Такие черты, как общительность и замкнутость, также влияют на то, как будет реагировать индивид на похвалу или порицание. На интроверта, наверное, будут лучше действовать порицания, нежели похвала. Экстраверту же, наоборот, может понадобиться самая различная поддержка и помощь со стороны других. Однако известно, что люди обычно быстрее сходятся и охотнее общаются с себе подобными людьми Поэтому, если вдруг у мастера возникнут какие-либо трудности при работе с кем-то из его клиентов то, прежде чем терять терпение или проявлять недовольство, ему следует сначала обратиться к особенностям своего характера, а затем посмотреть, насколько велики различия в личностных установках клиента и его самого На независимого клиента лучше действуют внушение и убеждение, чем простые указания, что делать. Такой клиент неблагоприятно реагирует на мастера, отдающего распоряжения или приказы. Ему целесообразно объяснять и аргументировать необходимость тех или иных действий.
Такому клиенту следует создавать условия для проявления своей независимости, помогать сохранить высокий уровень самооценки. Слишком резкие переходы и изменение стиля взаимоотношения с такими клиентами могут иметь нежелательные последствия. Слишком агрессивному индивиду может также понадобиться специальная помощь, особенно для регуляции его эмоциональных проявлении и использования их в нужном направлении, Склонность к абстрактному мышлению у клиентов также имеет важное значение для мастера «Азия-SPA». С клиентом, склонным к размышлениям и самоанализу, мастеру «Азия-SPA» следует иначе строить свою работу, нежели с теми, кто предпочитает действовать, особенно не задумываясь над происходящим.
Выраженность экстраверсии или интроверсии имеет немаловажное значение, поскольку с этим могут быть связаны специфические реакции на этого клиента со стороны мастера. Как и многие другие характеристики личности, этот показатель, прежде всего, важен при сопоставлении с аналогичными показателями самого мастера, о чем мы будем говорить в рекомендательной, 3 главе работы. Одной из причин недоразумении и межличностных проблем у мастера и клиента может быть несоответствие или несовместимость их установок или поведения именно по параметру общительность замкнутость, особенно если мастер нетерпим к тому, что с его точки зрения, является странным, необычным.
Чтобы понять психологические особенности деятельности салона красоты, необходимо разобраться в характере одного из важнейших ее факторов — личности мастера. Некоторые авторы и исследователи предприняли попытки классифицировать типы характера мастеров и на основании полученных данных создать портрет идеального мастера. Эти предположения, выводы, заключения направлены на то, чтобы дать хотя бы ориентировочные ответы на следующие вопросы:
1. Существует ли идеальный тип личности мастера?
2. Что важнее — количество баллов в соответствующей шкале оценки личности мастера или его опыт в сфере услуг?
3. Как воспринимаются личностные особенности «идеальных» и обычных мастеров их клиентами?
4. Какие черты личности мастеров проявляются в его поведении на процедурах?
5. Какими наиболее важными чертами должен обладать мастер Итак, психология обслуживания имеет важную роль в таком деле как SPA -услуги. Клиентам очень важен имидж предприятия и его работников. Для мастеров быстро воспринимающих все новое, характерно стремление к творчеству, и их действия не замыкаются узкой программой. Они активно общаются с коллегами, в курсе всех событий, знают все в своей специализации.
Более того, успешно работающие мастера обладают определенными педагогическими качествами, так как существует прямая зависимость между способностями преподавателя и результатами у клиентов. Чрезмерное проявление эмоций, характеризующее отсутствие самоконтроля у мастера, может быть нежелательным. При этом не только ухудшаются результаты его работы — снижается его собственная способность принимать правильные решения.
3. Пути улучшения процесса обслуживания клиентов салона красоты ООО «Азия-SPA»
Общение играет особую роль в жизни каждого человека. Оно определяет отношения между людьми. Но кроме семейного, уличного, бытового, существует еще и деловое общение, то есть общение внутри коллектива и общение работников салона красоты с клиентами, об этом и пойдет речь. Даже поменяв место работы, бывшие коллеги часто продолжают общаться друг с другом. Основным принципом эффективного делового общения и отношений людей являются этические нормы или правила. Каждый имеет свое представление о нормах общения, вкладывая свой опыт, воспитание и представления о нравственных ценностях. Поэтому деловое общение для одних — эффективный инструмент карьерного роста, самореализации, привлечения и закрепления постоянных клиентов, для других — повод для неудач и трудностей в отношениях с коллегами и начальством и трудности общения с клиентами.
В понятии моральных норм лежит некое представление идеала, который является примером для копирования и подражания. Но иногда это идет вразрез с необходимостью человека удовлетворить свои собственные потребности, что подчас напрямую связано с нарушением морально-нравственных норм. В конфликт вступают представление о нормах поведения и практический расчет, желаемое самосовершенствование и реальная необходимость зарабатывать деньги.
Деловое общение отличается тем, что оно происходит в связи с определенной деятельностью, по определенному поводу, где вступающие в общение люди находятся в определенных формальных отношениях. В этом случае общение — не самоцель, а только повод достижения конечной цели самореализации и социализации участников общения. Еще в далеком прошлом решались проблемы этики делового общения. Пожалуй, наиболее ранним документом, дошедшим до нас, является учение Конфуция, проповедующее основной принцип общения: «не делай другим того, что не пожелаешь себе». По этому принципу он создал и более практические советы и замечания относительно производственных отношений:
Когда не знаешь ритуала, не сможешь утвердиться.
Слушаю слова людей и смотрю на их действия.
Вести сражаться необученных людей — значит бросать их.
Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими.
Благородный муж, когда руководит людьми, использует таланты каждого; малый человек, когда руководит людьми, требует от них универсалий.
Держать два конца, но использовать середину.
Удивительно мудрые слова, дающие точное представление о генеральной линии поведения в коллективе, составляющем суть салонного бизнеса, оптимальном способе руководства, поиске компромисса, «золотой середины». Актуальна и мысль о положении каждого участника делового общения, занимающего свою социальную ступень Создавая положения о корпоративной этике салона красоты «Азия-SPA», управляющий должен исходить из уровня развития коллективных отношений. Если коллектив новый, в нем преобладает формальная сторона отношений, сотрудники еще только присматриваются и друг к другу, и к руководителю. Это самый подходящий момент для управляющего, чтобы установить свои собственные традиции и законы. Если же руководитель пришел в уже сложившийся коллектив, то нельзя сразу все ломать. Необходимо продумать путь постепенного исправления просчетов и ошибок прежнего руководителя, привлекая при этом лидеров данного коллектива.
В современных понятиях об этике делового общения и о корпоративной этике как одной из составляющих ее лежит принцип контроля и сочетания мотивов и интересов.
Заключение
Бьюти-рынок в Екатеринбурге находится на стадии формирования. Цивилизованных форм он достигнет, когда окончательно сложится культура посещения клиентами заведений красоты. В то же время самим салонам необходимо иметь в виду, что без активной маркетинговой работы с целевой аудиторией сложно будет добиться роста потребления их услуг. Согласованные рекламные усилия салонов в долгосрочной перспективе способны внедрить в сознание потребителей важность безупречного внешнего вида. Пока владельцы салонного бизнеса опасаются заниматься инвестированием в своих работников из-за высокой текучести кадров, говорить о цивилизованном рынке рано. Лояльность к салону у клиента, как правило, отсутствует — он доверяет мастеру.
Пионеры уральской индустрии красоты еще не ощутили необходимость организации профессионального объединения по причине незрелости рынка и отсутствия кооперации на нем. Если они захотят увеличить рентабельность своего бизнеса путем привлечения дополнительной клиентской базы и стимулировать клиентов к потреблению более широкого спектра услуг, то должны будут прибегнуть к созданию региональной профессиональной ассоциации.
Альбеков А.У., Федько В. П., Митько О. А. Логистика коммерции. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 433 с.
Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. — М.: ИНФРА-М; НОРМА, 2007. 543 с.
Арланцев А.В., Попов Е. В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. С. 3−21.
Баталова Ю. С. Система показателей качества обслуживания. — Самара: СГЭА, 2002. 454 с.
Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. — 2001. — № 4. — С.5−9.
Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА — М, 2001. -212 с.
Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004 г.
с. 318.
Васильев Г. А., Деева Е. М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. — 2003. — № 5. С. 17−24.
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. — М.: Издательство «Финпресс», 2006. 362 с.
Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. — М.: Прогресс, 2006. 655 с.
Горбушина О. П. Психология покупателя: с чего начать? // Предприниматель без образования юридического лица. — № 2. — 2004. С.5−7.
Дейан А. Изучение рынка / Пер. с франц. под ред. С. Г. Божук. — Спб: Нева, 2003. 622 с.
Мэнинг Д. Психология продаж. — М.: Олма-пресс, 2003. 678 с.
Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 3. С.7−11.
Новаторов Э. В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 1. С.9−14.
Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. — 2001. — № 4. С.2−5.
Осипова Л.В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 499 с.
Хаксевер В. Маркетинг услуг. — СПб.: Питер, 2006. 455 с.
Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. — М.: ЮНИТИ, 2003. 265 с.
Чудеса мерчандайзинга. // Современная торговля. — № 8. — 2001.-С.8−9.
Черчилль Г. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2002. 294 с.
Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А. П. Градова. — СПб.: Специальная литература, 2007. 366 с.
Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. — М.: АКАЛИС, 2007. — 433 с.
Горбушина О. П. Психология покупателя: с чего начать? // Предприниматель без образования юридического лица. — № 2. — 2004. С.5−7.
Чудеса мерчандайзинга. // Современная торговля. — № 8. — 2001.-С.8−9.
Дейан А. Изучение рынка / Пер. с франц. под ред. С. Г. Божук. — Спб: Нева, 2003. 622 с.
Черчилль Г. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2002. 294 с.
Мэнинг Д. Психология продаж. — М.: Олма-пресс, 2003. 678 с.
Хаксевер В. Маркетинг услуг. — СПб.: Питер, 2006. 455 с.
Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А. П. Градова. — СПб.: Специальная литература, 2007. 366 с.
Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. — 2001. — № 4. С.2−5.
Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. — М.: ЮНИТИ, 2003. 265 с.
Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. — М.: АКАЛИС, 2007. — 433 с.
Осипова Л.В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 499 с.
Генеральный директор
Отдел услуг
Отдел маркетинга
Бухгалтерия
5 чел. Персонал
Зав. отдела Офис-менеджер
