Речевой этикет управленческих взаимодействий

Культура речи как компонент духовной культуры — важнейший признак каждого цивилизованного человека.

Культура речи — владение языковыми нормами, умение пользоваться всеми выразительными средствами языка в разных условиях общения, точно и грамотно излагать свои мысли в деловой ситуации с целью обеспечения наибольшего эффекта в достижении поставленных коммуникативных задач.

Среди десятков тысяч профессий есть немало таких, в которых владение языком становится неотъемлемым условием эффективного исполнения работником его профессиональных обязанностей. Это прежде всего политики, государственные служащие, бизнесмены, педагоги, юристы, врачи, журналисты, менеджеры, работники сферы обслуживания и другие массовые профессии, в которых общение составляет важную часть профессиональной деятельности. Такие профессии называют лингвоинтенсивными.

Подсчитано, что работники делового мира в течение дня произносят более 30 тыс. слов. Умение грамотно, четко и лаконично излагать свои мысли, в каждой конкретной ситуации общения выбирать соответствующий ей стиль речи, пользоваться всем богатством выразительных средств языка не только является важнейшим показателем профессионализма и культуры человека, но и экономически выгодно, защищая его от непонимания и ошибок^[1].

Однако и в ряду лингвоинтенсивных профессий социальная цена профессиональной деятельности чиновника подчас оказывается несоизмеримо выше, чем в других профессиях, обусловливаясь спецификой его статуса, ибо ни одна другая профессия не обладает тем ли иным объемом властных полномочий, правом выступать от имени государства и представлять его в глазах граждан, участвовать в подготовке, принятии и реализации политических решений, важных для всего общества или отдельных его социальных групп.

В официальных сферах использования русского языка как государственного языка Российской Федерации соблюдение культуры речевого общения является обязательным. Единственным рабочим инструментом управленца, орудием его труда и единственным продуктом деятельности является слово, закрепленное ли в служебной бумаге, управленческом решении, обращенное ли к другим людям. Высокий уровень речевой культуры необходим в повседневном общении с руководителем и подчиненными, с коллегами и гражданами, в официальном делопроизводстве; в деловой переписке и иных формах официальных взаимоотношений между органами государственной власти, гражданами, организациями, в том числе иностранными и международными, действующими на территории РФ.

Выходящие из-под пера чиновника неграмотно составленные документы могут нести в себе угрозу безопасности граждан, создавать неоправданные и труднопреодолимые осложнения в решении жизненно важных для них проблем.

Хрестоматийная история героя рассказа Ю. Тынянова подпоручика Киже, к сожалению, продолжает воспроизводиться и в наше время. Так, при составлении Управлением федеральной миграционной службы в Москве специальной программы по вине ее создателей была допущена ошибка: г. Сергиев Посад в программе значился как город Сергиево-Посад. В результате десятки тысяч горожан получили новые российские паспорта с регистрацией в несуществующем на карте страны городе, так как сотрудники паспортных столов не вправе вносить изменения в эту программу.

Еще хуже, когда языковые ошибки попадают в нормативные документы, вводя в заблуждение пользователей, дезинформируя их. Социальные последствия недостаточной языковой грамотности должностных лиц для отдельного гражданина, социальной группы, а то и для всего общества могут приобретать гораздо более существенное значение, чем в других видах профессиональной деятельности. А потому проблема профессионализма чиновника, в том числе его составной — грамотности, приобретает широкое общественное звучание.

Этический аспект культуры речи предполагает регулирование разнообразных ситуаций общения специально выработанными правилами и формулами речевого поведения, совокупность которых образует речевой этикет.

Речевой этикет — система правил речевого общения, речевых формул общения, принятых в обществе.

Степень владения речевым этикетом не только определяет уровень общей культуры человека, но и порождает взаимное доверие и уважение, способствует позитивному общению.

Не менее актуальна проблема речевого этикета должностных лиц. Неуважительная форма обращения с гражданами, посещающими официальные учреждения, неприветливый тон, грубые нарушения элементарных требований этикета ведения телефонных разговоров, неумение пользоваться общепринятыми правилами в ситуациях служебного общения, низкая культура составления служебного письма — характерные черты современного российского чиновничества.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на совещания, согласования, осуществляемые в условиях прямого или опосредованного общения. В каждом случае важны правильно выбранная форма общения, ее тональность, эмоциональная окраска, интонация, стиль поведения, к месту найденное слово. Речевое поведение включает такие характеристики, как качество и громкость голоса, манера и скорость речи, произношение слов и артикуляция, модуляция и ритмичность речи.

Для того чтобы слово в руках чиновника не превращалось в социально опасное оружие, необходим целый комплекс упреждающих мер, включающих:

• — качественное улучшение преподавания русского языка в школе;
• — регулярное тестирование по русскому языку в высших учебных заведениях, при приеме на государственную и муниципальную службу и в процессе ее прохождения;
• — разработку правил речевого этикета и их усвоение в процессе этического тренинга;
• — выработку системы контрольных и стимулирующих механизмов, обеспечивающих повышение уровня языковой и этической грамотности должностных лиц всех уровней управления.

И сегодня, спустя почти сто лет, для нас не утратил актуальности призыв И. Бунина:

Умейте же беречь Хоть в меру сил, в дни злобы и страданья, Наш дар бессмертный — речь.

В речевой культуре каждого народа выработаны этикетные формулы, регулирующие ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания, обращения, общения по телефону, служебной переписки и т. д.

Любой акт общения должен начинаться с приветствия, независимо от того, с кем вы вступаете в общение: встретились ли вы со знакомым, другом, сослуживцем или обратились к встречному прохожему за помощью найти нужную вам улицу.

В русском языке наиболее распространенной формулой приветствия является слово «Здравствуйте», восходящее к старославянскому глаголу здравствовать, т. е. быть здоровым. Наряду с этой формой распространено приветствие-пожелание, указывающее на время встречи: «Добрый вечер! Доброеутро».

Однако приветствие без имени носит формальный характер, независимо от того, кому оно адресовано: подчиненному, начальнику, соседу или приятелю. Имя или имя и отчество и приветливая улыбка, добавленные к приветственному слову «здравствуйте», наполняют приветствие теплом сердечного и неформального отношения к человеку, душевного расположения к нему. Такая форма приветствия, как правило, является проявлением воспитанности человека.

Помимо общепринятых формул существуют приветствия, подчеркивающие особую радость встречи, характер отношений, возрастные особенности общающихся. «Рад Вас ви. детъ», «Мое почтение!» — могут сказать, встретившись, пожилые люди. «Здравия желаю!» — приветствуют друг друга военные. А вот подростки вряд ли станут пользоваться этими формулами приветствия. «Привет» или «Салют» скажут они коротко при встрече друг с другом или воспользуются заимствованным у американцев приветствием «Не11о».

Невербальным эквивалентом приветствия людей, находящихся на некотором удалении друг от друга, могут служить легкий поклон головой, приветственный жест в виде прижатых друг к другу ладоней, вытянутых перед грудью, для мужчин слегка приподнятая над головой шляпа и т. д.

Однако во всех случаях этикет требует следовать правилу очередности: первым должен приветствовать женщину — мужчина, старшего по возрасту — младший, начальника — подчиненный, старшего по должности — младший по должности, старшего по званию — младший по званию.

Вербально выраженное приветствие может быть дополнено рукопожатием или даже заменено им. Но и здесь выработаны правила этикета: мужчина не должен первым протягивать для рукопожатия руку женщине, как не должен этого делать младший по возрасту, младший по званию или должности по отношению к старшему.

Однако формулы и ритуал приветствия в разных странах могут достаточно сильно отличаться друг от друга. «Хорманг» — «Не уставайте^.» — приветствуют люди друг друга в Узбекистане. Распространенные приветствия в Китае: «Хорошо ли Вам?» или «Кушали ли Вы сегодня?», на которые обязательно следует ответить утвердительно и поблагодарить, даже если вы голодны. Корейское приветствие «Куда Вы идете?» не требует содержательного ответа, равно как и приветствие «Ели ли Вы?». В Японии, где домашний очаг является хранителем и заповедником традиционного национального этикета, ваше появление в качестве гостя в доме будет встречено приветственным хором всех домочадцев: «Добро пожаловатъ», при этом хозяйка опускается на колени, кладет руки на пол перед собой и прижимается к ним лбом. Процедура приветствия знакомых в общественных местах выглядит еще экзотичнее. Встретившись на улице, люди приветствуют друг друга низким поклоном, угол которого определяется степенью почтения к человеку, или оба замирают, согнувшись пополам и не спуская друг с друга глаз. А вот рукопожатие не одобряется, особенно по отношению к женщине.

Корейцы, наоборот, приветствуют рукопожатие, при этом поддерживание левой рукой локтя правой руки также является символом уважения, хотя и носит покровительственный оттенок.

Экзотично выглядит ритуал приветствия в странах Африканского континента. В Кении в знак глубокого уважения плюют на встречного, представители племени масаи при встрече сначала сплевывают, потом плюют на свою кисть и только после этого протягивают руку для рукопожатия. На Замбези, приветствуя, хлопают в ладоши и делают реверанс. Арабы кроме рукопожатия прикладывают ладонь ко лбу и делают небольшой поклон, разговаривая с вами, будут держать вас за руку. После разлуки целуют плечи друг другу, но в глаза смотреть избегают — это считается признаком дурного тона.

Французы даже с незнакомыми людьми в бистро обязательно поздороваются за руку. Англичане жмут друг другу руки лишь при первой встрече и окончательном прощании, поцелуи и объятия в этой стране не приняты. Американцы, приветствуя, энергично пожмут руку и при этом похлопают по плечу.

Важно запомнить!

• — не протягивать руку для рукопожатия через препятствие;
• — смотреть в глаза, протягивая руку для рукопожатия;
• — соблюдать меру, держа руку того, с кем здороваетесь, в своей руке;
• — не трясти руку приветствуемого;
• — не касаться другой рукой предплечья или плеча того, с кем здороваетесь;
• — объятия и мужские поцелуи уместны лишь в том случае, когда стороны хорошо знакомы друг с другом; в иных случаях их следует избегать;
• — обычай целовать при встрече руку женщине принят не во всех странах, чаще он распространяется лишь на замужних женщин и совершенно исключается в отношении феминисток.

Если люди впервые встречаются друг с другом, их общение начинается со знакомства.

В соответствии с общими правилами хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако если все-таки возникает подобная ситуация, этикет предписывает пользоваться следующими формулами:

• — разрешите с Вами познакомиться;
• — позвольте с Вами познакомиться;
• — будем знакомы.

Представление — еще одна сфера этикетной регуляции посредством специальных формул представления. В этикете существуют общепринятые, официальные и протокольные формы представления.

В повседневной жизни используются следующие формулы представления:

• — позвольте (разрешите) представиться;
• — моя фамилия Смирнов;
• — мое имя Сергей Иванович.

Если в процедуре представления участвует посредник, он должен учитывать служебное положение, возраст, пол того, кого и кому он представляет.

Важно запомнить!

• — младшего по должности представляют старшему;
• — младшего по возрасту представляют старшему;
• — мужчину представляют женщине.

В процедуре представления могут быть использованы формулы:

• — «Познакомьтесь, пожалуйста. Сергей Васильевич. Анна Юрьевна».
• — «Разрешите представить Вам Сергея Васильевича».
• — «Яхочу представить Вас…».
• — «Позвольте познакомить Вас…».

В ответ на представление следует реплика, особенно в неофициальной обстановке:

• — «Рад с Вами познакомиться».
• — «Очень приятно».
• — «Очень рад».
• — «Приятно с Вами познакомиться».

Обычное официальное представление осуществляется по формуле: «Госпожа Иванова, разрешите представить Вам господина Петрова», «Господин Иванов, позвольте представить Вас моей жене».

Представление иностранному послу осуществляется по формуле: «Ваше превосходительство, разрешите мне представить Вам господина Иванова».

Важно запомнить!

• — когда вас представляют, смотрите человеку в глаза;
• — представляя других, называйте четко их имя и фамилию;
• — если вас некому представить, сделайте это сами;
• — никогда не спрашивайте: «Вы меня помните?»;
• — младшего представляют старшему, мужчину — женщине (в бизнесе это соблюдать необязательно), нетитулованного — титулованному;
• — в большой группе представляют одного человеку сразу нескольким;
• — когда вас представляют, снимайте перчатки;
• — если кто-то, представляя вас, забыл ваше имя, быстро подскажите;
• — представляясь, мужчины встают, женщины могут оставаться сидеть.

Формулы прощания могут выражать:

• — пожелание («До свидания!», «Всего Вам доброго!»);
• — надежду на новую встречу («До завтра!»);
• — сомнение в возможности еще раз встретиться («Прощайте!»).

Обязательным элементом общения, регулируемым этикетом, является обращение. Его главная функция — привлечь внимание собеседника. В качестве обращений могут быть использованы собственные имена (Людмила Ивановна), определения по степени родства (дядя, дедушка, бабуля), по положению в обществе, должности или профессии (президент, директор), по возрасту, полу (девочка, старик). Выбирая формулу обращения, можно обозначить свое отношение к человеку, используя уменьшительно-ласкательные имена или, наоборот, обидные прозвища (Машенька, Лешка, умница, бездельник). При этом избранная форма обращения характеризует не только адресата, но и самого адресанта, степень его воспитанности, эмоциональности, добросердечности.

В официальной речи для обращения используются собственные имена, названия профессий, должностей.

Для обращения к официальным лицам приняты следующие формы:

• — к президенту — Господин президент (без имени);
• — к чрезвычайному послу — Господин посол, Ваше превосходительство;
• — к православному патриарху — Ваше святейшество;
• — к митрополиту, архиепископу — Ваше высокопреосвященство;
• — к епископу — Ваше преосвященство;
• — к главе католической церкви — Ваше святейшество или Святой отец;
• — к ученым — доктор, профессор (+ фамилия);
• — к военным — сохранено обращение «товарищ» (товарищ генерал).

• [1] См.: Скаженик Е. Н. Деловое общение: учеб, пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006; Колтунова М. В. Деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. М.: Логос, 2005.