Использование модели «7С» для анализа деятельности конкретной организации

Конкуренция между ними велика, в этой связи важным моментом для компании «Аларм-Моторс» является повышение уровня обслуживания клиентов. Это может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый менеджер должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа компании в глазах клиента. Таким образом, на базе проведенного в работе анализа можно говорить о том, что в сфере продажи автомобилей большое значение приобретает ориентация всех элементов модели «7С» на клиентов (клиентоориентированный подход). Иными словами:

структура компании должна предполагать все подразделения (или сотрудников), необходимые для максимального удовлетворения потребностей покупателей (закупка, продажа, сервис), а также на привлечение клиентов и их удержание (маркетинг и реклама). С этой точки зрения структура «Аларм-Моторс» оптимальна;

стратегия «Аларм-Моторс» направлена на стремление максимально развиваться и расширять свою деятельность с целью привлечения новых потребителей и формирования идеи «Форд — народный автомобиль»;

схемы и процедуры в «Аларм-Моторс» четко разработаны и применяются, в первую очередь, в сфере работы с покупателями (продажи, сервис, маркетинг);

состав персонала в «Аларм-Моторс» способствует достижению целей, реализации стратегии, текучесть невелика, кроме того, персонал понимает важность клиентоориентированного подхода, т.к. это концепция бизнеса доводится до каждого сотрудника;

стиль управления в компании направлен на признание важности каждого сотрудника в достижение целей «Аларм-Моторс» и формировании клиентооринтированного подхода;

сумма навыков персонала является важным фактором успеха «Аларм-Моторс» на рынке в условиях ужесточения конкуренции, т.к. от знаний, умений и квалификации, в первую очередь, сервисного персонала и менеджеров по продажам зависит качество обслуживания и удовлетворенность клиентов;

совместно-разделяемые ценности крайне важны для клиентоориентированного подхода, т.к. только при доведении до каждого сотрудника целей и стратегических ориентиров компании возможно получение отдачи от работы сотрудников и процветание компании.

На базе проведенного анализа с помощью модели 7С был разработан комплекс методов по росту и повышению качества продаж в компании (таблице 3). Обучение следует проводить 1 раз в год как для только что нанятого персонала, так и для старых сотрудников. После проведения тренинга проводится дополнительная сессия для отработки возникших вопросов.

Таблица 3

План мероприятий

№ Этап Способ реализации Цели и задачи 1 Обучение персонала апрель 2008

Тренинг для менеджеров по продажам приобретение базовых знаний и навыков в области продаж;

расширение поведенческого репертуара при взаимодействии с клиентами;

практическая отработка всех обязательных этапов продажи;

повышение уровня продаж в компании. 2 Посттренинговое сопровождение апрель-май 2008

Сессия по результатам тренинга анализ применения на практике полученных в ходе тренинга знаний и навыков. 3 Разработка, внедрение, сервисных технологий февраль-март 2008

Работа специалистов, управленческого звена разработка и описание стандартов сервиса для всех сотрудников, общающихся с клиентами, а именно стандартов телефонного взаимодействия с клиентами, стандартов взаимодействия с клиентом в автосалоне, презентация продукта и Компании в целом, стандартов сопровождения клиента после оказания услуги, получение обратной связи, стандартов работы с базой данных;

внедрение разработанных стандартов обслуживания, обучение стандартам сотрудников. 4 Разработка систем

мотивации март 2008

Работа специалистов мотивация персонала. 5 Проверка и оценка качества взаимодействия торгово-сервисного персонала с клиентами февраль, май, сентябрь, ноябрь 2008

Аудит работы менеджеров по технологии «Тайная покупка» оценка уровня профессионализма торгово-сервисного персонала в целом;

оценка навыков и умений сотрудников;

проверка соблюдения стандартов обслуживания;

определение слабых мест в используемой технологии обслуживания клиентов;

определение проблем, с которыми сталкивается торгово-сервисный персонал;

выявление причин, оказывающих негативное воздействие на эффективность продаж и имидж Компании в целом. 6 Повышение осведомленности о компании январь-декабрь 2008

Разработка и проведение рекламной кампании определение наиболее эффективных средств размещения рекламы;

определения графика размещения;

расчет бюджета;

проведение рекламной кампании;

оценка эффективности проведенной рекламной кампании

Маркетинговая стратегия компании должна быть направлена не только на достижение большей известности среди потенциальных потребителей, но и на формирование их приверженности. Разработанная на 2008 год рекламная кампания представлена в таблице 4.

Таблица 4

План рекламной компании Рекламная кампания Количество, время Стоимость Примечание январь Информация в «Желтых страницах» 01.

01.08−31.

12.08 Первое место в рубрике 1-ой категории 20 160 руб. + НДС (3 629 руб.) = 23 789 руб. = 880 $ Размещение в электронной версии желтых страниц сроком на год Реклама в журнале «За рулем» 6 номеров: январь, март, май, июль, сентябрь, ноябрь 12 000 $*6= 72 000 $, с учетом НДС (12 960) = 84 960 $ Формат:

½ страницы Тираж:

510 000 экз.,

Выходит ежемесячно Распространение: все регионы РФ и страны СНГ март Наружная реклама. Щиты 01.

03.08 — 31.

03.08 Стоимость изготовления 3 $*18 м.кв.=58 $

Стоимость размещения = 850 $

Итого: 908 $ 18 м.кв. Реклама на Яндексе 15.

03.08 — 28.

03.08 Стоимость 1000 показов в тематическом разделе Яндекса авто 450 руб.

Статистика посещаемости 215 000 чел за 4 недели.

Стоимость рекламы за 2 недели примерно 450 руб*107= 48 150 руб. = 1783 $ сентябрь Ежегодный каталог «Мир легковых автомобилей» 2 750 $ + НДС (495 $) = 3245 $ Формат:

½ страницы, цвет Тираж:

200 000 экз.,

Время выхода: октябрь — ноябрь октябрь Наружная реклама. Перетяжки 01.

11.07 — 30.

11.07 Стоимость размещения на месяц 168 000 руб.

Изготовление перетяжки

10 300 руб.

Итого: 178 300 руб. = 6604 $ Стоимость перетяжки для следующих улиц только в сентябре, октябре, ноябре:

Невский пр. (д. 24−26, 43−45, 94−96), Владимирский пр., Каменноостровский пр., Московский пр. (от Сенной пл. до Обводного канала) Реклама на «Авторадио» 10.

11.07 -30.

11.07 Изготовление информационного аудиоспота 2500 руб. + 3 565*22 дня = 80 930 руб С учетом НДС = 95 498 руб. = 3537 $ Время:

16.00 — 20.00, Продолжительность: 30 секунд декабрь Печать календарей с логотипом 1000 шт. 50 000 руб.= 1852 $ Календарь «ТРИО», полноцветный,

1000 шт.: 50 руб. за шт. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 0,3 $*1000 шт = 300 $

Подготовительные работы = 15 $

Нанесение фирменной символики методом тампопечати 0,12 $*1000 шт. = 120 $ + 3% (3,6 $)

Итого: 438,6 $ Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 0,3 $*1000 шт. = 300 $

НДС = 54 $

Итого: 54 $

Заключение

Одной из известных точек зрения на систему менеджмента стала концепция «7С». Эта концепция достаточно широко освещалась в печати и известна российским менеджерам. Концепция «7С» выделяет семь базовых элементов управления: стратегия, структура, система и процедура работы, стиль, состав персонала, сумма навыков и совместно разделяемые ценности. Названия каждого из них начинается с буквы С и все они взаимосвязаны. Схема взаимодействия этих элементов между собой получила известность как схема «7С» консультативной группы Маккинси. Все эти элементы управления могут быть разделены на две принципиально различающиеся группы: «жесткие» и «мягкие».

В процессе изучения объекта исследования было выявлено, что компания ЗАО «Аларм-Моторс» подтверждает звание одного из лучших дилеров Форд в России. Проведенный анализ компании с помощью модели «7С» показал, что все элементы компании должны быть направлены на формирование и укрепление имиджа компании как клиентоориентированого дилера автомобилей Форд при одновременном продвижении идеи «Форд — народный автомобиль». Ключевыми факторами успеха для «Аларм-Моторс» являются: высокое качество обслуживания, широкий модельный ряд, популярность автомобилей Форд в мире, выгодные кредитные программы, высококвалифицированный персонал, сервис и дополнительные услуги для клиентов.

Для укрепления положения компании на рынке требуется уделять большое внимание обучению персонала, совершенствованию процедур взаимодействия с клиентами, разработке эффективных программ продвижения, развитию сервисных технологий, мотивации персонала, а также проведению регулярных оценок работы персонала и качества обслуживания.

Обобщая результаты исследования, можно говорить о том, что автомобильным дилерам необходимо уделять наибольшее внимание «мягким» факторам при поддержке со стороны «жестких» факторов.

Список использованной литературы Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник для вузов. — М.: Гардарика, 2005.

Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. — М.: Вильямс, 2006.

Стасова П. Модели адаптивного управления предприятием: Монография. — М.: МГУ, 2006.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Гапоненко А.Л., Панкрухин А. П. Стратегическое управление. — М.: Омега-Л, 2004.

Маркова В.Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. Курс лекций. — Новосибирск: Сибирское соглашение, 2007.

Пономарева Е. В. Стратегический менеджмент. — СПб., 2007.

Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент/ Пер. с англ. — М.: Банки и биржи, 2007.

Тренев Н. Н. Стратегическое управление (учебное пособие для вузов. — М.(Издательство «ПРИОР», 2006.

Анань В. Интернет как инструмент корпоративного управления. Часть 1 // Системы управления базами данных. — 2007. — № 3. — С. 12−15.

Матвеев А. Роль HR-менеджера и линейных руководителей в построении единой системы управления персоналом // Кадровый вестник. — 2007. — № 8. — С. 34−41.

Видяпина В. И. Бакалавр экономики

http://lib.vvsu.ru

Филонович С. Р. Использование моделей жизненного цикла организации в процессе организационной диагностики

http://socis.isras.ru/socisarticles/2005₀₄/filonovic.doc

Ethan M. Rasiel, Paul N. Friga — The McKinsey Mind: Understanding and Implementing the Problem Solving Tools and Management Techniques

http://www.12manage.com/methods_7S_ru.html

Гамазин И. В. Управление сетью автомобильных дилерских предприятий: Автореф. на соискание степени канд. эк. наук. — М., 2007.

Ethan M. Rasiel, Paul N. Friga — The McKinsey Mind: Understanding and Implementing the Problem Solving Tools and Management Techniques

http://www.12manage.com/methods_7S_ru.html

Филонович С. Р. Использование моделей жизненного цикла организации в процессе организационной диагностики

http://socis.isras.ru/socisarticles/2005₀₄/filonovic.doc

Видяпина В. И. Бакалавр экономики, т.2

http://lib.vvsu.ru/books/bakalavr02/default.asp

Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент/ Пер. с англ. — М.: Банки и биржи, 2007.

Тренев Н. Н. Стратегическое управление (учебное пособие для вузов. — М.(Издательство «ПРИОР», 2006.

Пономарева Е. В. Стратегический менеджмент. — СПб., 2007.

Маркова В.Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. Курс лекций. — Новосибирск: Сибирское соглашение, 2007.

Маркова В.Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. Курс лекций. — Новосибирск: Сибирское соглашение, 2007.

Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник для вузов. — М.: Гардарика, 2005.

Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник для вузов. — М.: Гардарика, 2005.

Гапоненко А.Л., Панкрухин А. П. Стратегическое управление. — М.: Омега-Л, 2004.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Стасова П. Модели адаптивного управления предприятием: Монография. — М.: МГУ, 2006.

Матвеев А. Роль HR-менеджера и линейных руководителей в построении единой системы управления персоналом // Кадровый вестник. — 2007. — № 8. — С. 34−41.

Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. — М.: Вильямс, 2006.

Высокий Темпы роста рынка Низкий

«Звезда»

«Дойная корова»

«Темная лошадка»

«Собака»

Высокая Доля рынка Низкая

Успех

Успех

Успех

Доходный бизнес

Средний бизнес

Поражение

Поражение

Поражение

Проблема Высокая Привлекательность Средняя отрасли Низкая

Хорошая Средняя Плохая Конкурентная позиция

Генеральный директор

Планово-экономический отдел Бухгалтерия

Управление

Отдел кадров

Продажи (коммерческий директор)

Отделы продаж салонов

Отдел маркетинга

Отдел страхования салонов

Сервис (технический директор)

Отделы дополнительного оборудования и аксессуаров салонов

Кузовные и слесарные участки салонов салонов

Менеджеры по гарантии салонов

Отдел запчастей салонов

Отдел закупок, логистики и таможенного оформления

Исполнительный директор

Директора автоцентров

Представительство компании «Аларм-Трак»

Центр коммерческого транспорта