Система управления качеством

Под системой управления качеством понимается совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Производство продукции — это процесс создания совокупности определенных свойств или «функциональной совокупности». Любой целенаправленный процесс требует управления.

Управлять качеством — значит постоянно и целеустремленно воздействовать на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества. Для этого на предприятиях создается система управления качеством, базирующаяся на стандартах и технических условиях, позволяющих достигнуть оптимального уровня качества, т. е. того качества, которое устраивает и производителя (по уровню затрат), и потребителя (по совокупности потребительских свойств).

В систему управления качеством входят.

• 1. Задачи руководства (политика в области качества).
• 2. Система документации и планирования.
• 3. Документация требований и их выполнимость.
• 4. Качество во время разработки (планирования, компетентность, документация, проверка результата, изменения).
• 5. Качество во время закупок.
• 6. Обозначение изделий и возможность их контроля.
• 7. Качество во время производства.
• 8. Проверка качества.
• 9. Контроль за испытательными средствами.
• 10. Корректирующие воздействия.
• 11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.
• 12. Документирование качества.
• 13. Внутрифирменный контроль.
• 14. Обучение.
• 15. Применение статистических методов.
• 16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Достигнуть высокого уровня качества продукции достаточно сложно, но удержать этот уровень, обеспечить стабильный выпуск бездефектной продукции, пользующейся спросом у покупателя, еще сложнее. Обеспечить качество продукции — значит постоянно планировать и осуществлять мероприятия, создающие необходимые условия для выполнения требований к качеству на каждом этапе петли качества и внушают потребителю уверенность в неизменно высоком качестве продукции. В процессе контроля различные параметры изделия сравниваются с зафиксированными в стандартах, нормативах и технических условиях. Любая информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам поступает в специальный орган (подразделение), который проводит анализ и принимает решения по устранению отклонений. Причины дефектов или недостаточного уровня качества лежат в различных стадиях жизненного цикла, начиная от анализа требований потребителя и оканчивая утилизацией продукции. В процессе этой работы совершенствуется конструкция изделий, технология его изготовления, обновляется оборудование, обучается персонал. Одна из современных концепций управления качеством TQM (универсальный менеджмент качества — от англ. Total Quality Management) предусматривает не только обеспечение качества, но еще и управление целями и самими требованиями. Основная идеология TQM базируется на принципе — улучшению нет предела.

Применительно к качеству продукции стремятся к соблюдению трех условий: отсутствие дефектов, ликвидация непроизводительных затрат, поставки — точно в срок.

При этом есть сознание того, что подобные условия невозможно соблюсти полностью, тем не менее предпринимаются все меры для их выполнения.

Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement). Одной из ключевых особенностей TQM являются коллективные формы и методы решения проблем качества и постоянное улучшение его за счет высокой мотивации каждого работника. Постоянное улучшение качества оказывает существенное влияние на конкурентоспособность организации и на способность ее членов вносить вклад в общее дело и совершенствовать мастерство.

Выгода от улучшения качества будет постоянно накапливаться по мере осуществления организацией систематических мероприятий с помощью последовательной и упорядоченной серии шагов, основанных на сборе и анализе данных.

1. Если работа по улучшению качества хорошо стимулируется, то все работники предприятия и на всех уровнях будут постоянно принимать и осуществлять многие действия разной степени сложности, направленные на улучшение качества. Такие действия будут становиться составной частью работы каждого.

Деятельность по улучшению качества обычно начинается с осознания возможности улучшения. Это осознание может основываться на показателях потерь качества, на сравнении конкурентоспособности с организациями, которые признаны лидерами в какой-либо области.

После определения мероприятий по улучшению качества они осуществляются путем серии шагов и завершаются предупреждающими или корректирующими действиями в целях достижения и поддержания нового, более высокого уровня характеристик.

• 2. Все работники предприятия участвуют в разработке мероприятий по улучшению качества. При этом определяются необходимость, область деятельности и значение мероприятия по улучшению качества, потери качества и текущее состояние, выраженные, если возможно, в конкретных числовых показателях. Для осуществления мероприятия следует назначить лицо или группу, включая руководителя. Необходимо установить график работ и распределить необходимые ресурсы.
• 3. Важно исследовать возможные причины отклонения процесса с предельной объективностью, без каких-либо предубеждений в отношении причин, предупреждающих или корректирующих воздействия, тогда решения будут основываться на фактах.
• 4. Анализ данных проводится как для изучения характера процесса, который предстоит улучшить, так и для определения возможной зависимости между причиной и следствием. Важно делать различие между случайным стечением обстоятельств и устойчивой зависимостью между причиной и следствием.
• 5. После установления зависимости между причиной и следствием следует разработать и подвергнуть оценке альтернативные предложения по предупреждению или корректирующим действиям, направленным на устранение выявленных причин. Работники предприятия, которые будут участвовать в осуществлении этих действий, должны изучить достоинства и недостатки каждого предложения. От сотрудничества всех участников зависит успех дела.
• 6. После проведения предупреждающих или корректирующих действий должны быть собраны и проанализированы соответствующие данные, чтобы подтвердить достигнутое улучшение. Подтверждающие сведения должны собираться на той же самой основе, что и для установления зависимости между причиной и следствием. Необходимо также исследовать побочные эффекты, желательные или нежелательные, которые могут возникнуть.

Если после реализации предупреждающих или корректирующих воздействий нежелательные результаты продолжают возникать примерно с той же частотой, что и прежде, необходимо перепроверить выбранный вариант мероприятия по улучшению качества путем возвращения к исходной ситуации.

• 7. После подтверждения улучшения качества его следует закрепить. Это обычно влечет за собой изменение технических условий, рабочих методик и инструкций, необходимое обучение. Затем процесс улучшения необходимо проконтролировать на новом уровне рабочих характеристик.
• 8. Если требуемое улучшение достигнуто, то следует осуществлять новые мероприятия по улучшению качества. Поскольку дополнительное улучшение качества всегда возможно, мероприятия по улучшению качества становятся постоянно повторяющейся деятельностью.

Совершенствование организации торговых связей и их развитие позволили поставить взаимоотношения между потребителем и поставщиком продукции на новый, более высокий уровень. В международной практике для заключения контрактов на поставку продукции используют специальные модели, в которых определяются требования не к самой продукции, а к системе качества на предприятии поставщика (ИСО 9001—9003 — модели для целей сертификации).

Требования, установленные стандартами, направлены на предупреждение любого несоответствия качества продукции на всех стадиях — от проектирования до утилизации. Выбор необходимой модели для заключения контракта зависит от сложности процессов проектирования и производства, от экономических факторов.

Для подтверждения способности предприятия освоить и поставлять новую, не производимую ранее продукцию применяется модель обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, монтаже и обслуживании (МС ИСО 9001−87). Руководство предприятия-поставщика распределяет обязанности, полномочия, формы взаимодействия различных подразделений и служб, конкретизируя персональную ответственность каждого. Система качества подвергается периодической проверке. Результаты проверки должны быть открыты для заказчика продукции, а к каждому документу должен быть обеспечен доступ.

Материалы и комплектующие изделия должны соответствовать установленным нормам, а контрольно-измерительную аппаратуру и оборудование следует подвергать периодической проверке. Применяются также и более доверительные схемы, если процесс производства уже налажен. Например, модель ИСО 9002−87 «Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже» используется партнерами по бизнесу и заказчиками продукции как средство, регламентирующее производство и монтаж оборудования не только с технической и организационной, но и с юридической стороны.

ИСО 9003−87 «Модель для обеспечения качества при производстве» применяется в том случае, когда достигнута определенная доверительная атмосфера между поставщиком и потребителем продукции. Поставщик обычно производит продукцию данного вида уже не один год и имеет положительный имидж.