Управление конфликтом. 
Конфликтология в социальной работе

В результате изучения данной главы студенты должны:

знать

• • приемы и технологии управления конфликтом;
• • виды манипуляций;
• • половозрастные особенности поведения личности в конфликте;

уметь

• • использовать основные положения и методы социальных, гуманитарных, экономических наук в вопросах управления конфликтами;
• • анализировать особенности культуры социальной жизни, поведения в конфликте различных половозрастных групп;
• • применять психолого-педагогические знания по управлению конфликтами и личностному развитию клиентов и социальных работников;

владеть

• • высокой социальной культурой управленческой деятельности в условиях конфликта;
• • навыками посреднической, социально-профилактической, консультационной и социально-психологической деятельности в вопросах управления конфликтами;
• • навыками сотрудничества с коллегами и клиентами в вопросах управления конфликтами.

Технология управления конфликтом

Основные понятия: управление конфликтом, технология управления конфликтом, прогнозирование конфликтов.

Одним из доминирующих принципов управления конфликтом является принцип компетентности. Социальный работник, часто сталкивающийся с конфлитными ситуациями, должен обладать общими знаниями о причине возникновения, характере развития и способах завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием богатого жизненного опыта или теоретической подготовки.

При управлении конфликтом необходимо собрать максимально подробную, разностороннюю, содержательную информацию о ситуации. Радикальность вмешательства в конфликт не может превышать глубину знаний о них, так как управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В ином случае такое управление приводит к результатам худшим, чем возможные при естественном развитии событий.

Управление конфликтом — сознательная деятельность по отношению к конфликту, осуществляемая на этапе его возникновения, развития и завершения.

Управление конфликтом включает диагностику, симптоматику, профилактику, прогнозирование, ослабление, предупреждение, разрешение, урегулирование. Выделяют такие управляющие воздействия, как гашение, пресечение, преодоление, устранение конфликта. Управление конфликтом более эффективно, если осуществлять его на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена конфликтная ситуация социального взаимодействия, тем меньше усилий потребуется для ее конструктивного разрешения.

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах — внутреннем и внешнем. Внутренний аспект управления в конфликте связан с собственным поведением. Внешний аспект управления конфликтами охватывает организационно-технологическую сторону урегулирования конфликтной ситуацией. Конфликты на производстве, в организациях, социально-реабилитационных центрах и в других сферах в конечном итоге ни к чему не приводят, а в большей степени осложняют среду социального взаимодействия. Действия, происходящие в коллективе, зачастую получают невероятную интерпретацию, что приводит к развитию определенного «сценария» конфликта. Как правило, конфликт продолжается до тех пор, пока оказавшиеся в фокусе лица не вносят в него определенную ясность или не вступает в действие технология управления конфликтом. В технологии управления конфликтом важным моментом является выяснение достоверности полученной информации о содержании конфликта.

Управление конфликтом понимается многозначно. Применительно к социальным системам это целенаправленный процесс оптимизации данных систем в соответствии с объективными законами. Управление конфликтом — целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Содержание технологии управления конфликтами включает различные виды деятельности:

• — прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• — предупреждение или стимулирование конфликта;
• — регулирование конфликта;
• — разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов деятельности субъекта управления; оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Источниками прогнозирования конфликта являются изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, индивидуально-психологические особенности людей. К ним можно отнести стиль управления, социально-психологический климат, уровень социальной напряженности, лидерство и др.

Содержание технологии управления конфликтами в контексте развития, т. е. динамики конфликта представим в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Содержание управления конфликтами

Большое значение в управлении конфликтами в организации имеет деятельность руководителя. Алгоритм деятельности руководителя в управлении конфликтами определяется многими факторами — содержанием самого конфликта, условиями возникновения конфликта, развитием конфликта, участниками конфликта и т. д. В табл. 4.2 приведем основные шаги управления конфликтом.

Таблица 4.2

Шаги управления конфликтом

Окончание табл. 4.2

В процессе управления конфликтами при разрешении конфликтной ситуации и выборе модели действия необходимо опираться на принципы управления конфликтами, к которым относят:

• — принцип объективности и адекватности оценки конфликта;
• — принцип конкретно-ситуационного подхода;
• — принцип гласности;
• — принцип демократического воздействия, опоры на общественное мнение;

принцип комплексного использования способов и приемов воздействия.

Важным в технологии управления конфликтами для руководителя (социального работника) является учет негативных факторов принятия конструктивных решений и использование различных видов психологической власти.

Приведем пример негативных факторов принятия конструктивных решений по конфликту (табл. 4.3).

Таблица 43

Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту.

Рассмотрим различные подходы психологической власти в процессе управления конфликтами (табл. 4.4).

Таблица 4.4

Подходы к применению власти в процессе управления конфликтами по X. Корнелиус и Ш. Фэйр

В процессе управления конфликтами многое зависит от руководителя и реакции социального работника на конфликт. Руководитель должен также представлять алгоритм управления конфликтами. Приведем примерные действия руководителя в процессе управления конфликтами.

При обнаружении конфликта в профессиональной среде руководитель должен быть настроен на разговор с сотрудниками-конфликтантами. В процессе разговора руководитель должен дать понять, что конфликт затрагивает честь и достоинство его участников и его можно и нужно разрешить. Приступить к разговору можно по-разному, например, «У меня складывается впечатление, что вас что-то беспокоит, угнетает. Если я могу в чем-то помочь, готов это сделать». При построении разговора руководителю (социальному работнику) нужно обратить внимание на следующие моменты:

• — необходимо показать сотруднику, клиенту, что он вам интересен, что его проблемы затрагивают вас;
• — убедить сотрудника, клиента, что данный разговор будет носить конфиденциальный характер, и информация о его проблеме не покинет помещения, в котором происходит беседа;
• — дать понять сотруднику, клиенту, что его не винят в случившемся;
• — создать условия для того, чтобы сотрудник выговорился, не перебивать его (перебить — значит продемонстрировать неуважение и нетерпение);
• — задавать вопросы сотруднику (клиенту), которые помогут ему лучше увидеть свою проблему;
• — попытаться вместе с сотрудником, клиентом ответить на вопрос, насколько серьезна его проблема.

Цель такого разговора — помочь сотруднику (клиенту) самостоятельно справиться со своей проблемой, т. е. оказать себе самопомощь.

В основе технологии управления конфликтами лежат правила, которые должен соблюдать руководитель (социальный работник).

• 1. Не подгоняйте под себя коллектив, в противном случае это будет мешать его росту.
• 2. Создавайте такую среду взаимодействия, чтобы для каждого члена коллектива была открыта возможность быть самим собой.
• 3. Используйте стиль и тактику, которые наиболее полно соответствуют интересам дела и характеру руководителя.
• 4. Внимательно выслушайте и обещайте разобраться.
• 5. Внимательно выслушайте и возьмите на заметку, не спешите действовать, более внимательно во всем разберитесь.
• 6. Отказывайтесь выслушать обвинения в отсутствие сотрудника (клиента) и предлагайте выступить публично.
• 7. Предложите изложить суть проблемы в письменном виде.
• 8. Пригласите в кабинет другого сотрудника, против которого выдвинуто обвинение, и предложите оппоненту все сказать при нем.

Выбор модели зависит от стиля руководителя и особенностей личности лидера. По утверждению психологов, если вы выбираете первый вариант, то ваша позиция отличается осторожной решительностью, если второй вариант, то ваша позиция отличается осторожностью. Если избран третий вариант, то позиция отличается принципиальностью.

Если избран четвертый вариант, то позиция отличается предусмотрительностью. И наконец, если избран пятый вариант, то позиция отличается принципиальностью.

Если вы не избрали ни одной из предложенной модели, так как считаете, что в этой ситуации надо разобраться, то вы демонстрируете аналитический склад ума и серьезный подход к делу. Вам свойственна повышенная ответственность и обстоятельность.

Вопросы и задания

• 1. Дайте определение понятия «управление конфликтами».
• 2. Какие виды деятельности субъекта управления включают в свое содержание процесс управления конфликтами?
• 3. Приведите пример конфликта в системе «управленец — работник» и разберите вид власти, используемой в данном конфликте и негативные факторы принятия решения.
• 4. В чем суть алгоритма управления конфликтами?
• 5. Рассмотрите суть технологии управления конфликтами.
• 6. Какими установками, правилами должен руководствоваться руководитель в процессе управления конфликтами?
• 7. Изучите ситуацию. «Вы пришли в новый коллектив. В один из первых дней к вам приходит сотрудник и начинает характеризовать с отрицательной стороны другого сотрудника (клиента)». Спрогнозируйте ваши возможные действия.