имеют стандартный «ряд» расчетно-кассовых услуг и соответствующих тарифов, а за клиента конкурируют дополнительными услугами в части различных оптимизационных схем.

Традиционное развитие платежных услуг через несколько лет уже будет исчерпано: завершится переход на электронные расчеты и все клиенты станут обеспечены средствами дистанционной работы с банковским счетом, а вот электронизация платежных систем, следующая за этим, должна обеспечить развитие дополнительных услуг.

Дополнительные услуги платежных систем следует также рассматривать как способ снижения негативного впечатления клиентов от уровня издержек безналичного платежа. Например, если платежным системам не удается достичь действительно онлайновой скорости расчетов, в том числе с их отражением по счетам клиентов, или когда для инициализации платежа необходимо совершить достаточно много действий, предоставление услуг автоматизации бухгалтерского учета позволит снизить негативные впечатления клиентов.

То есть когда время клиентов нельзя экономить непосредственно на инициализации и ожидании завершения платежа, его необходимо экономить на издержках оформления собственно сделки, по которой этот платеж совершается, и за чрезмерность которых платежные системы ответственности не несут.

Каковы же вообще возможности электронной коммерции? Попробуем выделить основные из них.

Во-первых, поиск производителей и потребителей той или иной продукции или услуг, проведение анализа, переписка с поставщиками и потребителями, предконтрактная и контрактная подготовка, с использованием базы типовых шаблонов договоров и других документов, организация динамических процедур выбора поставщика или покупателя: тендеры, конкурсы, аукционы и т. п., то есть все, что способствует совершению сделки.

Во-вторых, возможности по непосредственному взаимодействию сделки: размещение, согласование и трассировка заказов, проведение оплат и применение других банковских инструментов (например, аккредитивы), дополнительные услуги транспортных, страховых и др. компаний и так далее.

Посмотрев на электронные площадки со стороны покупателя, можно отметить несколько факторов, которые отрицательно сказываются на развитии интернет-бизнеса. Во первых, это риск несоответствия качества поставляемой продукции, риск потери предоплаченных по сделке денежных средств, во-вторых, утечка конфиденциальной информации при использовании электронных платежей.

В общем, можно отметить и такие проблемы, как низкая покупательная способность населения, низкий уровень интеграции и использования Сети, отсутствие законодательной базы и так далее.

Изначально в системе «Кибер

Плат" была заложена лишь возможность оплаты через Интернет по банковским кредитным картам, но в настоящее время благодаря совместным проектам с другими платежными системами CyberPlat реализует возможности оплаты с помощью электронных денег, а также по предоплаченным карточкам (скретч-карт).

Так, согласно договору с компанией PayCash, создается шлюз между PayCash и CyberCheck с целью использования CyberCheck в качестве инструмента пополнения электронных кошельков PayCash.

В перспективе предполагается, что электронные деньги PayCash будут включены в число платежных инструментов, принимаемых к оплате Интернет-магазинами системы CyberPlat. Еще один совместный проект — запуск шлюза по авторизации в системе CyberPlat пластиковых скретч-картe-port компании «Автокард-Ходдинг».

Стратегической целью компании Cyberplat.com является превращение системы «Кибер

Плат" в национальную платежную систему для электронной коммерции и достижение уровня, необходимого для конкуренции на международных рынках.

3.

2. Предложения по совершенствованию конкурентных преимуществ Конкурентные преимущества фирмы обеспечиваются в процессе конкурентной борьбы с так называемыми пятью силами (направлениями) конкуренции, то есть с другими продавцами аналогичной продукции, фирмами — потенциальными конкурентами, производителями заменителей, поставщиками ресурсов, покупателями ее продукции. Их можно рассматривать как основные рыночные силы.

Конкурентное преимущество достигается исходя из того, как фирма организует и выполняет отдельные виды деятельности. Например, агенты по продаже ведут телефонные переговоры, техники по обслуживанию выполняют ремонт по желанию покупателя, ученые в лаборатории разрабатывают новые товары или процессы, а финансисты наращивают капитал.

Решение о размещении ресурсов связано с выбором товаров и рынков, орудий и арены конкурентной борьбы. Основа победы в ней — устойчивое конкурентное преимущество и услуги, превосходящие по воспринимаемой ценности продукцию конкурентов, которые определяются способностью компании предложить целевым потребителям товары. Сущность бизнес-стратегии — умение расположить к себе потребителей.

Покупатели приобретают товары и услуги компаний, которые, по их мнению, предлагают им большую ценность. Воспринимаемая потребителями ценность включает в себя три составляющие: ощущаемые выгоды торговой марки компании, цена товара и издержки, связанные с владением им (рис).

Следовательно, компания, предлагающая большие выгоды, более низкую цену или издержки владения, имеет преимущество перед конкурентами.

Проблема управления конкурентными преимуществами предприятия состоит из множества задач, которые могут проявляться как на корпоративном, так и на операционном уровне. Многоаспектность каждой из них и их взаимовлияние требуют объединения их в общую систему управления конкурентными преимуществами предприятия.

Под системой управления понимается система, которая состоит из двух самостоятельных, но взаимосвязанных подсистем — управляемой и управляющей (объекта и субъекта управления).

Управляемая подсистема (объект управления) — это подсистема, воспринимающая управляющее воздействие со стороны органа управления (управляющей подсистемы). Объектом управления в данной системе является процесс формирования и управления конкурентными преимуществами предприятия.

Управляющая подсистема (субъект управления) — звено или часть системы управления, являющиеся источником воздействия на объект управления. Субъект управления — это руководители предприятия, бизнес — направлений и функциональных подразделений.

Вместе с тем, система управления конкурентными преимуществами объективно является составной частью общей системы управления предприятием, поэтому она должна отражает характерные функции управления: планирование, координацию, мотивацию, контроль.

Как известно, каждая из основных функций включает в себя присущие только ей процессы, методы, инструменты управления, поэтому управление конкурентными преимуществами целесообразно рассматривать как процесс управления, С учетом вышеизложенного, под системой управления конкурентными преимуществами предприятия понимается процесс управления принятием и реализацией стратегических решений, направленных на усиление и удержание конкурентных преимуществ с целью обеспечения его конкурентоспобности в долгосрочной перспективе.

Главными направлениями обеспечения конкурентного преимущества организации являются: концентрация ресурсов фирмы для упреждения действий конкурентов, удерживание инициативы в конкурентной борьбе, обеспечение ресурсного потенциала для достижения поставленных целей.

В качестве стратегической цели развития «Кибер

Плат" определено достижение устойчивого роста прибыли. Вместе с тем, данная стратегическая цель может быть разделена на составляющие — оперативные цели по следующим направлениям: увеличение объема продаж, повышение продажной цены (платежных терминалов).

Следующим этапом системы управления конкурентными преимуществами предприятия является этап обоснования целей и выбора конкурентных стратегий.

После этапа обоснования целей следует этап реализации конкурентных стратегий. Реализация стратегий является самым критическим этапом системы управления конкурентными преимуществами, поскольку в случае успешного осуществления приводит предприятие к поставленным целям.

Выполнение любой стратегии предполагает проведение необходимых изменений, без которых даже самая хорошо проработанная стратегия может потерпеть провал.

Наиболее часто данные изменения затрагивают миссию предприятия и организационную структуру управления. Необходимость проведения оптимизации организационно-штатной структуры и установления организационных взаимосвязей между функциональными подразделениями предприятия в соответствии с требованиями выбранных конкурентных стратегий также подтверждают исследования западных ученых.

Целесообразнее использование единой производственной платформы, обслуживающей интересы всех стратегических областей бизнеса.

В ближайшие годы вполне реальны ежегодные приросты потребителей платежных систем в несколько раз. Базой для такого прогноза являются высокие темпы роста числа пользователей интернета и Рунета в частности.

Для этой аудитории в онлайн будут переноситься все новые услуги из офлайна, а вдобавок многие ранее бесплатные в интернете товары и услуги будут становиться платными.

Например, услуги Wi-Fi пока часто предоставляются бесплатно в рекламных и тестовых целях, а в ближайшем будущем онлайн — биллинг Wi-Fi станет важнейшей платной услугой. В качестве совершенствования конкурентных преимуществ можно использовать внедрение возможности оплаты подобной услуги.

Также немаловажным аспектов в стратегии совершенствования конкурентоспособных преимуществ можно порекомендовать:

1. Улучшение программно — технической инфраструктуры автоматизированной системы межбанковских расчетов в соответствиями с мировыми тенденциями использования современных информационных технологий.

2. Продолжение реализации мероприятий по повышению экономической эффективности и минимизации всех видов рисков.

С помощью введения новых мер, дифференциации, сегментирования рынка, внедрения новшеств, ориентации на потребность рынка «Кибер

Плат" может получить следующие конкурентные преимущества: дополнительный рост объема продаж и получение сверхприбыли за счет уменьшения рыночной доли конкурентов с более высокой ценой на аналогичные товары; гарантии на получение прибыли в случае, если потребители смогут снизить цены у ближайших конкурентов; сокращение числа конкурентов путем ужесточения условий вхождения в отрасль за счет наличия сформировавшихся предпочтений потребителей; высокая заинтересованность потребителей в приобретении товара.

Заключение

Еще 20 лет назад российский потребитель и подумать не мог о том, что оплатить счет за телефон, купить билет на спектакль или пройтись по магазинам можно будет, не вставая с кресла. В сети Интернет сегодня гораздо быстрее и проще вести деловые переговоры, играть на бирже, осуществлять сделки и транзакции.

В строгом смысле слова платежная система может быть определена как действующая по согласованным правилам совокупность дополняющих друг друга организаций, проводящих расчеты и платежи с целью урегулирования денежных долговых обязательств участников экономического оборота.

Электронные платежные системы обеспечивают оборот денежных средств между частными и юридическими лицами нашей страны — то есть являются частью общегосударственной экономики. Другими словами, деятельность ЭПС напрямую затрагивает интересы государства в целом и каждого гражданина в отдельности, даже если последний никогда не слышал об электронных деньгах.

Система «Киберплат» возникла в ответ на возросшие потребности бизнеса третьего тысячелетия. К наиболее значимым и весомым показателям рассматриваемой компании «Киберплат» следует отнести. Более 1, 25 миллиарда транзакций за 2007 год — это больше, чем количество транзакций Центрального Банка РФ, международных платежных систем Visa и Master Card в России вместе взятых. Более 100 банков являются участниками системы.

Говоря о перспективе развития платежных систем в целом, следует отметить следующий факт. Сейчас в России интернет-пользователей более 20-ти миллионов, из них половина пользуется сетью не реже раза в неделю и чуть больше четверти — ежедневно. Рост аудитории интернета — четыре-пять миллионов пользователей в год. Кроме того, с развитием broadband-соединений увеличивается частота использования интернета, пользователи чаще обращаются к интернету, и, что еще более важно, обращение к сети психологически становится даже проще, чем звонок по телефону. Естественно, все это стимулирует рост платежных систем. Рынок все еще молодой, бурно развивающийся и недостаточно насыщенный. Своей платежной системой пытается обзавестись практически каждый портал или интернет-холдинг. Это говорит о том, что люди видят здесь перспективу и они уверены в том, что у них есть нечто новое, что они хотят предложить пользователю. В интернете появляется все больше таких принципиально новых покупок и таких услуг, «традиционного взгляда» на которые никогда не существовало.

Сами по себе системы платежей не предоставляют новых услуг как таковых, а возникают по мере того, как появляются услуги, для которых важна оперативность. Таких отраслей пока немного, но очевидно, что со временем их будет больше. Сам пользователь может оценить себя и понять, насколько нужно ему «то или иное».

Рыночная ниша платежных систем очень понятна. Людям нужен инструмент для быстрых платежей в интернете за товары и услуги. Интернет-банкинг напрямую тут не спасает: каждому банку пришлось бы подключаться к тысячам поставщиков товаров и услуг. Карты не работают, потому что высок уровень мошенничества и, кроме того, их процессинг стоит значительно дороже, чем процессинг интернет-платежей.

Таким образом, нужна модель, сочетающая единый процессинговый центр (как у карт — и при этом независимый, чтобы нормально взаимодействовать с банками) и безопасность (на уровне интернет-банкинга). Все это должно быть доступно отовсюду и 24 часа в сутки (а не только в «банковские» часы). В заключение можно уверенно сказать, что в ближайшие 5 лет развитие ЭПС не приведет к появлению новых финансовых сущностей. Мы видим, что по мере развития ЭПС все более тяготеют к традиционалистским моделям и многие ЭПС, начинавшие с концепций частных валют, приватных денег и других экзотических моделей, по мере развития бизнеса или быстро переходят в традиционное русло, или закрываются. Потребность бизнеса в них заметно превосходит текущие возможности, поэтому в скорости роста можно быть уверенным.

Список использованной литературы Аакер Д. А. Создание сильных брендов — М.: Изд. дом «Гребенникова», 2005. — 440 с.

Абрютина М.С., Грачев А. В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. М.: Издательство Дело и Сервис, 2004. — 285 с.

Амблер Т. Практический маркетинг. Пер. с англ. СПб.: ПИТЕР, 2006 — 400 с Басовский Л. Е. Маркетинг. Курс лекций. — М.: ИНФРА-М, 2001. — 243 с.

Бурцев В. В. Совершенствование системы управления сбытом продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 6. -144 с.

Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учебник. — М.: Финпресс, 1999. — 656с.

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-е изд. — М.: Финпресс, 2006. — 496 с.

Голубков Е. П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. № 5. 2003.-156 с.

Далько Т. П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, М.: ИНФРА-М, 2001. — 334с.

Джоббер, Дэвид. Принципы и практика маркетинга.: Пер. с англ.: Учебное пособие. — М.: Вильямс, 2000. — 688с.

Завгородняя А.В., Ямпольская Д. О. Маркетинговое планирование. — СПб.: Питер, 2002. — 352 с.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 264 с.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.

02.1992 № 2300−1 (с изменениями от 30.

12.2001)

Идрисов А. И. Анализ маркетинговой деятельности предприятия // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000. № 2. — 164 с.

Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. — М.: Инфра — М, 2007. — 296 с.

Котлер Ф. Маркетинг от, А до Я, М.: Финансы и статистика, 2006. — 241 с.

Кревенс Д. Стратегический маркетинг — М.: Вильяме, 2003. — 752 с.

Куярова Л.Я., Пономарев И. П. Исследование востребованности маркетинговых услуг со стороны среднего бизнеса/ / Маркетинг в России и за рубежом. № 1. 2004.-144 с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Маркетинг, 2001. — 516с.

Маркетинг: Учебник для вузов/Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю. А. Цыпкин и др. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. — 623с.

Маркетинг / Под общ. ред. П. Д. Крымова. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 572 с.

Махнева О. В. Маркетинг. Учебное пособиеМ.: МГТУ ГА, 2000. — 84 с.

Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. № 4. 2003.-144 с.

Нагапетьянц Н. А. Прикладной маркетинг: Уч. пособие для ВУЗов. — М.: Юнити — Дана, 2000. — 272 с.

Ноздрева Р.Б., Гречков В. Ю. Маркетинг: Учебник. — М: Юристъ, 2000 — 292c.

Пехотная Т. И. Рынок услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — 647 с.

Полипенко Н. Н, Татарский Е. Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. М., 2002.-180 с.

Райзберг Б.А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 267 с.

Симановская М. Предпосылки и тенденции применения концепции маркетинга в российской экономике. //Маркетинг. — Москва: ЦМИМ. — 1997. -№ 2. — 162 с.

Симионова Н. Е. Методы анализа рынка. Уч. пособие. — М.: Экспертное бюро, 2000. — 128 с.

Стаханов В. Н. Маркетинг сферы услуг — М., 2001.-160 с.

Федько В.П., Федько Н. Г., Шапор О. А. Основы маркетинга. Ростов Н/Д: Феникс, 2002. — 512 с.

Хлусов В. П. Основы маркетинга. — М.: ПРИОР, 1999.- 160с.

Черчилль Г. А. Маркетинговые исследования — СПб.: Питер, 2002. — 752 с.

Яновая А. Д. Сфера услуг. — М.: Виза АРТ, 2003. — 411 с.

Интернет — ресурсы

http://owebmoney.ru/hronika.shtml

37.

http://www.cyberplat.ru/