Техника работы с клиентами в продаже и сервисе

Для этого рекомендуется клиента приобщать к разговору фразами типа «А как вы думаете…», «А как на ваш взгляд…», «вы бы так смогли …». Современные специалисты разработали несколько эффективных методик построения опроса клиента, целями которых является ликвидация барьеров в общении и выяснение необходимой для дальнейшей успешной продажи информации. Рассмотрим две методики, применимые в текущей работе сервисных предприятий. Техника опроса СПИН состоит в поочередном задавании ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих вопросов. Согласно этой методике, клиент не готов изначально обсуждать вопросы, напрямую связанные с желанием или нежеланием купить что-либо. Поэтому необходимо начать беседу с ситуационных вопросов, направленных на то, чтобы сфокусировать клиента на определенной ситуации (например, в туризме — проблеме выбора места, времени, условий отдыха). Поэтому стоит задать вопросы, связанные с прошлым опытом клиента получения подобной услуги.

Следующими вопросами должны быть вопросы, обрисовывающие проблемы, которые клиент переживал или ожидает пережить. Извлекающие вопросы направлены на подтверждение основных требований клиента к будущей услуге. При задавании извлекающих вопросов существует только 2 правила: первое — необходимо извлекать и фиксировать только те требования клиентов к услуге, которые реально фирма сможет удовлетворить; второе — все извлечения клиент должен тут же подтвердить, т.к. только клиент самостоятельно принимает решение о покупке. Вторая методика, так называя торговое интервью, очень похожа на СПИН-технология. Смысл торгового интервью состоит также в поэтапном прохождении следующих стадий: Ориентация в ситуации клиента, когда задается несколько общих вопросов о бизнесе, семье, жизненной позиции клиента. Продавец должен сориентироваться в том. Какие ценности для клиента приоритетны. Выбор конкретной услуги из всего многообразия. Выбор проблемной ситуации, связанной с источником значимых проблем.

На данном этапе детально определяется, что может понравится или не понравится клиенту в услуге. Перевод значимой проблемы в центральную: необходимо совместно решить наиболее значимые проблемы, связанные с поездкой. Подтверждение у клиента важности скорейшего разрешения значимой проблемы. Кроме того, существует еще одно важное правило в процессе опроса клиента — необходимо задавать такие вопросы, ответы на которые продавец уже знает или догадывается об их содержании. Предложение и презентация услуги клиенту

Предложение или презентация услуги — это самая главная фаза процесса личной продажи, основными задачами которой являются:

1. Привлечение внимания. Стоит помнить, что внимание клиента непостоянно. Его хватает максимум на 5−10 минут, потом внимание клиента рассеивается. Увеличить степень уделяемого клиенту внимания позволяет методика нажима на «резонансные точки». Суть методики, предложенной Ж. Кролларом, заключается в использовании 6 резонансных точек, позволяющих деликатно воздействовать на внутренний мир клиента в процессе оказания услуги.

Во-первых, это тревожность, которую необходимо устранить, внушая клиенту спокойствие. Во-вторых, алчность: клиент не должен себя почувствовать обманутым, а, наоборот, ощутить, что он, наконец, нашел услугу с оптимальным соотношением цены и качества. В-третьих, новизна. Если клиент консерватор, то продавец должен акцентировать его внимание на том, что эта услуга пользуется максимальным спросом.

В разговоре с клиентом-новатором, наоборот, стоит заострить внимание на том, что эта услуга уникально и будет востребована в ближайшее время. В-четвертых, это комфорт: здесь необходимо акцентировать внимание на тех конкурентных преимуществах, которые выгодно отличают предлагаемую услугу. В-пятых, чувство гордости и престижа: необходимо обратить внимание клиента на то, что эта услуга разработана специально для клиента и никакой другой потребитель не воспользуется всеми преимуществами данной услуги. И наконец, это чувство привязанности: необходимо внушит клиенту мысль, что став постоянным клиентом, он начнет пользоваться определенными преимуществами организации.

2. Вызов интереса. Интерес к тому, что происходит в офисе продавца, означает то, что барьеры в общении с менеджером практически сняты, что клиент не только готов, но и весьма желаем внимать всему тому, что сообщает для него продавец. Пока присутствует интерес, до клиента информация доходит полностью, испытывая лишь минимальные искажения. В идеале, именно заинтересованного клиента стоит полностью вовлекать в процесс обсуждения конкурентных преимуществ продукта/услуги. Как и внимание, интерес может быстро иссякнуть.

Существуют механические и психологические приемы удержания и подогревания интереса клиента к предмету покупки: смена тембра речи, громкости голоса, позы, жестов, интонаций (не чаще, чем раз в 3−4 минуты), удержание постоянного контакта глаз, кратковременные отступления от обсуждаемой темы. Кроме того, клиент (а если клиент представлен парой или семьей, то это касается всех членов семьи) должен живо участвовать в обсуждении, это не только позволит менеджеру понять, насколько велика степень его заинтересованности в происходящем, но и поможет подвести клиента к процессу оформления договора. Использование фраз во множественном числе первого лица («Давайте мы посмотрим…», «Сейчас мы все посчитаем…») вызывает у клиента ощущения соучастия. В процессе презентации услуги следует создавать положительные ожидания, например, «Эта поездка будет самой приятной в вашей жизни…», «Ваша квартира будет блестеть чистотой…» 3.

Вызов желания. Желание приобрести услугу у клиента возникнет лишь в том случае, если ему презентуют только те качества и свойства услуги, которые для самого клиента имеют максимальный приоритет и значимость. Кроме того, на данном этапе необходимо вызвать у клиента положительные образы и ассоциировать эти образы с предстоящей услугой. Язык общения с клиентом должен приобрести не только цвет, но и звук, запах, динамику.

Для того, чтобы клиент получил положительный эмоциональный заряд заблаговременно, можно использовать красочные эпитеты и определения. Кроме того, переместить клиента в зону положительных ощущений можно также и с использованием технологии «повторяющегося ДА»: необходимо задавать клиенту вопросы с однозначно утвердительным ответом, это приведет к окончательному оформлению сделки. Стоит, однако, помнить, что в процессе презентации лучше не упоминать таких слов, как «купить», «контракт», «сделка» и др., ассоциирующихся в сознании клиента с возникновением определенных его обязанностей, лучше это оставить на этап документального оформления взаимоотношений с клиентом.

4. Побуждение к действию. Логичным завершением презентации должна стать уверенность покупателя в оказании услуги. Для этого можно аппелировать собственным опытом или ссылать на опыт авторитетных для клиента людей. Например, если менеджер турфирмы бывал в продаваемом отеле во время рекламного тура, то он должен непременно вкратце рассказать о своей поездки. Часто этот прием используют менеджеры гостиницы при расселении клиентов в номера, в которых останавливались знаменитости. Убедить клиента в том, что он уверен в необходимости совершения покупки также можно посредством ненавязчивого его подталкивания к процессу завершения презентации, который на практике заключается в создании срочности принятия решения («Срок действия специального предложения заканчивается завтра…»); озвучивании гипотетического предположения о том, что клиент готов к подписанию договора («Вот ещё раз посмотрите на этот каталог, и мы можем приступить к документам…»); внушении желания сделать покупку («Если вы оплатите тур сегодня, то получите массу удовольствия через месяц…») и просто «припиранием клиента к стенке» («Вы чем будете оплачивать, кредиткой или рублями?»).Завершение процесса обслуживания

Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Если это туристическая поездка, туроператор должен тщательно ознакомить путешественника с особенностями страны, обратить внимание клиента на содержание «Памятки туриста». Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник одобрит его приобретение.

С этой целью можно сказать следующую фразу: «Наша фирма уверена, что приобретённый Вами товар понравится Вам». Следует также предложить и приобрести и сопутствующие товары. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента ха то, что он воспользовался услугами именно вашего предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем. Это столь необходимое для предприятий, предоставляющих сервисные услуги, превращение случайного покупателя в постоянного клиента может произойти только в том случае, если персонал фирмы соответствующим образом подготовлен к постоянной работе по привлечению новых и удержанию старых клиентов. Итак, знание техники работы с клиентами на всех этапах обслуживания начинает играть все более важную роль в работе продавца в сфере услуг. Исходя из этого, для понимания поведения потенциального клиента, работнику сервиса не только нужно знать теорию обслуживания клиентов, но и умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания клиента на всех четырех этапах. Для того, чтобы потребитель по достоинству оценил предоставляемую услугу, уровень сервисного обслуживания и в итоге стал постоянным клиентом, должна быть выработана технология сервисного обслуживания клиента с учётом всех его возможных пожеланий. Это может быть осуществлено только в отработанной технике сервисного обслуживания клиента.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Среди проблем, выдвигаемых сервисной деятельностью, наиболее важной является проблема обслуживания клиентов. Диапазон профессий, включенных в сферу сервиса, разнообразен. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере обслуживания, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому профессионал должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» — это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение.

Только профессиональная подготовка и большая практика в состоянии обеспечить работнику сферы сервиса квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав. Качественная сторона обслуживания клиентов — одна из актуальных проблем. Качество услуг и культура обслуживания — самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель сервисного предприятия — удовлетворить потребности клиента. Клиент — постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет услуги. Ориентированность на клиента в работе сервисного предприятия означает не только изначально позитивное отношение к нему в любое время и в любом месте, но и наделение услуги свойствами, жизненно необходимыми для клиента. К сожалению, кажущаяся простота организации клиент-ориентированной работы, обманчива.

Клиент-ориентированность сервисного предприятия начинается ещё до появления клиента в сервисном предприятии и заканчивается процессом постпродажного обслуживания. Для того, чтобы клиент-ориентированность в сервисе заработала на полную мощь, необходимо подробно объяснить работнику, как себя вести с обратившимся за помощью клиентом на всех этапах обслуживания. Но, несмотря на сложность организации клиент-ориентированности, та фирма, которая не сможет создать её в лучшем или более упрощённом виде, скорей всего пополнит ряды аутсайдеров рынка услуг. В настоящее время уже создан определённый круг лидеров в сфере сервиса. Составить им конкуренцию и победить в современной конкурентной борьбе без стопроцентной ориентированности на клиента во всём будет практически невозможно.

Поэтому изученные в данной курсовой работе приёмы клиент-ориентированности должны стать традиционными для всех желающих добиться успеха предприятий сферы обслуживания. В данной работе клиентская ориентированность рассмотрена как набор определённых рекомендаций, принципов и правил организации обслуживания клиентов в важнейших контактных точках. Отдельно рассмотрены особенности восприятия услуги клиентами и система организации поддержания клиент-ориентированности в работе предприятия в сфере сервиса.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Аванесова Г. А. сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. — М.: Аспект Пресс, 2005. — 318с. Виноградов М. В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие.

— М.: ИТК «Дашков и К», 2006. — 464с. Горцович Ж.

Сервис-стратегия. — М.: Дело и сервис, 2007.-288с.Карнаухова В. К. Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар

Т", 2008. — 254с. Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов. — М.: ИЦ «Академия», 2008. — 304с. Ребрик С.

Тренинг профессиональных продаж. — М.: Эксмо, 2005. — 155с. Романович Ж. А., Калачев С. А. Сервисная деятельность. -

М.: ИТК «Дашков и К», 2006. — 268с. Руденко А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. — Ростов н/Д.: Феникс, 2007.

— 313с. Сервисная деятельность: Учебное пособие/ под общей ред. В. К. Романович. — СПб.: Питер, 2005. — 156с. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие —

М.: Магистр, 2007. — 493с. Ушаков Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе. — Ростов н/Д.: Феникс, 2006. ;

240с.Хеппелл М. Пятизвездочный сервис. — Киев: Баланс

БизнесБукс, 2007. — 160с.www.tonkosti.ruwww.tourbus.ruПРИЛОЖЕНИЕМодель процесса оказания услуг

Оказание услуги

Процесс обслуживания

Производственный процесс

Прием и выдача заказов: в стационарных условияхна дому в приемном пунктедр. форма

Реализация сопутствующих товаров и услуг

Реализация изделий, изготовленных мелкооптовыми партиями или в виде полуфабрикатов