Роль гостиничного сервиса в удовлетворении профессиональных потребностей

Кроме того, некоторые компании предлагают услуги профессионального секретаря в дополнение к переводчикам и офисному оборудованию — это помогает обеспечить четкую организацию мероприятий MICE в их помещениях.

По мнению экспертов, объекты гостеприимства, такие как гостиницы, resort-центры, загородные базы отдыха соответствующего уровня качества и т. д., — и по определению, и в соответствии с их основным бизнес-профилем — будучи наиболее активными действующими лицами в данной индустрии, представляют наиболее полный объем услуг. Поэтому, выбирая место для проведения мероприятия, действительно удобнее выбрать гостиницы, так как они не только предоставляют клиентам оборудованные залы для различных мероприятий, но и проживание, питания, экскурсионное обслуживание, трансферт и т. д. В таком случае, организаторы мероприятия имеют дело с одной компанией, что не только облегчает им работу, но и гарантирует высокий уровень проведения мероприятия.

Раньше отели рассматривались исключительно как место для проживания, теперь же современные бизнес-путешественники предпочитают не тратить время на поездки в офис к партнерам, а организовывать все встречи в отеле проживания. Этому способствует наличие конференц-залов, услуги бизнес-центра, услуги по организации питания, т. е. фактически все то, без чего невозможно представить себе большинство современных отелей.

Следует отметить важную роль аффилированных с ведущими российскими и международными брендами гостиниц при предоставлении пакетов высококачественных комплексных услуг MICE крупным корпоративным клиентам, доверяющим только торговым маркам, к которым они привыкли. Тем не менее, главной проблемой данной индустрии является острая нехватка качественных объектов MICE в стране, из-за чего услуги получаются очень дорогими и труднодоступными.

Впрочем, как утверждают основные рыночные и отраслевые операторы, доходы от организации конференций и других бизнес-событий составляют 30−70% от прибыли объектов MICE. Тем не менее, большую часть этих доходов получаются ими не от аренды помещений, а благодаря оказанию дополнительных услуг — организации питания, предоставлению оборудования, переводчиков, профессиональных развлекательных мероприятий, а также услуги размещения делегатов/гостей MICE, если речь идет о гостиницах, и всего того, что необходимо для успешного проведения деловых мероприятий, способного оставить у участников и гостей незабываемые впечатления.

Иногда выполнение таких задач требует услуг так называемых профессиональных ивент-менеджеров, и поэтому некоторые крупные компании зачастую передают эти хлопоты путем аутсорсинга посторонним фирмам на агентской основе, причем размер комиссионных, по данным самих ивент-менеджеров, составляет 5−15% от общего бюджета мероприятия, в зависимости от компании и ее финансового положения. Таким образом, аутсорсинг таких задач служит двум целям: во-первых, позволяет компании не задействовать штатных работников в подготовке таких мероприятий, не отвлекая их от выполнения повседневных офисных обязанностей, а во-вторых, компании по организации и проведению мероприятий являются более профессиональными в этой сфере, и это, как правило, выражается в снижении общей стоимости мероприятия и позволяет достичь необходимого уровня качества, соизмеримого со статусом мероприятия, финансовым статусом компании, ожиданиями организатора и участников мероприятий и приглашенных гостей.

Услуги MICE гостиницами регионов предоставляются в основном местными фирмами, специализирующимися на организации подобных мероприятий, а также московскими и санкт-петербургскими компаниями, проводящими такие мероприятия через свои региональные филиалы или путем аутсорсинга всех или частей организационных программ предстоящих событий базирующимся в городах проведения MICE-мероприятий компаниям.

Такие города, как Владивосток, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Самара, Сочи, Хабаровск, Ханты-Мансийск, Челябинск и т. д. давно стали ведущими центрами MICE в России.

Например, последни саммит «ЕС-Россия» прошел в Хабаровске в мае 2009 г.; саммит БРИК, в котором участвовали бразильские, российские, индийские и китайские политические лидеры, проводился в Екатеринбурге в июне 2009 г., а саммит Ассоциации государств Юго-Восточной Азии запланирован к проведению во Владивостоке в 2012 г.

Эти крупнейшие международные конференции, наряду с другими, менее значимыми региональными и зарубежными бизнес-мероприятиями, которые все чаще проводятся за пределами Москвы и Санкт-Петербурга в других крупнейших российских городах, являются неоспоримым доказательством растущей роли ключевых административных центров, в особенности тех, где расположены местные органы власти, на российском рынке MICE и сопутствующих услуг.

Положительные сдвиги в регионах РФ свидетельствуют об обнадеживающих перспективах региональных рынков-MICE в РФ. Говоря о рынках MICE, расположенных за пределами Москвы и Санкт-Петербурга, следунт отметить то серьезное внимание, которое уделяется развертыванию объектов MICE в российских регионах и которое уже дает положительные результаты. Конечно, некоторые регионы до сих пор имеют слаборазвитую инфраструктуру MICE и соответствующие услуги, но общая картина российского регионального рынка услуг MICE выглядит очень позитивно и многообещающе.

В целом большинство экспертов верят в блестящее будущее всего российского рынка MICE. Признавая, что нынешний глобальный финансовый кризис и связанное с ним отрицательное влияние как на отечественную, так и на мировую экономику несколько уменьшили ранее активный спрос на услуги MICE, существовавшего в докризисный период, эти эксперты, тем не менее, уверены в том, что рынок возобновит свой стремительный рост, и с еще большей скоростью, по мере того, как отечественная и мировая экономика будут возвращаться к своему нормальному состоянию, тем самым открывая новые бизнес-возможности для всех игроков индустрии.

Заключение

Таким образом в ходе исследования получены следующие результаты:

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство — это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены — тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям — вот основная задача обслуживания.

Составными частями того, что получил потребитель гостиничного сервиса, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

• встреча при заезде;

• регистрация и оформление размещения;

• обслуживание в номере;

• ресторанное обслуживание;

• удовлетворение культурных запросов;

• фитнес-обслуживание;

• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);

• оформление выезда;

• услуги трансфера и так далее.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

Российский MICE-рынок уже стал важной сферой деятельности для международных поставщиков услуг путешествия, в том числе и в экзотические направления.

Таким образом, очевидно, что в России большинство современных объектов, предназначенных для проведения внеофисных бизнес-событий — местных и международных экономических конференций, в том числе телеконференций с зарубежными штаб-квартирами либо дочерними фирмами компаний, а также семинаров/тренингов, пресс-конференций и т. д., — либо были построены с нуля, либо являются «конечными продуктами» радикальной реконструкции объектов советской эпохи и их модернизации до уровня мировых стандартов в результате развития гостиничного бизнеса 1990;2000 г. г.

Аналогично, индустрия MICE может быть подвергнута оценке как часть рынка гостиничных услуг, докризисный оборот которого в среднем насчитывал $ 2млрд.-$ 3млрд., из которых доходы от MICE и сопутствующих услуг составляли 10−30%. Кроме того, масштаб этой индустрии можно измерить с учетом размера рынка кейтеринговых услуг, который оценивается на уровне $ 400млн.-$ 500млн. Это очень важный показатель, поскольку мероприятия MICE, проходящие вне гостиничных объектов, обычно обслуживаются профессиональными кейтеринговыми компаниями. Аналогичным образом мероприятия MICE также подпадают под категорию бизнес-туризма, и потому данные об общем доходе от туризма могут помочь оценить и масштаб российской индустрии MICE. Так, исходя из данных за 2008 год, валовой доход рынка туристических услуг в стране составил почти $ 2млрд., из которых доля чистого бизнес-туризма составила более 40%.

Касательно отдельных сегментов рынка, то Москва и Санкт-Петербург продолжают контролировать львиную долю оборота на отечественном рынке MICE-услуг. Так, согласно данным Российского союза выставок и ярмарок и другим аналитическим данным, около 40% изо всех выставок и более 60% деловых конференций высокого уровня проводятся в Москве, а остальные организуются в других областных центрах, среди которых лидирует Санкт-Петербург. На основании приведенных выше сведений московский сегмент рынка можно оценить на уровне $ 200млн.-$ 250млн. При этом в соответствии с Генеральным планом развития, утвержденным Правительством Москвы, количество гостиниц и других объектов MICE в городе к 2010;12гг. удвоится, что послужит еще одним импульсом к развитию рынка. Санкт-Петербург является вторым по величине провайдером MICE услуг в стране. Кроме того, согласно прогнозам экспертов, общая площадь современных выставочных центров в стране, должна увеличиться с 500тыс.

квм в 2006 г. до 750тыс.

квм к концу 2009 г. и удвоится к 2012 г.

Все игроки рынка, предлагающие MICE-услуги в РФ, могут быть условно разделены на три основные категории. Каждая конкретная категория определяется ее расположением, стоимостью и качеством услуг, степенью укомплектованности, вместительностью и другими факторами, такими как внутреннее оформление или другими «нестандартными» характеристиками.

По мнению экспертов, объекты гостеприимства, такие как гостиницы, resort-центры, загородные базы отдыха соответствующего уровня качества и т. д., — и по определению, и в соответствии с их основным бизнес-профилем — будучи наиболее активными действующими лицами в данной индустрии, представляют наиболее полный объем услуг. Поэтому, выбирая место для проведения мероприятия, действительно удобнее выбрать гостиницы, так как они не только предоставляют клиентам оборудованные залы для различных мероприятий, но и проживание, питания, экскурсионное обслуживание, трансферт и т. д. В таком случае, организаторы мероприятия имеют дело с одной компанией, что не только облегчает им работу, но и гарантирует высокий уровень проведения мероприятия.

Раньше отели рассматривались исключительно как место для проживания, теперь же современные бизнес-путешественники предпочитают не тратить время на поездки в офис к партнерам, а организовывать все встречи в отеле проживания. Этому способствует наличие конференц-залов, услуги бизнес-центра, услуги по организации питания, т. е. фактически все то, без чего невозможно представить себе большинство современных отелей.

Глоссарий

№ Понятие Содержание 1 Гостиница это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. 2 мероприятия MICE деловые встречи, поощрительные туры, конференции и выставки 3 Потребность внутреннее состояние функциональной или психологической нужды или недостатка чего-либо для поддержания жизнедеятельности объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Являясь внутренними возбудителями активности, потребности проявляются по-разному в зависимости от ситуации. 4 Сервис обслуживание 5 Услуга виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта

Список литературы

Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. — 2008. — № 3. — С. 36 — 42.

Арефева Э. Новые отели делают ставку на MICE-услуги // RATA-news, H&R — 2010 № 9 -с. 65

Биржаков, М. Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М. Б., Никифоров, В.И. -СПб.: Герда.- 2008 — 400 с.

Веткин В.А. «Технология создания туристского продукта», М.: Гросс

Медиа: РОСБУХ, 2008. — 341 с.

Дмитревский Ю. Д. — Туристические районы мира. — Смоленск: СГУ, 2009 — 431 с.

Друкер Т.И., Яворская А. О. Зарубежный опыт малых гостиниц. — М.: УГТ РБ, 2005 — 278 с.

Евгеньев А. С. Клиент не цифра статистика // HoReCa — 2009 — № 11, — с. 32

Европейский гостиничный маркетинг/ пер. с англ. Сергева А. С.: учеб. пособие- М.: Финансы и статистика, 2007. — 224 с.

Ильина Е.Н. «Основы туристской деятельности» — М: Советский спорт, 2004. — 401 с.

Ильина Е. Н. — Туроперейтинг: организация деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2007 — 302 с.

Исмаев, Д. К. Основы деятельности фирмы гостиничного сервиса / Д. К. Исмаев. — М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. — 258 с.

Игнатова Т.В., Миронова О. А., Солодков Г. П. Современные гостиничные процессы: глобализация, интеграция, регионализация. -. Ростов-на-Дону: Изд-во СКАГС, 2007. с. 249 с.

Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача гостиничного бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. — 2007, № 2, стр. 102.

Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119

Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007 -402 с.

Исмаев, Д. К. Основы деятельности фирмы гостиничного сервиса / Д. К. Исмаев. — М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. — 61 с.

Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007 -162 с.

Друкер Т.И., Яворская А. О. Зарубежный опыт малых гостиниц. — М.: УГТ РБ, 2005 — 78 с.

Ильина Е. Н. — Туроперейтинг: организация деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2007 — 112 с.

Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. — 2008. — № 3. — С. 36 — 42.

Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. — 2008. — № 3. — С. 36 — 42.

Европейский гостиничный маркетинг/ пер. с англ. Сергева А. С.: учеб. пособие- М.: Финансы и статистика, 2007. — 114 с.

Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119

Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119

Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119

Евгеньев А. С. Клиент не цифра статистика // HoReCa — 2009 — № 11, — с. 32

Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119