Оценка. 
Управление знаниями в инновационной экономике

Оценка (Evaluation) — процесс, ответственный за проведение оценки новой или изменяемой услуги для обеспечения управления рисками и помощи в принятии решения о продолжении проведения изменения[1]. Фактическая производительность услуги оценивается через сравнение с ожидаемой производительностью. Процесс также находит причины расхождения этих значений и управляет ими.

Оценка фактической производительности любого изменения в услугах является важной частью сервис-менеджмента. Поставщик услуг может оценить, насколько реалистичны были его прогнозы в отношении услуг, и выявить причины несоответствия фактических значений ожиданиям.

Процесс оценки

Приведем основные термины в контексте Оценки:

Оценка должна рассматривать как запланированные, так и незапланированные эффекты изменения. При этом для простоты считается, что запланированные эффекты всегда приносят выгоду. Незапланированные эффекты гораздо труднее предсказать, и обычно они проявляются уже в процессе эксплуатации. Незапланированные эффекты, в отличие от запланированных, не всегда приносят пользу. Запланированные эффекты должны попадать под критерии приемки.

Запланированные эффекты описываются в документации к изменению вместе с метриками, которые позволят измерить эффективность изменения.

Приведем основные аспекты для оценки эффективности изменения:

• · Способность поставщика услуг — способность поставщика услуг или сервисной единицы осуществлять свою деятельность в соответствии с требованиями;
• · Переносимость — способность или мощность услуги принять изменение или релиз;
• · Организационное регулирование — способность организации принять предлагаемое изменение. Например, обновлены ли все имеющиеся услуги для того, чтобы гладко провести процесс внедрения новой услуги? Или: у группы внедрения есть все необходимые доступы?
• · Ресурсы — квалифицированный персонал, финансовые средства, инфраструктура, приложения и другие ресурсы, необходимые для внедрения услуги;
• · Моделирование и измерение — мера совпадения предсказанного поведения услуги (в процессе моделирования) с фактическим;
• · Люди — люди в рамках системы и влияние изменения на них;
• · Использование — подходит ли услуга для использования? Будет ли она доступной, надежной, безопасной и т. п.
• · Цель — подходит ли услуга для осуществления поставленной перед ней цели? Сможет ли она предоставить требуемую производительность? Поможет ли она удалить ограничения?

В управлении рисками выделяется два аспекта — оценка рисков и уменьшение рисков.

Оценка рисков анализирует угрозы и уязвимости, которые появились (или появятся) в результате внедрения изменения. Основным значением при оценке рисков является вероятность угроз и ущерб, который они принесут.

Риск=Вероятность*Ущерб Если посчитанный риск больше установленной нормы, необходимо принять меры по уменьшению рисков. Например, предпринять какие-то шаги для более быстрого восстановления в случае сбоев или просто устранить слабое место. После этого необходимо провести повторную оценку рисков, чтобы убедиться, что они снизились до приемлемого уровня.

Результатом проведения Оценки становится отчет, состоящий из следующих секций:

• · перечень рисков — риски, которые остались после применения контрмер и действий по их уменьшению;
• · отчет по расхождениям — разница между предсказанной и фактической производительностью;
• · заключение об утверждении и проверки на соответствие техническим требованиям (если требуется);
• · рекомендации процессу Управления изменениями о том, стоит принять или отклонить изменение.

Входами процесса Оценки являются пакет услуг, проектная документация, критерии приемки услуг, результаты тестов. Выходом — отчет об оценке для Управления изменениями.

Ключевые показатели производительности для процесса Оценки:

• · со стороны заказчиков/бизнеса:
  • o уменьшение отличий между фактической производительностью и той, которая нужна заказчикам;
  • o уменьшение количества инцидентов, связанных с услугой.
• · внутренние показатели:
• o количество «провалившихся» проектов (должно стремиться к нулю);
• o уменьшение времени на проведение оценки.