Товарная политика предприятий сферы услуг

Особое внимание уделяется в ней персоналу и удовлетворенности потребителей.

Производительность Одна из самых значительных проблем в секторе услуг связана с низкой производительностью. Отчасти она является статистической — измерить повышение «объема производства» в сервисе очень непросто, поскольку отсутствует осязаемый товар. Определить объем производства на автомобильном заводе очень просто, намного сложнее оценить его, скажем, для консультационной компании, занимающейся вопросами управления. Величина производительности в сфере услуг базируется на взаимодействии трех факторов.

Во-первых, высокая степень вовлечения потребителя в процесс обслуживания затрудняет его стандартизацию и автоматизацию.

Во-вторых, услуги всегда включают в себя интенсивный труд персонала.

В-третьих, несохраняемость услуг ведет к появлению избыточной мощности и к последующему снижению показателей прибыли на инвестированный капитал.

В поиске путей повышения производительности труда менеджмент сталкивается с проблемой соотношения производительности и эффективности. Например, производительность труда учителя или врача повышается в случае увеличения числа учеников в классе или при уменьшении нормы времени приема пациентов. Однако в обоих случаях неизбежным следствием применения подобных методов повышения производительности труда является снижение его эффективности и воспринимаемого потребителем качества услуг. Выделяют четыре способа повышения производительности труда без снижения качества услуг.

1. Разделение деятельности по степени контакта с потребителем Чем выше степень участия потребителя в предоставлении услуг, тем труднее рационализировать и ускорить этот процесс (в отличие от производства товаров, которое может быть автоматизировано). Но если одни виды услуг подразумевают высокую степень вовлечения клиентов (медицинское обслуживание), то другие — более низкую (почтовые услуги). Большинство услуг включают в себя деятельность как высокой, так и низкой степени контакта с потребителем. Например, регистрация авиапассажиров, в отличие от отправки багажа, характеризуются высокой степенью участия в них клиентов.

Менеджерам следует разделить фазы процесса обслуживания в зависимости от степени вовлечения в них клиентов. На тех его этапах, которые не требуют тесных контактов с потребителями, необходимо повышать производительность труда, на этапах непосредственного взаимодействия — эффективность труда в сочетании с повышением качества услуг.

2. Конвейерный подход к обслуживанию Т. Левитт доказал эффективность конвейерного подхода в применении к обслуживанию потребителей при использовании жестких и щадящих технологий.

Под жесткими технологиями подразумевается автоматизация ручного труда: автоматическая мойка машин, использование банкоматов и торговых автоматов.

Мягкие технологии заключаются в применении систем, позволяющих сократить численность обслуживающего персонала: салатные стойки самообслуживания в ресторанах, супермаркеты и рестораны быстрого питания компании McDonald’s.

До сегодняшнего времени подобные технологические решения применялись только по отношению к тем услугам, которые давали стандартный результат. Однако, учитывая постоянный технический прогресс, особенно в компьютерной области, растушую осведомленность покупателей о технологиях и системах, можно сделать вывод, что конвейерный подход к обслуживанию в ближайшем будущем будет применяться и для тех услуг, которые выполняются в соответствии с индивидуальными требованиями клиентов.

3. Повышение степени участия клиента в процессе обслуживания Эффективным способом снижения расходов на предоставление услуг зарекомендовал себя перевод клиентов на частичное самообслуживание. Потребители освоили «науку» самостоятельной заправки автомобилей, прямых, без помощи операторов, телефонных звонков в зарубежные страны и уборки посуды в ресторанах McDonald’s. Однако процесс сокращения обслуживающего персонала должен происходить постепенно, так как достаточно часто потребители не желают лишаться привычных услуг.

Подобные инновации основываются на знании потребностей и особенностей поведения покупателей. Необходимо провести предварительное тестирование нововведений, объяснить их преимущества клиентам. Пропагандистская кампания считается проведенной надлежащим образом, если клиенты с удовольствием воспринимают активизацию своей роли в процессе обслуживания.

Целесообразно попытаться преподнести планируемые изменения как преимущества, которые потребители получают абсолютно бесплатно. Например, во многих гостиницах практикуется оборудование номеров бытовыми приборами, позволяющими клиентам самостоятельно приготовить чай. Затраты на обслуживание постояльцев снижаются, а клиенты считают, что получили дополнительные удобства.

4. Установление равновесия спроса и предложения Отдельная проблема менеджмента — соответствие производственных мощностей компании и спроса на обслуживание, причина которой заключается в несохраняемости услуг. Повышение производительности труда возможно при снижении пикового спроса и увеличении гибкости предложения.

Как было замечено ранее, уменьшения напряженности часа пик позволяет добиться дифференцированное ценообразование, система предварительных заказов, инициация спроса вне пиковых периодов и повышенное внимание к клиентам, вынужденным дожидаться услуг очередях. Гибкость предложения увеличивается при введении неполного рабочего дня, объединения услуг нескольких компаний и более эффективного использования оборудования и персонала в периоды возрастания спроса.

Заключение

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями такими как отделы и подразделения организаций. Скоординированность и взаимодействие подразделений внутри организаций возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но в большей мере это достигается на основе моделей обслуживания. К сожалению, в мировой практике только складывается такая модель деятельности, но ее внутренняя логика и результативность уже просматриваются. Пока появляются только ее отдельные составляющие, но результаты, полученные даже при неполной компоновке всех элементов, заставляют организации пересматривать традиционные модели деятельности.

Список используемой литературы Айдаров Л. Л. Формирование ассортиментной политики в сфере услуг: автореф. … к.э.н. / Айдаров Лечи Любович; [С.- Петерб. гос. ун-т кино и телевидения]. — СПб., 2000. — 20 с.

Жариков В. В. Маркетинг товаров и услуг: учебное пособие / Под общ. редакцией В. В. Жарикова. — Тамбов: Изд-во ИП Чеснокова А. В., 2009 — 140 с.

Тультаев Т. А. Маркетинг услуг: учебно-метод. комплекс. М.: Изд. центр ЕАОИ. 2008. — 176 с.

Успенский И.В. Интернет-маркетинг: учеб. / И. В. Успенский; М-во образования Рос. Федерации, С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. Каф. маркетинга. ;

СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. — 350 с.

Айдаров Л. Л. Формирование ассортиментной политики в сфере услуг: автореф. … к.э.н. / Айдаров Лечи Любович; [С.- Петерб. гос. ун-т кино и телевидения]. — СПб., 2000. — С. 3−7.

Тультаев Т. А. Маркетинг услуг: учебно-метод. комплекс. М.: Изд. центр ЕАОИ, 2008. — С. 19−25.

Успенский И.В. Интернет-маркетинг: учеб. / И. В. Успенский; М-во образования Рос. Федерации, С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов.

Каф. маркетинга. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. — 350 с.

Жариков В. В. Маркетинг товаров и услуг: учебное пособие / Под общ. редакцией В. В. Жарикова. — Тамбов: Изд-во ИП Чеснокова А. В., 2009 — 140 с.